ในอดีตการทำให้ลูกค้าประทับใจจนกลับมาซื้อซ้ำ ถือเป็นตัววัดความสำเร็จอย่างหนึ่งในการค้าขาย และเป็นเครื่องการันตีว่าธุรกิจจะยังคงดำเนินต่อไปได้ บรรดาผู้ประกอบการจึงเล็งเห็นความสำคัญของ “กลุ่มลูกค้าเก่า” และพยายามทำการตลาดกับลูกค้ากลุ่มนี้มากขึ้น จนกระทั่งมีการตลาดออนไลน์ แพลตฟอร์มต่าง ๆ จึงดึงดูดกลุ่มธุรกิจด้วยการคิดค้นฟีเจอร์ที่ช่วยในการทำการตลาดกับลูกค้าเก่า ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือ การทำ Remarketing บน Facebook
Remarketing คืออะไร?
ก่อนที่จะเรียนรู้เรื่องการทำ Remarketing บน Facebook เราต้องเข้าใจคำว่า “Remarketing” กันก่อน ซึ่งการทำ Remarketing หมายถึง การทำการตลาดซ้ำไปยังกลุ่มคนที่เคยซื้อสินค้าและบริการจากคุณแล้ว หรืออาจเคยทำอะไรบางอย่างบนช่องทางของคุณ เช่น เลือกสินค้าใส่ตระกร้าในหน้า Shop บนเว็บไซต์ ลงทะเบียนร่วมกิจกรรมพิเศษ หรือโทรเข้ามาสอบถามราคา ฯลฯ ภายใต้แนวคิดที่ว่า “ผู้คนที่เคยซื้อสินค้า หรือเคยมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์แล้ว ย่อมจดจำแบรนด์ได้ และตัดสินใจซื้อได้ง่ายกว่า”
Facebook Remarketing คืออะไร?
เนื่องจาก Facebook เปิดให้บริการบัญชีสำหรับธุรกิจและการยิงโฆษณาบนแพลตฟอร์ม Facebook เองจึงมีฟีเจอร์ที่เอื้อประโยชน์สำหรับการทำ Remarketing อยู่ด้วย นั่นคือการสร้าง Custom Audience หรือ กลุ่มเป้าหมายแบบกำหนดเอง
โดยปกติแล้ว เมื่อคุณต้องการยิงโฆษณา Facebook Ads จะให้คุณกำหนดกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งเป็นการกำหนดขอบเขตด้วยคุณสมบัติทางประชากรศาสตร์แบบกว้าง ๆ เช่น เพศ ช่วงอายุ พื้นที่ หรือการศึกษา เพราะ Facebook Ads เน้นยิงโฆษณาให้คนจำนวนมากเห็นก่อน แล้วจึงค่อยคัดกรองจนเหลือแต่กลุ่มลูกค้าตัวจริงในภายหลัง แต่หากคุณใช้ Custom Audience ที่สร้างไว้เป็นกลุ่มเป้าหมาย คุณก็จะทราบแน่ชัดว่า โฆษณาถูกส่งไปให้ใครบ้าง และพวกเขาเคยปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางไหน
เทคนิคการทำ Remarketing ด้วยเมนู Custom Audience ใน Facebook
เมื่อเข้าสู่หน้า Ads Manager (ในขณะที่ Log in Facebook) และเลือก Create a Custom Audience ระบบจะให้คุณเลือก Source ซึ่งอาจมาจากช่องทางของคุณเอง เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือไฟล์รายชื่อลูกค้า และอาจมาจากช่องทางของ Meta (Facebook และ Instagram) รวมแล้วมากกว่า 10 ช่องทาง ซึ่งในบทความนี้ Digital Tips ขอแนะนำเฉพาะ 5 ช่องทางที่ได้รับความนิยมค่อนข้างมากในหมู่คนทำ Remarketing ดังนี้
เว็บไซต์
หากแบรนด์ของคุณมีหน้าเว็บไซต์เป็นของตัวเอง การเก็บข้อมูลผู้ที่เคยเข้าชมเว็บไซต์ เพื่อใช้สำหรับยิงแอด Facebook ก็ถือเป็นเทคนิคการทำ Remarketing ที่ได้ประสิทธิภาพ โดยคุณต้องติดตั้งชุดโค้ดพิเศษที่ชื่อว่า Facebook Pixel ก่อน เพื่อเก็บข้อมูลต่าง ๆ บนเว็บไซต์ เช่น ข้อมูลของคนที่เยี่ยมชมเว็บไซต์ ข้อมูลของคนที่เข้าไปในหน้า Shop แล้วกดสินค้าลงตระกร้า หรือข้อมูลของคนที่กดสั่งซื้อสินค้า นอกจากนี้ Facebook Pixel ยังช่วยให้คุณได้สำรวจพฤติกรรมการใช้งานบนเว็บไซต์ของลูกค้า เพื่อนำไปปรับปรุงเว็บไซต์ให้ดีขึ้นได้อีกด้วย
แอปพลิเคชัน
ธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ หรือธุรกิจ Startup ที่ออกแบบแอปพลิเคชันขึ้นมาเพื่อตอบสนองการซื้อ-ขายของลูกค้า สามารถใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้ได้ โดยติดตั้ง Facebook Conversions API เพื่อเก็บข้อมูลกิจกรรมในแอปพลิเคชัน เช่น ข้อมูลของคนที่เปิดใช้งาน หรือคนที่มักเข้ามาใช้งานเป็นประจำ เป็นต้น
ยอดการเข้าชมวิดีโอ
วิดีโอที่คุณโพสต์ลงบนหน้าฟีด ก็สามารถเก็บข้อมูลเพื่อทำ Custom Audience ได้ เพียงคลิกเลือกเมนู Video ระบบจะให้คุณเลือกว่า อยากเก็บข้อมูลของผู้ที่คลิกชมวิดีโอของคุณในลักษณะไหน เช่น คลิกชมเพียง 3 วินาที (คล้าย ๆ กับการปัดผ่านบนหน้าฟีด) คลิกชม 10 วินาที คลิกชม 15 วินาที หรือกดค้างเพื่อชมวิดีโออย่างจริงจัง 25% – 95% ของเนื้อหา นอกจากนี้ ยังสามารถเลือกเก็บข้อมูลเฉพาะบางวิดีโอ และเลือกว่าจะเก็บข้อมูลการชมวิดีโอย้อนหลังกี่วันได้อีกด้วย
Facebook Page Engagement
คุณสามารถสร้าง Custom Audience โดยเก็บข้อมูลจากคนที่ปฏิสัมพันธ์กับแฟนเพจของคุณได้ เช่น คนที่เคยกดไลก์ คอมเมนต์ หรือแชร์โพสต์จากเพจของคุณ คนที่เคยเห็นโฆษณาของคุณบนหน้าฟีด คนที่เคยส่ง message เพื่อสอบถามเรื่องต่าง ๆ กับเพจ คนที่เคยคลิกทำแบบสอบถาม หรือลงทะเบียนร่วมกิจกรรมบนเพจ ไปจนถึงคนที่เคยเพียงแค่แวะเข้ามาชมเพจของคุณ โดยไม่ได้ไลก์ คอมเมนต์ หรือแชร์โพสต์ใด ๆ เลยก็ได้ นอกจากนี้ หากในบัญชีธุรกิจของคุณประกอบไปด้วยเพจหลายเพจ คุณยังสามารถเลือก Filter เฉพาะเพจได้อีกด้วย อย่างไรก็ดี วิธีนี้ถือเป็นวิธีที่ Facebook ให้ความสำคัญมากที่สุด เพราะสามารถวัดพฤติกรรมการใช้งานของผู้คนบนแพลตฟอร์มได้
Lead Form
วิธีสุดท้าย คือ การเก็บข้อมูลจาก Lead Form หรือก็คือแบบฟอร์มที่คุณใส่ลงไปในโฆษณาให้คนกรอก เมื่อสร้างโฆษณาแบบ Lead Generation โดยมากวิธีนี้จะเหมาะกับธุรกิจซื้อ-ขายอสังหาฯ ที่มักจะสร้างแบบฟอร์มให้คนลงทะเบียนจอง ธุรกิจอีเวนต์ที่มีแบบฟอร์มลงทะเบียนเข้าร่วมงาน หรือธุรกิจด้านที่ปรึกษาต่าง ๆ ที่มักมีฟอร์มให้คนกรอกเพื่อติดต่อขอรับคำปรึกษา เพียงคุณคลิกเลือกสร้าง Custom Audience แบบ Lead Form กดเลือกชื่อเพจ และเลือกแบบฟอร์มที่คุณต้องการเก็บข้อมูล ระบบก็จะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดมาให้
ทั้งนี้ ในบรรดาการสร้าง Custom Audience ทั้งหมด การเก็บข้อมูลจาก Lead Form ถือได้ว่าตรงกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด เพราะการที่ลูกค้าจะตัดสินใจกรอกฟอร์มค่อนข้างใช้เวลา และพวกเขารู้ดีอยู่แล้วว่าจะได้รับการติดต่อกลับเพื่อกระตุ้นให้ซื้อสินค้าจากแบรนด์
ทำไมธุรกิจจึงควรทำ Remarketing
Remarketing ช่วยให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าตัวจริงได้ดีที่สุด
ดังที่ได้กล่าวไปในตอนต้น ว่า Remarketing คือ การทำตลาดกับลูกค้ากลุ่มเดิม หรือคนเดิมที่เคยมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ดังนั้นคุณจึงเชื่อมั่นได้ในระดับหนึ่งว่า คนกลุ่มนี้คือคนที่เชื่อมั่นและผูกพันกับแบรนด์ นอกจากนี้ ยังเป็นกลุ่มคนที่ตัดสินใจซื้อได้ง่ายกว่าลูกค้าหน้าใหม่ และมีแนวโน้มที่จะให้ความเห็นปกป้องและสนับสนุนแบรนด์ในภายภาคหน้าอีกด้วย
ช่วยบริหารงบโฆษณาให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
การยิงโฆษณาบนแพลตฟอร์มออนไลน์ทั่ว ๆ ไป รวมทั้งบน Facebook เอง จะเน้นการกำหนดกลุ่มเป้าหมายในการยิงโฆษณาไว้แบบกว้าง ๆ เพื่อค้นหาและคัดกรองว่า ใครคือกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะกลายเป็นลูกค้าตัวจริง ทำให้ระหว่างทางธุรกิจจำเป็นต้องสิ้นเปลืองงบค่าโฆษณาเป็นจำนวนมาก และต้องลงทุนกับการยิงโฆษณาแบบลองผิดลองถูกหลายครั้ง ดังนั้น การทำ Remarketing จึงสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารงบโฆษณาได้ หากคุณแบ่งงบประมาณบางส่วนไว้ เพื่อทำการตลาดกับลูกค้าทั้งเก่าและใหม่ ส่วนที่มีไว้สำหรับลูกค้าเก่า หรือ Remarketing จะเป็นส่วนที่คุณไม่จำเป็นต้องลองผิดลองถูก รวมถึงใช้เวลาและงบประมาณสั้นกว่าการค้นหาลูกค้าใหม่แน่นอน
อย่างไรก็ดี ธุรกิจจำเป็นต้องทำการตลาดทั้งกับลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ควบคู่กันไป เพื่อขยายตลาดเพิ่มขึ้น
เพิ่ม Conversion และโอกาสในการปิดการขาย
การทำการตลาดกับลูกค้าเก่า ไม่ว่าจะเป็น การนำเสนอสินค้าใหม่ โปรโมชันลด แลก แจก แถม ใหม่ ๆ หรือการชักชวนให้สมัครเป็น Member ย่อมเพิ่มโอกาสการเข้าชม Catalog สินค้า การจอง หรือการสั่งซื้อจากลูกค้าเหล่านั้นได้ ทำให้แบรนด์มีโอกาสปิดการขายได้เพิ่มขึ้นในไตรมาสนั้น ๆ เพราะสามารถเรียนรู้ได้แล้วว่า ลูกค้ากลุ่มเดิมชื่นชอบสินค้าและบริการแบบไหน และประทับใจกับสิทธิพิเศษแบบไหนมากกว่ากัน
เพิ่มความเชื่อมั่นและความประทับใจในแบรนด์
นอกจากยอดขายที่เป็นรูปธรรมแล้ว การทำ Remarketing ยังสร้างผลลัพธ์ในแง่ดี ที่เป็นนามธรรมอีกด้วย นั่นคือการสร้างความเชื่อมั่นและความประทับใจให้กับลูกค้า เพราะเมื่อคุณนำเสนอสินค้าใหม่ ๆ เป็นประจำ รวมทั้งมีสิทธิประโยชน์ดี ๆ ให้ ลูกค้าที่เคยใช้บริการจะรู้สึกประทับใจที่แบรนด์ยังคงให้ความสำคัญ ไม่เคยละทิ้ง และพยายามแนะนำสิ่งดี ๆ ให้อยู่เสมอ ความรู้สึกที่ว่าแบรนด์ยังคงใส่ใจในลูกค้านี่เอง ที่ทำให้พวกเขาเชื่อมั่น และเต็มใจซื้อสินค้าและบริการจากแบนด์ของคุณต่อไป
สรุป
Remarketing คือ เทคนิคทางการตลาดที่น่าสนใจ และมีประโยชน์มากกับธุรกิจทุกประเภท และเพื่อการปรับปรุงคุณภาพบริการของแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้น นอกจากจะเก็บข้อมูลจากลูกค้าเก่าเพื่อทำการตลาดซ้ำแล้ว แนะนำให้แบรนด์หมั่นสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อพัฒนาบริการแต่ละส่วนทั้งออนไลน์และออฟไลน์ให้ดียิ่งขึ้นต่อไป
อ้างอิง
amazon. What is remarketing?, https://advertising.amazon.com/library/guides/remarketing
WebEx. 6 Benefits of Remarketing Your Business Needs to Know, https://www.webfx.com/blog/marketing/benefits-of-remarketing/
AdEspresso. The Ultimate Guide to Facebook Remarketing, https://adespresso.com/blog/facebook-remarketing/
