Social Listening คืออีกหนึ่งวิธีการทำงานที่สำคัญมากสำหรับการทำ Digital Marketing หรือการทำ Social Media Marketing ในปัจจุบัน เพราะจากสถิติในปี 2022 มีผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียกว่า 3.96 ล้านคนจากทั่วโลก ทำให้ในปัจจุบันแพลตฟอร์มออนไลน์กำลังกลายเป็นสุดยอดทำเลทองแห่งการทำตลาด
ซึ่งถ้าหากธุรกิจมีการวิเคราะห์ข้อมูลบนโซเชียลให้เกิดประโยชน์ต่อการทำการตลาดก็จะช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้นและรู้ว่าลูกค้ากำลังพูดถึงแบรนด์ของคุณบนโลกออนไลน์อย่างไรบ้างหรือพูดง่าย ๆ ว่าช่วยให้คุณได้ฟังเสียงของผู้บริโภคได้ด้วยการวิเคราะห์ Data นั่นเอง
ในบทความนี้เราเลยขอมาอธิบายการทำงานของ Social Listening ว่าคืออะไรและมีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร พร้อมแนะนำ Social Listening Tools ที่น่าสนใจที่ช่วยให้คุณนำไปใช้งานได้จริง
Social Listening คืออะไร
Social Listening คือ ‘การฟังเสียงของผู้บริโภคบนสื่อสังคมออนไลน์’ ผ่านการใช้งาน Social Listening Tools ที่จะทำให้คุณรู้เสียงของผู้คนในโลกออนไลน์ที่มีการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณไม่ว่าจะเป็น การแสดงความคิดเห็น (Comment), การแท็กชื่อแบรนด์ของคุณโดยการใช้ @ (Mentions) หรือการติด #Hashtag ผ่านโพสต์หรือบทสนทนาต่าง ๆ บนโลกออนไลน์ จากนั้นจึงนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์เชิงลึกเพื่อค้นหาโอกาสในการทำการตลาดดิจิทัลต่อไปในอนาคต
ลักษณะการทำงานของ Social Listening
ลักษณะการทำงานของ Social Listening นั้นจะมีลักษณะการทำงานอยู่ 3 ขั้นตอนได้แก่
ขั้นตอนที่ 1 Monitor Social Media Channels : คือการตรวจสอบและควบคุมการทำงานบนช่องทาง Social Media ของแบรนด์เพื่อให้ธุรกิจได้ทราบว่าในปัจจุบันมีการกล่าวถึงแบรนด์ของเรา แบรนด์คู่แข่ง ชื่อผลิตภัณฑ์ และ Keyword ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณบนโลกออนไลน์มาก-น้อย อย่างไร และมีเสียงตอบรับอย่างไรจากกลุ่มลูกค้า
ขั้นตอนที่ 2 Analyze Data : คือการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาวิธีนำสิ่งที่คุณเรียนรู้มาในขั้นตอนแรกไปปรับใช้กับแผนการทำการตลาดออนไลน์, การทำ Social Media Marketing, การยิงแอด Facebook หรือการวาง Customer Journey ของธุรกิจคุณให้ประสบความสำเร็จมากขึ้นในอนาคตหรือโปรเจกต์ถัดไป ซึ่งในปัจจุบันก็มีเครื่องมือ Social Listening Tools ที่คอยช่วยเหลือในเรื่องการวิเคราะห์ข้อมูลได้เป็นอย่างดี
อ่านบทความเพิ่มเติม : Customer Journey คืออะไร ?
ขั้นตอนที่ 3 Response : คือการตอบสนองนำเอาข้อมูลที่ได้มาจากขั้นตอนที่ 2 มาทำการปรับใช้งานจริง โดยธุรกิจอาจเลือกที่จะมี Action บางอย่างกับข้อมูลที่ได้มา เช่น หากมีคนพูดถึงแบรนด์คุณเยอะ คุณอาจจะลองเพิ่มช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าทางออนไลน์หรือถ้าข้อมูลฟ้องว่า แบรนด์มีเสียงตอบรับจากลูกค้าที่ไม่ดี ก็อาจจะต้องลองพัฒนาการปรับตำแหน่งกลยุทธ์ของแบรนด์ทั้งหมด
Social Listening แตกต่างจาก Social Monitoring ยังไง
แม้ว่า Social Listening อาจดูมีความคล้ายคลึงกับ Social Monitoring แต่ความจริงแล้ว 2 คำนี้มีความหมายรวมถึงรูปแบบของการทำงานที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงโดย Social Monitoring จะเป็นรูปแบบการทำงานที่จะคอยรวบรวมข้อมูล ช่วยให้คุณสามารถเห็นถึงข้อมูลของสิ่งที่เกิดขึ้นแล้ว เช่น
- Brand mentions – การกล่าวถึงแบรนด์
- Relevant hashtags – แฮชแท็กที่เกี่ยวข้อง
- Competitor mentions – คู่แข่งกล่าวถึง
- Industry trend – แนวโน้มอุตสาหกรรม
และค่า Metrics อื่น ๆ รวมถึง Social Monitoring ยังมีหน้าที่สำคัญในการช่วยดูแลบริหารจัดการการเผยแพร่คอนเทนต์ที่มีประสิทธิภาพได้อีกด้วย แต่ Social Listening คือการนำข้อมูลหรือเสียงของผู้บริโภคที่กล่าวถึงแบรนด์ที่ได้มาจากการทำ Social Monitoring เอามาวิเคราะห์ Data Analytic และปรับใช้กับการทำงานเพื่อขับเคลื่อนหรือปรับปรุงการทำธุรกิจออนไลน์ การทำ Social Media Marketing ฯลฯ ของธุรกิจให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
6 ประโยชน์ของ Social Listening Strategy ที่ธุรกิจควรรู้
1. เข้าใจความต้องการของ Customer Audience มากขึ้น
การใช้งาน Social Listening จะช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าใจความต้องการของ Customer Audience มากขึ้นรู้ว่าความต้องการของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ของคุณตอนนี้พวกเขากำลังต้องการอะไรที่ตอบโจทย์กับความต้องการของพวกเขา
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าปัจจุบันอาจทวีตว่าพวกเขารักผลิตภัณฑ์ของคุณมากแค่ไหน หรือคุณอาจเห็นการสนทนาที่ผู้คนกำลังมองหา Solution ที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถให้ได้และคุณยังสามารถเข้าไปพูดคุยกับลูกค้าเพื่อสอบถามถึงสิ่งที่อยากให้พวกเขาลองเสนอแนะแล้วนำมาปรับปรุงกับผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป และนอกจากนั้นในมุมของลูกค้าเองก็จะรู้สึกว่า แบรนด์ให้ความสำคัญกับเสียงของพวกเขาอย่างแท้จริงและเพิ่มแนวโน้มที่จะทำให้พวกเขาภักดีกับแบรนด์ของคุณอีกด้วย
2. สามารถมองภาพรวมตลาดและศึกษาคู่แข่งได้
Social Listening มีประโยชน์ในการที่ทำให้แบรนด์สามารถมองภาพรวมตลาดและศึกษาคู่แข่งได้ โดยการใช้เครื่องมือ Social Listening Tools ที่จะทำให้คุณเห็นถึงเสียงของผู้บริโภคที่มีต่อ Keyword ที่คุณได้ระบุไว้ ซึ่งถ้าคุณได้ทราบสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับคู่แข่งและอุตสาหกรรมของคุณโดยทั่วไป ข้อมูลนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญแก่คุณเกี่ยวกับ Positions ของคุณในตลาด
นอกจากนั้น Social Listening จะแสดงให้คุณเห็นว่าคู่แข่งของคุณกำลังทำอะไรในแบบเรียลไทม์ พวกเขากำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือไม่? การพัฒนาแคมเปญการตลาดใหม่? เพื่อให้คุณได้ทำการปรับปรุงธุรกิจของคุณให้มีการแข่งขันที่เท่าเทียมกับคู่แข่งอยู่ตลอดเวลา
3. เห็นข้อมูล Insight ของกลุ่ม Target Audience
ข้อมูล Insight ของกลุ่ม Target Audience ของธุรกิจถือว่ามีความสำคัญมากและเป็นหนึ่งในประโยชน์ที่การทำ Social Listening จะมอบให้คุณได้ เพราะหากแบรนด์เข้าใจถึงความสนใจหรือ Feedback ของผู้บริโภคได้ในเชิงลึกก็จะเป็นประโยชน์ที่ต่อการทำการตลาดในอนาคตที่จะสามารถสร้าง Engagement ได้อย่างมีประสิทธิภาพแล้วนำข้อมูลที่ได้มาปรับปรุงกลยุทธ์ให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าของธุรกิจต่อไป ยกตัวอย่างเช่น เราสามารถดูได้ว่าลูกค้าของคุณใช้สื่อ Social Media ในช่องทางใดมากที่สุด เมื่อเราทราบข้อมูลแล้ว เราก็นำไปปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาด เน้นไปที่สื่อ Social Media ช่องทางนั้นได้
อ่านบทความเพิ่มเติม : กลยุทธ์ทางการตลาด คืออะไร ?
4. ติดตามความพึงพอใจของลูกค้า
เพราะการทำ Social Listening อย่างที่เราได้บอกไปว่าจะช่วยทำให้คุณเห็นถึงทุกความเคลื่อนไหวที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณในช่องทางออนไลน์ ซึ่งในปัจจุบันมี Social Listening Tool ที่เข้ามาช่วยจัดการทำให้คุณทำงานได้ง่ายขึ้น เพียงแค่เราใส่ Keyword ที่เราสนใจหรือต้องการ ก็จะมีการดึงจากสื่อ Social Media ทุกแพลตฟอร์ม ซึ่งข้อมูลสำคัญที่ได้จะทำให้คุณเห็นได้ชัดเจนเลยว่าในปัจจุบันลูกค้าของคุณมีความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการของคุณอย่างไรบ้าง ถ้าเสียงที่ได้รับอยู่ในเกณฑ์ดี คุณก็ต้องรักษาและพัฒนาธุรกิจให้ดีขึ้น แต่ถ้าเป็น Feedback ด้านลบ ก็ต้องคิดกลยุทธ์ในการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงสุดต่อธุรกิจของคุณ
5. Social Listening ช่วยรักษาภาพลักษณ์ให้กับธุรกิจของคุณ
Social Listening ช่วยรักษาภาพลักษณ์ให้กับธุรกิจของคุณ เพราะในปัจจุบันในยุคที่สื่อออนไลน์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า ทำให้ข่าวลือต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับแบรนด์โดยเฉพาะข่าวเสียหาย รีวิวที่ไม่ดีส่งผลเสียกับธุรกิจอาจส่งผลกระทบต่อยอดขายได้เช่นกัน
ดังนั้นการใช้งาน Social Listening Tool บางตัว จึงถูกออกแบบมาเพื่อเปิดการแจ้งเตือนแบบ Real-time เกี่ยวกับการกล่าวถึงแบรนด์ของเรา โดยเราจะได้รับการแจ้งเตือนถ้ามีการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณมากกว่าปกติ ซึ่งจะส่งผลให้เราสามารถแก้ไขสถานการณ์เลวร้ายที่ส่งผลต่อธุรกิจได้อย่างทันที ก่อนที่จะส่งผลกระทบหรือเป็นไวรัลในโลกออนไลน์
6. ค้นหา Influencer และลูกค้าที่สนับสนุน
อีกหลายความสามารถที่ Social Listening ทำได้และหลายคนยังไม่รู้ก็คือความสามารถในการค้นหา Influencer และ ลูกค้าที่สนับสนุนแบรนด์ ได้โดยใช้เครื่องมือบางตัวที่มีหน้า Dashboard ที่รวบรวมเฉพาะ Influencer ที่มียอด Engagement หรือค่า Metrics อื่น ๆ ที่ตรงตามสิ่งที่แบรนด์ของคุณต้องการ และนอกจากนั้นคุณยังสามารถหา Influencer คนใหม่ ๆ ได้โดยการสำรวจว่ามีใครที่พูดถึงแบรนด์ รีวิวให้สินค้าของเราบ่อย ๆ คุณอาจจะลองติดต่อเขาคนนั้นไปเพื่อให้เป็น Influencer ให้แบรนด์อย่างเป็นทางการ เพื่อสนับสนุนความภักดีของลูกค้าคนนั้น ๆ
ขั้นตอนการวิเคราะห์ Social Listening
ในขั้นตอนของการวิเคราะห์ Social Listening นั้นถือว่ามีความสำคัญมากต่อการทำ Social Listening Strategy ของธุรกิจเพราะถ้าหากว่าคุณละเลยขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งไปก็อาจทำให้การทำงานล้มเหลวและวิเคราะห์ผลลัพธ์ได้ไม่ดีเท่าที่ควร โดยขั้นตอนการวิเคราะห์ Social Listening นั้นมีด้วยกัน 5 ขั้นตอนได้แก่
ขั้นตอนที่ 1 : วิเคราะห์ธุรกิจของตัวเอง
ก่อนที่คุณจะวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดสิ่งหนึ่งที่คุณจะต้องทราบก็คือสถานการณ์ปัจจุบันของธุรกิจของคุณ และธุรกิจของคุณอยู่จุดไหนของตลาด รวมถึงเรื่องของจุดแข็งของแบรนด์ของคุณคืออะไร และ จุดอ่อนของแบรนด์ของคุณคืออะไร
ซึ่งในการใช้งาน Social Listening Tools นั้นคุณสามารถตั้งค่าให้ระบบตรวจจับ Keyword ที่คุณสนใจบนโลกออนไลน์ได้เช่น ชื่อแบรนด์หรือชื่อสินค้าของคุณ โดยหลังจากที่คุณตั้งค่า Keyword ที่คุณเลือกเสร็จแล้ว คุณจะสามารถเห็นข้อมูลได้ทันทีว่าบนโลกออนไลน์มีคนพูดถึงแบรนด์และสินค้าของคุณอย่างไร ในกรณีที่ลูกค้าชื่นชมธุรกิจ ก็ต้องวิเคราะห์ว่าอะไรคือสาเหตุที่ทำให้คนชื่นชมเพื่อนำมากำหนดเป็นจุดแข็งของแบรนด์ และทำคอนเทนต์สื่อสารออกไป แต่ในกรณีที่ลูกค้าต้องการให้ธุรกิจปรับปรุงสินค้าก็ควรรีบรับมือและ วิเคราะห์ต่อว่าจะปรับปรุงสินค้าของเราอย่างไรเพื่อให้สามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้ในอนาคต
อ่านบทความเพิ่มเติม : SWOT คืออะไร
ขั้นตอนที่ 2 : วิเคราะห์คู่แข่ง
Social Listening Tools สามารถช่วยให้คุณวิเคราะห์คู่แข่งของคุณได้ดีขึ้นโดยการเปลี่ยน Keyword ที่คุณตรวจจับจากชื่อแบรนด์ของคุณให้กลายเป็นชื่อแบรนด์คู่แข่ง คุณก็จะรู้แล้วว่าผู้บริโภคพูดถึงคู่แข่งของคุณอย่างไร มี Feedback ที่ดีหรือไม่ โดยต้องบอกเลยว่าข้อมูลนี้มีประโยชน์มากสำหรับธุรกิจที่ต้องการขยายฐานลูกค้าและสร้างมูลค่าในตลาดที่มีการแข่งขันกันสูง
ขั้นตอนที่ 3 : วิเคราะห์ Social Media Strategy
ในการสื่อสารบน Social Media ยุคปัจจุบันมีหลายช่องทาง อาจเป็นการยากถ้าจะให้ธุรกิจทำทุกช่องทางสื่อสารบนช่องทางเหล่านั้น หากคุณจำเป็นต้องเลือกใช้ Social Media เพียง 1-2 ช่องทางเพื่อให้ธุรกิจสามารถใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า คุณสามารถใช้ Social Listening Tools ในการเลือกช่องทาง Social Media ที่ฐานลูกค้าของคุณอยู่ (Active Users) และมีส่วนร่วมมากที่สุดได้ (Engagement)
เพราะ Social Listening Tools สมัยนี้จะมี Dashboard ที่มีการสรุปข้อมูลของ จำนวนการถูกพูดถึง (Mention) และ การมีส่วนร่วม (Engagement) กับ Keyword ที่เราตรวจจับที่แบ่งแยกตาม Social Media อยู่แล้วซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะทำให้เราสามารถเลือกช่องทางการสื่อสารบน Social Media ได้อย่างมีประสิทธิภาพ รู้ว่าลูกค้าของเราอยู่ในช่องทางไหนมากที่สุดและเลือกใช้ช่องทางนั้นเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับลูกค้า
ขั้นตอนที่ 4 : วิเคราะห์การทำ Content
ในการใช้งาน Social Listening Tools นั้นจะมีฟีเจอร์ที่ทำให้คุณเห็นด้วยว่า โพสต์ไหน คอนเทนต์แบบไหน ที่ได้รับ Engagement มาก-น้อย ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อนักการตลาดที่จะใช้เป็นตัวอย่างและช่วยในการตั้งสมมติฐานในการสร้างสรรค์คอนเทนต์ที่แปลกใหม่ โดยคุณอาจจะดูว่า คอนเทนต์ไหนที่ได้รับ Engagement ดีที่สุดแล้วนำมาปรับใช้กับการสร้างสรรค์คอนเทนต์ในอนาคตของธุรกิจคุณ
เช่น ธุรกิจของคุณ คือ โรงงานผลิตถุงพลาสติก คอนเทนต์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือ Infographic ดังนั้นในเดือนหน้าคุณก็อาจจะเพิ่มการทำคอนเทนต์ Infographic ลงในเพจมากขึ้นหรือมีการ Tie In บริการของคุณในแคปชัน ก็ถือเป็นวิธีที่ใช้การทำ Social Listening ในการช่วยสร้างสรรค์คอนเทนต์ของธุรกิจได้
ขั้นตอนที่ 5 : เลือก Social Listening Tools ที่เหมาะสม
อีกขั้นตอนที่หลายคนมักจะมองข้ามไปคือการเลือกใช้งาน Social Listening Tools ที่เหมาะสม เพราะในปัจจุบันมี Social Listening Tools หลายตัวที่ปล่อยมาให้ใช้งานซึ่งแต่ละตัวก็จะมีฟีเจอร์การใช้งาน, หน้า Dashboard, การเก็บข้อมูล ที่แตกต่างกันออกไปซึ่งแน่นอนว่าก็มีข้อดีในการใช้งานที่แตกต่างกันออกไปด้วย ดังนั้นในการเลือก Tools ที่มีฟีเจอร์เหมาะสมกับธุรกิจของคุณที่สุด ก็จะช่วยให้การทำ Social Listening ของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย
โดยเราจะอธิบายเต็ม ๆ เกี่ยวกับการเลือก Social Listening Tools ที่เหมาะสมในหัวข้อถัดไป
Social Listening Tools มีไว้เพื่ออะไร พร้อมตัวอย่างเครื่องมือที่น่าสนใจ
การนำ Social Listening Tools มาใช้ ขึ้นอยู่กับแต่ละจุดประสงค์ของธุรกิจมากกว่า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการสร้าง Brand Awareness, การสำรวจคู่แข่ง Competitor Analysis, การรับฟัง Feedback จากลูกค้า, การรับฟังหรือค้นหา Keyword ในปัจจุบันสำหรับ Social Listening Tools ก็เป็นเครื่องมือที่มีมากมายในท้องตลาด เราจึงขอยกตัวอย่าง 5 Social Listening Tools มาให้ทุกคนได้ลองทำความรู้จักกัน
Clarabridge
Clarabridge คือ Social Listening Tools ที่มีจุดเด่นในเรื่องของ CX management AI platform ที่ช่วยให้การทำ Social Listening เป็นเรื่องง่ายขึ้นและนอกจากนั้นยังมีจุดเด่นในเรื่องของหน้า Dashboard ที่มีลูกเล่นให้ใช้งานเยอะสะดวกต่อการนำข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อ
HubSpot
HubSpot คือ Social Listening Tools ที่ช่วยให้การทำงานของคุณเป็นเรื่องง่ายขึ้นในการตรวจสอบการโต้ตอบ การสนทนา และ Insights ของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียได้อย่างง่ายดาย และยังมีฟีเจอร์ในการทำ Social Media Management รวมถึงการทำ CRM ครบครันในที่เดียว
Lately
Lately เป็นเครื่องมือ Social Listening Tools ที่มีฟีเจอร์เด่นในเรื่องของระบบ AI ที่นอกจากจะช่วยในการทำ Social Listening แล้วยังมีฟีเจอร์ช่วยให้ AI เขียนคอนเทนต์สำหรับโพสต์ลง Social Media พร้อมตั้งเวลาในการ Publish อัตโนมัติได้เรียกได้ว่านอกจากทำ Social Listening แล้วยังช่วยในการทำ Social Media Monitoring ได้ดีอีกด้วย
Sprout Social
Sprout Social เป็นเครื่องมือ Social Listening Tools ที่มาพร้อมกับความสามารถในการทำ Social Listening ช่วยให้ธุรกิจหรือแบรนด์สามารถรวบรวมข้อมูลจากการกล่าวถึงแบรนด์ (Mention) ในโซเชียลมีเดียหลัก ๆ เช่น Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn และ Pinterest ถือว่าเป็นเครื่องมือด้าน Social Listening ยอดนิยมอีกหนึ่งตัว
Hootsuite
Hootsuite คือเครื่องมือ Social Listening Tools ที่มีฟีเจอร์เด่นในการตรวจจับ Emotional Data จากบทสนทนาออนไลน์ได้ เพื่อนำมากลั่นกรองเป็น Insight ที่นักการตลาดของแบรนด์จะสามารถนำไปสร้างกลยุทธ์ต่อได้ส่วนฟีเจอร์อื่น ๆ ในการทำ Social Listening ก็ยังครบครันและจัดเต็มไม่แพ้เครื่องมือตัวอื่น ๆ
Tips การทำ Social Listening
ในส่วนนี้เราจะขอมาแนะนำเทคนิคในการทำ Social Listening ให้ประสบความสำเร็จและสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจได้จริงมาฝากกันทั้งหมด 6 เทคนิคได้แก่
1. เลือก Keyword ให้ถูก
กำหนด Keyword ให้ตรงกับสิ่งที่คุณต้องการทราบเช่น ชื่อธุรกิจ ชื่อสินค้า ชื่อคู่แข่ง ชื่อสโลแกน ชื่อแฮชแท็กของคุณ รวมถึงคำที่มักเขียนผิดของ Keyword ต่าง ๆ
2. เลือก Channel ให้เหมาะสม
กำหนดช่องทางในการตรวจจับข้อมูลของ Tools ควรต้องเป็นช่องทางที่ธุรกิจคุณใช้เป็นช่องทางหลักในการสื่อสาร เช่น Facebook, Twitter, Instagram, TikTok ฯลฯ
3. กำหนดกลุ่ม Target ให้ตรงกับธุรกิจ
Social Listening Tools ส่วนใหญ่จะมีฟีเจอร์ให้คุณ Filter ลักษณะของกลุ่ม Target ที่ต้องการได้โดยคุณควร Filter ให้ตรงกับ Target หลักของธุรกิจคุณเพื่อทำให้ข้อมูลชัดเจนขึ้น สโคปให้เล็กลง เพื่อความสะดวกในการนำข้อมูลไปพัฒนาต่อ
4. ศึกษาคู่แข่งอยู่ตลอด
ดูความเคลื่อนไหวของคู่แข่งอยู่เสมอ อย่าดูแต่กระแสของแบรนด์ตัวเอง เพื่อใช้ในการปรับปรุงและพัฒนาธุรกิจของคุณเองให้แข่งขันได้และเพื่อไม่ให้แบรนด์เสียภาพลักษณ์หรือ Brand Position ไปให้กับคู่แข่ง
5. นำข้อมูลที่มาวิเคราะห์และพัฒนาธุรกิจ
นำข้อมูลที่ได้มาจากการทำ Social Listening มาวิเคราะห์อย่างถูกต้อง แก้ไขและพัฒนาส่วนที่ไม่ดี ส่วนไหนที่ได้ Feedback ที่ดีอยู่แล้วก็ต้องพัฒนาให้ดีขึ้นแต่ก็ต้องไม่เปลี่ยนแปลงจนเสียคุณค่าที่ลูกค้ารักในแบรนด์ของเรา
6. ตั้งการแจ้งเตือน
ในกรณีที่แบรนด์ของคุณเป็นที่พูดถึงในโลกออนไลน์อย่างมากในระยะเวลาไม่นาน เป็นไปได้สูงที่อาจจะเกิด Feedback ที่ไม่ดีหรือกำลังเป็นดราม่าที่พูดถึงใน Social Media ดังนั้นควรเปิดการแจ้งเตือนของ Tools (Tools บางตัวมีฟีเจอร์แจ้งเตือนได้) เพื่อให้คุณได้รับทราบแบบ Real Time เลยว่าตอนนี้แบรนด์ของคุณกำลังเป็นที่พูดถึงในเรื่องอะไรอยู่ เพื่อให้ไม่พลาดทุกความเคลื่อนไหวของแบรนด์ในความคิดเห็นของลูกค้า
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Social Listening
Customer Insight เกี่ยวข้องอะไรกับ Social Listening
Customer Insight เกี่ยวข้องกับ Social Listening ตรงที่การทำ Social Listening จะทำให้ธุรกิจได้รู้ถึง Customer Insight ที่ได้มาจากมุมของลูกค้าจริง ๆ ที่เป็นความคิดเห็นที่พวกเขามีต่อแบรนด์รวมถึงพฤติกรรมในการใช้งานแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ จะทำให้คุณเห็นภาพได้ชัดมากขึ้นว่า ลูกค้าของคุณมีพฤติกรรมการใช้สินค้าของคุณอย่างไร ซึ่งเป็นข้อมูลใหม่ ๆ ที่คุณจะทราบได้จากการทำ Social Listening เท่านั้น และยังเป็น Insight ที่มีความ Real มากไม่เหมือนกับการได้มาด้วยวิธีอื่น ๆ เช่นการทำแบบสำรวจหรือการสัมภาษณ์
จึงบอกได้เลยว่าการทำ Social Listening เป็นอีกหนึ่งวิธีที่จะทำให้คุณได้รู้ Customer Insight ของธุรกิจอย่างแท้จริงและทำให้ธุรกิจได้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้เป็นอย่างดี
อ่านบทความเพิ่มเติม : Insights คืออะไร ?
สรุป Social Listening
Social Listening เป็นเทคนิคการทำการตลาดที่ธุรกิจควรนำไปปรับใช้กับในการพัฒนาสินค้าหรือบริการ, สร้างแคมเปญการตลาด สร้างสรรค์กลยุทธ์ใหม่ ๆ เพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเหมาะสมกับธุรกิจ ผ่านการใช้งาน Social Listening Tools ที่ถูกต้อง เพราะเครื่องมือแต่ละตัวที่เราแนะนำไปล้วนเป็นตัวช่วยที่ทำให้การทำ Social Listening ของธุรกิจมีทรงพลัง แม่นยำ และช่วยทำให้การทำการตลาดหรือการสร้างธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างก้าวกระโดด
อ้างอิงข้อมูล
Christina Newberry, What is Social Listening, Why it Matters, and 10 Tools to Make it Easier, November 22, 2021 https://blog.hootsuite.com/social-listening-business/#6_social_listening_tips
SproutSocial, Social listening: Your launchpad to success on social media, https://sproutsocial.com/social-listening/#how-to-get-started
Ben Lutkevich, What is Social Listening and why important (social media listening), February 01, 2022 https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/social-media-listening
Kristen Baker, 15 Best Social Listening Tools to Monitor Mentions of Your Brand, November 03, 2021 https://blog.hubspot.com/service/social-listening-tools
