Customer experience (CX)

เคยไหม? ได้รับ SMS โปรโมทสินค้าทางโทรศัพท์เกือบทุกวัน หรือได้รับคอนเทนต์เชิญชวนให้สั่งซื้อสินค้าจากแบรนด์เดิม ๆ ผ่าน LINE OA วันละหลาย ๆ ครั้ง จนต้องตัดสินใจบล็อกบัญชี LINE เหล่านั้นทิ้งไป นั่นคือตัวอย่างของการทำงานที่ละเลยความสำคัญของ Customer Experience (CX) หรือ ประสบการณ์ของลูกค้า ที่นานวันเข้าก็มีแต่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ และต่อต้านแบรนด์มากยิ่งขึ้น แล้ว Customer Experience คืออะไร? แบรนด์ควรเริ่มสร้างสิ่งนี้ขึ้นจากจุดไหน Digital Tips รวบรวมคำตอบมาให้คุณแล้วในบทความนี้

Customer Experience (CX) คืออะไร?

CX หรือ Customer Experience คือ ประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ซึ่งไม่ได้จำกัดอยู่แค่ความพึงพอใจในการใช้งานผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ความประทับใจตั้งแต่ก่อนตัดสินใจซื้อ ระหว่างตกลงซื้อขาย  ไปจนถึงหลังจ่ายเงินซื้อผลิตภัณฑ์ จะถูกจัดเป็น Customer Experience ทั้งหมด อย่างไรก็ดี 2 ปัจจัยหลัก ๆ ที่มีผลต่อ CX คือ ผลิตภัณฑ์ (Product) และผู้คน (People) ดังจะอธิบายและแสดง Customer Experience ตัวอย่าง ให้คุณเห็นภาพอย่างชัดเจนในหัวข้ออื่น ๆ ต่อไป

Customer Experience สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร 

ดังที่คุณทราบ Customer Experience แปลเป็นไทยได้ว่า “ประสบการณ์ของลูกค้า” ซึ่งปัจจุบันลูกค้ามีโอกาสเสพประสบการณ์ดี ๆ จากแบรนด์ต่าง ๆ มากมาย เพียงแค่ไถฟีดบน Social Media ด้วยปลายนิ้ว ก็สามารถเลือกซื้อสินค้าได้มหาศาล หรือในบางครั้งแบรนด์ก็เป็นผู้นำเสนอดีลซื้อ-ขายให้กับลูกค้าด้วยตนเอง พร้อมสิทธิประโยชน์ที่น่าดึงดูดใจ

ด้วยเหตุนี้ การสร้าง Customer Experience จึงสำคัญ เพราะความประทับใจที่เกิดขึ้นจะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่น  อันจะนำไปสู่ความรู้สึกภักดีต่อแบรนด์ (Brand Royalty) รวมทั้งการส่งต่อประสบการณ์ดี ๆ ผ่านรีวิว หรือการบอกเล่าปากต่อปาก เพื่อขยายฐานลูกค้าให้คุณต่อไป

องค์ประกอบหลักในการสร้าง Customer Experience

องค์ประกอบของ Customer Experience

เพื่อสร้าง Customer Experience หน้าที่ของทีมการตลาด ก็คือ Set Up องค์ประกอบที่จำเป็นต่อการสร้าง Customer Experience ให้พร้อม เพื่อดำเนินการและส่งต่อให้กับส่วนงานอื่น ๆ เป็นลำดับถัดไป โดยสิ่งที่ทีมการตลาดต้องเตรียมการไว้มีด้วยกัน 5 อย่าง ดังนี้

  • ข้อมูลความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า: การสร้าง Customer Experience คือ กระบวนการที่เน้นทำเพื่อลูกค้า ดังนั้น ธุรกิจจึงจำเป็นต้องทราบก่อนว่า “อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ?” และ “ลูกค้าแต่ละคนคาดหวังให้แบรนด์ทำอะไร?” ซึ่งการรวบรวมข้อมูลเหล่านี้จำเป็นต้องอาศัยระบบ CRM หรือแคมเปญการตลาดอื่น ๆ เข้ามาช่วย

รู้จักกับ CRM อ่านเพิ่มเติมที่: CRM คืออะไร (Customer Relationship Management) มีระบบการทำงานอย่างไร

 

  • Personalization Marketing: การสร้าง Customer Experience เชื่อมโยงกับการทำการตลาดเฉพาะบุคคล (Personalization Marketing) อย่างมีนัยยะสำคัญ เพราะสามารถเติมเต็มความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละคนได้
  • ความสะดวกในการเข้าถึง: ปัจจัยที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึง CX คือ ความสะดวกในการเข้าถึงขู้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ และช่องทางการติดต่อต่าง ๆ ของแบรนด์
  • ความสม่ำเสมอ: ไม่ว่าคุณตั้งใจจะสร้าง Customer Experience ด้วยวิธีไหน แต่เหนือสิ่งอื่นใด คือคุณจะต้องทำอย่างสม่ำเสมอ ไม่ขาดช่วง และไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า แบรนด์ดูแลลูกค้าเพียงช่วงระยะเวลาหนึ่ง เพื่อหวังผลเรื่องยอดขายเท่านั้น
  • แผนสร้างความผูกผันทางอารมณ์ให้กับลูกค้า: ไม่ว่าแผนการสร้าง Customer Experience ของคุณจะดีแค่ไหน แต่ถ้าไม่สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงอารมณ์บางอย่าง เช่น ความสนุกสนาน ความตื่นเต้นเร้าใจ หรือความชื่นชม ฯลฯ ได้ ก็ไม่มีทางที่จะประสบความสำเร็จในระยะยาว
  •  

6 สาเหตุที่ทำให้ Customer Experience แย่ลง

Bad Customer Experience

แน่นอนว่า  Customer Experience คือ กลยุทธ์การตลาดที่จะต้องทำอย่างสม่ำเสมอ แต่หากคุณฟีดคอนเทนต์บางอย่างบ่อยเกินไป หรือไม่สามารถตีโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ ผลลัพธ์ที่ได้ก็อาจกลายเป็น Bad Customer Experience แทน และนี่คือ 6 สาเหตุยอดฮิตที่ทำให้แผนการสร้าง Customer Experience ของคุณล้มเหลว

  1. พึ่งพาการตอบกลับอัตโนมัติมากเกินไป จนทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด เมื่อต้องการสอบถามข้อมูลจากเจ้าหน้าที่ตัวจริง
  2. บางแบรนด์อาจเปิดโอกาสให้ลูกค้าสนทนากับเจ้าหน้าที่ตัวจริงได้ แต่ต้องรอการติดต่อกลับนาน เนื่องจากจำนวนเจ้าหน้าที่ไม่เพียงพอ
  3. แบรนด์ละเลยเรื่องการอบรม หรือบำบัดอารมณ์ของเจ้าหน้าที่ จึงทำให้พวกเขาแสดงอารมณ์โกรธเกรี้ยวใส่ลูกค้าบ่อยครั้ง
  4. เจ้าหน้าที่ไม่สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
  5. เมื่อเกิดปัญหา เจ้าหน้าที่แนะนำวิธีการแก้ไขที่ไร้ประสิทธิภาพ ไม่สามารถแก้ปัญหาได้จริง
  6. แบรนด์นำเสนอ Service ที่อิงจากลูกค้าส่วนมาก ทำให้บางครั้งอาจไม่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละคนโดยตรง

จากทั้ง 6 ข้อที่กล่าวมา จะเห็นได้ว่า สาเหตุหลัก ๆ ที่ทำให้เกิด Bad Customer Experience คือ การปฏิสัมพันธ์ระหว่างเจ้าหน้าที่กับลูกค้า ดังนั้น แบรนด์ไม่ควรมุ่งความสนใจไปที่ Digital Marketing เพียงอย่างเดียว แต่ควรสนใจเรื่องของ Customer Service ด้วย 

Customer Experience Management คืออะไร  

ผลสำรวจของ Bain & Company ระบุว่า “จากลูกค้ากลุ่มตัวอย่างของบริษัท 362 แห่ง มีลูกค้าที่รู้สึกว่าตัวเองได้รับ Customer Experience ที่เหนือระดับเพียง 8%” (Source: Harvard Business Review) นั่นแสดงให้เห็นว่า การลงมือสร้าง Customer Experience อย่างเดียวนั้นไม่พอ! แบรนด์ต้องมีระบบการจัดการที่ดีด้วย

CXM หรือ Customer Experience Management คือ การสำรวจ วิเคราะห์ และปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าอย่างมีแบบแผน ซึ่งในปัจจุบัน มี Software ที่ช่วยอำนวยความสะดวกเรื่อง CXM มากมาย อาทิ

  • Hubspot Service Software: แพลตฟอร์มที่อำนวยความสะดวกเรื่อง Customer Experience ครบวงจร เช่น เมนูช่วยออกตั๋วพิเศษสำหรับลูกค้า หรือเมนูช่วย Record ความต้องการของลูกค้า เป็นต้น
  • Infobip: เมื่อเอ่ยถึง Customer Experience หน้าที่สำคัญของแบรนด์ ก็คือการให้คำปรึกษาทุกเรื่องเกี่ยวกับสินค้า บนทุกช่องทางที่เป็นไปได้ Infobip จึงถูกคิดค้นขึ้น เพื่ออำนวยความสะดวกในการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับแบรนด์บนแพลตฟอร์มต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Whatsapp, Facebook Messenger, Live Chat หรือ SMS
  • SatMetrix: Software ที่โดดเด่นเรื่องการให้ข้อมูล การนำข้อมูลมาเปรียบเทียบกัน ตลอดจนการสร้าง KPI Customer Experience ที่มีประสิทธิภาพ
  • Podium: ตัวช่วยบริหารจัดการ Customer Experience ที่เรียบง่าย แต่ใช้งานได้จริง พร้อมฟีเจอร์แชทสดพูดคุยกับผู้เยี่ยมชมใหม่ ๆ เพื่อตอบรับและเช็กความพึงพอใจจากลูกค้าแบบ Real-time 

กลยุทธ์ใน Customer Experience 

กลยุทธ์ที่เหมาะสมกับการสร้าง Customer Experience คืออะไร

Customer Experience Management คือ ปัจจัยสำคัญที่จะทำให้แบรนด์สร้าง Customer Experience ได้สำเร็จ ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้จะทรงประสิทธิภาพมากขึ้น หากคุณใช้ CXM ควบคู่ไปกับการวางกลยุทธ์ให้ครอบคลุม ทั้งช่วงก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อ ช่วงระหว่างการซื้อ และช่วงหลังจากที่การซื้อขายเสร็จสิ้น

กลยุทธ์ใน Customer Experience ในช่วง Pre-Purchase

ทางข้างหน้าจะสำเร็จหรือไม่ ขึ้นอยู่กับว่าคุณเริ่มต้นสร้าง Customer Experience อย่างไร ในขั้นตอนนี้ แนะนำให้คุณรวบรวมข้อมูลของกลุ่มเป้าหมาย และศึกษาเรื่อง Customer Journey เตรียมไว้ เพื่อทำความเข้าใจ “เส้นทาง” ก่อนตัดสินใจซื้อ และปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

อย่างไรก็ดี กลยุทธ์ก่อนการขายที่มัดใจลูกค้าได้ มักจะเกี่ยวข้องกับ “ภาพลักษณ์” และ “ความเป็นมืออาชีพ” ที่ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่น ซึ่งคุณสามารถสร้างสิ่งเหล่านี้ขึ้นมาได้จากการพัฒนา Official Website ให้ใช้งานง่ายทั้งบน Desktop และ Mobile ตลอดจนสร้างคอนเทนต์ที่ดึงดูดความสนใจ และแสดงเอกลักษณ์ของแบรนด์อย่างชัดเจน

เข้าใจเรื่อง Customer Journey อ่านต่อที่: Customer Journey คืออะไร มีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจในปัจจุบัน

กลยุทธ์ใน Customer Experience ในช่วง During Purchase

เมื่อสามารถจูงใจให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณสำเร็จแล้ว กลยุทธ์ต่อไปในการสร้าง CX คือ การตั้งราคาสินค้าที่โปร่งใสและตรวจสอบได้ ระบบการชำระเงินที่คล่องตัว ว่องไว รองรับการชำระทุกช่องทาง ทั้งเงินสด Mobile Banking บัตรเครดิต และ Wallet ตลอดจนโปรโมชันคุ้มค่า และการสมัคร Membership ที่สมัครง่าย ไม่เก็บข้อมูลส่วนตัวมากเกินไป เพื่อชักชวนให้ลูกค้าซื้อสินค้าของแบรนด์ครั้งต่อไป

กลยุทธ์ใน Customer Experience ในช่วง Post-Purchase

กลยุทธ์ขั้นสุดท้ายของการสร้าง Customer Experience คือ บริการหลังการขาย ซึ่งแบรนด์จำนวนมากมักมองข้าม เนื่องจากคิดว่าการซื้อ-ขายจบลงตั้งแต่วินาทีที่ลูกค้าชำระเงิน ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว…ไม่ใช่

หลังจากได้รับสินค้า และเข้าสู่ช่วงทดลองใช้ ลูกค้าจะประเมินว่าสินค้าของคุณตอบโจทย์ของพวกเขาหรือไม่ ยิ่งไปกว่านั้น หากพบปัญหาในการใช้งาน แบรนด์ดูแลพวกเขาดีแค่ไหน ด้วยเหตุนี้ แบรนด์จึงควรใส่ใจเรื่อง Customer Service ทั้งการติดต่อขอเคลมสินค้า เจ้าหน้าที่ Hotline ถาม-ตอบ กรณีพบปัญหา ตลอดจนบริการจัดส่งที่รวดเร็วและได้มาตรฐาน เชี่ยวชาญเรื่องการจัดเก็บสินค้า โดยเฉพาะสินค้าที่วางขายใน Niche Market ซึ่งมักจะเป็น Rare Item หายาก และต้องการการบำรุงรักษาเป็นพิเศษ 

เครื่องมือ Customer Experience 

อันที่จริงแล้ว เครื่องมือที่จำเป็นต่อการสร้าง Customer Experience ล้วนแล้วแต่เป็น Software หรือ Online Platform ที่คุณรู้จักทั้งสิ้น ขึ้นอยู่กับว่าคุณจะนำเครื่องมือทั้งหมดมาประยุกต์ใช้อย่างไร และในที่นี้ เราขอยกตัวอย่าง 4 เครื่องมือที่สามารถช่วยสร้าง Customer Experience ได้ ดังนี้

1. LINE Official Account

Customer Experience ตัวอย่างเครื่องมือ - LINE OA

คุณสามารถใช้บัญชี LINE Official Account เป็นช่องทางในการส่งต่อข่าวสาร และพูดคุย ให้คำปรึกษากับลูกค้าตัวต่อตัวได้ นอกจากนี้ ใน LINE OA ยังสามารถสร้าง Rich Menu เพื่อรวบรวมทั้งช่องทางการติดต่อ การเคลมสินค้า การเลือกซื้อสินค้า ฯลฯ ไว้ในช่องทางเดียวได้ อย่างไรก็ดี พึงระวังเรื่องการบรอดแคสต์ข้อความบ่อยเกินจำเป็น หรือการตอบกลับด้วยข้อความอัตโนมัติมากเกินไป ซึ่งอาจจะทำให้ลูกค้ามี Negative Attitude กับแบรนด์

2. Facebook Fanpage

Customer Experience ตัวอย่างเครื่องมือ - Facebook Page

คุณอาจคิดว่า Facebook Fanpage เป็นหนึ่งใน Social Media พื้นฐานที่ทุกธุรกิจต้องมีอยู่แล้ว แต่รู้หรือไม่? คุณสามารถใช้ช่องทางพื้นฐานนี้สร้าง Customer Experience และกำหนด  KPI Customer Experience ได้ เริ่มจากการศึกษาความต้องการของลูกค้า และผลิตคอนเทนต์เพื่อตอบสนองความต้องการนั้น โดยคุณอาจผลิตหลาย ๆ คอนเทนต์ขึ้นมา แล้วยิงแอด Facebook โดยตั้งค่ากลุ่มเป้าหมายให้ต่างกัน เพื่อ Support ลูกค้าที่มีความต้องการแตกต่างกัน ทั้งนี้ สำหรับการกำหนด KPI Customer Experience แนะนำให้เลือก Metrics ที่สรุปผลได้ง่าย เช่น Total Reach (จำนวนการเข้าถึงโฆษณาทั้งหมด) Total Engagement (จำนวนการตอบโต้กับเพจทั้งหมด) หรือ Engagement Rate (อัตราส่วนระหว่างการตอบโต้และการเข้าถึง) เป็นต้น

3. Application

Customer Experience ตัวอย่างเครื่องมือ - Application

การสร้าง Application เฉพาะของแบรนด์ เป็นเสมือนการเปิดประตูบานใหญ่ ที่อนุญาตให้ลูกค้าเข้ามาเที่ยวชมคฤหาสน์ของคุณเมื่อใดก็ได้ ซึ่งแน่นอนว่า เครื่องมือชิ้นนี้จะช่วยสร้าง Customer Experience ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และหากคุณสร้าง Application โดยผ่านการวาง Marketing Funnel มาเป็นอย่างดี ก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะประทับใจ จนเกิดเป็น Brand Royalty ในอนาคต

4. Customer Experience Management Tools

Customer Experience ตัวอย่างเครื่องมือ - CXM Tools

นอกเหนือจาก Social Platform ต่าง ๆ คุณยังสามารถทดลองใช้ CXM Tools หรือ Software ที่อำนวยความสะดวกในการสร้าง Customer Experience ได้ โดยในปัจจุบัน มีนักพัฒนาสร้างโปรแกรมเหล่านี้เอาไว้มากมาย ไม่ว่าจะเป็น Hubspot, Infobip, Tealeaf, Podium, SatMetrics และอื่น ๆ ซึ่งเราได้ยกตัวอย่างฟังก์ชันการใช้งานของ Tools บางตัวไปแล้วในหัวข้อ Customer Management คืออะไร  

การวัดผลและวิเคราะห์ในการทำ Customer Experience 

KPI Customer Experience และการวัดผล

“เมื่อเริ่มสร้าง Customer Experience แล้ว จะรู้ได้อย่างไรว่าสิ่งที่ทำได้ผลหรือไม่?” เราขอตอบคำถามนี้ ด้วย 4 เครื่องมือวัดผลยอดนิยมในวงการ อย่างไรก็ดี เครื่องมือชี้วัดทั้งหลาย เหล่า Customer Experience Specialist คือ ผู้ทดลองใช้และสรุปรวบรวมเป็นความรู้ ซึ่งคุณสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ ผ่านการสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

1. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score แปลตรงตัวว่า “คะแนนความพยายามของลูกค้า” ซึ่งจริง ๆ แล้วหมายถึง คะแนนที่แสดงความพึงพอใจต่อความสะดวกสบายในการใช้งานนั่นเอง โดยค่า CES นี้ สามารถวัดได้ด้วยคำถามในแบบสอบถามบางข้อ เช่น “ผลิตภัณฑ์นี้สามารถช่วยคุณแก้ปัญหาได้ดีเพียงใด?” พร้อมแบ่งการให้คะแนนออกเป็น 5-7 ระดับ เรียงจากมากไปน้อย เช่น 1-ยากมาก 2-ค่อนข้างยาก ไปจนถึง 7-ง่ายมาก เป็นต้น

2. Net Promoter Score® (NPS)

Net Promoter Score คือ คะแนน Brand Royalty ที่ต้องวัดจากคำถามปลายเปิด อาทิ “จงให้คะแนนระดับความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์ ที่จะผลักดันให้คุณอยากแนะนำผลิตภัณฑ์นี้ให้กับเพื่อนร่วมงาน จาก 0-10 คะแนน” ทั้งนี้ คะแนน NPS จะเป็นตัวบ่งบอกได้ดี ว่าการสร้าง Customer Experience คือ สิ่งที่แบรนด์ของคุณถนัดหรือไม่

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score คือ คะแนนที่เน้นสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา โดยคุณอาจตั้งคำถามว่า “คุณรู้สึกพอใจในผลิตภัณฑ์ของเราหรือไม่” (คำตอบมีแค่ใช่/ไม่ใช่) หรือ “คุณรู้สึกพึงพอใจผลิตภัณฑ์ของเรามากเพียงใด” และมีระดับคะแนนให้เลือกดังเช่นใน CES 

4. Time To Resolution (TTR)

Time To Resolution คือ วิธีวัด Customer Experience ที่แตกต่างจากคะแนนแบบอื่นเล็กน้อย เนื่องจากคะแนนแบบอื่น วัดตามค่าความพึงพอใจ แต่ TTR คือ ระยะเวลาทั้งหมดที่แบรนด์ใช้แก้ปัญหาให้กับลูกค้า แน่นอนว่ายิ่ง TTR สูง ก็ยิ่งแสดงให้เห็นว่า แบรนด์แก้ไขปัญหาให้ลูกค้านาน และมีแนวโน้มว่าจะปล่อยให้ลูกค้ารอจนเกิดความไม่พอใจ 

ตัวอย่างของ Customer Experience

Customer Experience ตัวอย่าง - Netflix

Branding คือ สิ่งที่ธุรกิจระดับโลกให้ความสำคัญ พวกเขาจึงพยายามสร้าง Customer Experience ที่น่าจดจำให้กับลูกค้า เพื่อภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ หากคุณกำลังตามหากระบวนการ Customer Experience ตัวอย่าง เพื่อเป็นแรงบันดาลใจ เราขอนำเสนอ CX ของ Netflix หนึ่งในแบรนด์ดังที่มีบทบาทที่สุดในชีวิตประจำวันของคุณ

Netflix ทราบดีว่า Customer Experience แปลว่า “ประสบการณ์ของลูกค้า” พวกเขาจึงให้เริ่มจากการสำรวจ Insight ของลูกค้าเป็นรายคน ว่าแต่ละคนมักจะเลือกชมคอนเทนต์แบบใด ภาพยนตร์เรื่องไหนที่ดูจนจบภายในครั้งเดียว หรือภาพยนตร์เรื่องไหนที่กดดู แต่ก็ตัดสินใจข้าม แล้วจึงเลือกภาพยนตร์ในหมวดหมู่เดียวกันหรือคล้ายกัน มาแสดงบนหน้าฟีดทุกวัน ฟังก์ชันเช่นนี้ของ Netflix ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนมีเพื่อนคู่คิด ที่สามารถเดาใจพวกเขาได้ และรู้ดีว่าพวกเขาต้องการอะไร

คำถามที่พบบ่อย 

1. Customer Experience แตกต่างจาก Customer Service อย่างไร? 

Customer Experience หมายถึง ความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ แต่ Customer Service หมายถึง บริการก่อนหรือหลังการขาย ที่แบรนด์จวางระบบขึ้น เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ

2. Customer Experience (CX) แตกต่างจาก User Experience (UX) อย่างไร?

User Experience (UX) ใช้กล่าวถึงการออกแบบแอปพลิชันหรือเว็บไซต์ โดยคำนึงถึงความสะดวกของผู้ใช้งาน แตกต่างกับ Customer Experience (CX) ที่กล่าวถึงความพึงพอใจของลูกค้าในทุก ๆ แง่มุม ไม่ว่าจะเป็น การใช้งานเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน การบริการก่อน-หลังการขาย การขนส่ง การใช้งานผลิตภัณฑ์ การตอบคำถามของเจ้าหน้าที่ ฯลฯ

3. Customer Experience Specialist คืออะไร มีหน้าที่ทำอะไรบ้าง? 

Customer Experience Specialist คือ ผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้าง Customer Experience ทำหน้าที่ Research ข้อมูล และวางกระบวนการตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำ รวมทั้งคิดวิธีแก้ปัญหาให้กับทีม เมื่อได้รับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

ข้อสรุป 

Customer Experience คือ กลยุทธ์ที่ช่วยสร้าง Brand Royalty และทำให้แบรนด์ของคุณเติบโตไปข้างหน้าได้อย่างยั่งยืน ดังนั้น หากคุณต้องหาเริ่มวางแผนสร้าง Customer Experience ตั้งแต่วันนี้ แนะนำให้ศึกษา CXM Tools เคล็ดลับ และตัวชี้วัดต่าง ๆ ให้ดี ตลอดจนนำมาปรับใช้ให้เหมาะสมกับแบรนด์ เพื่อสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าทั้งปัจจุบันและอนาคต

 

อ้างอิง

hotjar. Understanding customer experience
Available from: https://www.hotjar.com/customer-experience/ 

hubspot. What Is Customer Experience? (And Why It’s So Important)
Available from: https://blog.hubspot.com/service/what-is-customer-experience 

Harvard Business Review. Understanding Customer Experience
Available from: https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience 

Zendesk Blog. What is customer experience? Definition + how to improve
Available from: https://www.zendesk.com/blog/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/ 

AI Affiliate
AI Marketing
แจกเทคนิคทำ AI Affiliate เข้าถึงลูกค้า ประหยัดเวลา เซฟแรง

สำหรับคนทำ Affiliate Marketing ไม่มีอะไรจะยากไปกว่าการหาวิธีปิดการขาย หรือการสร้างเนื้อหา ข้อความโฆษณา รูปภาพ เพื่อดึงดูดให้คนยอมซื้อสินค้าผ่าน Affiliate ของตัวเอง อย่างไรก็ดี หากคุณเองก็เป็นนักการตลาดที่กำลังกังวลในเรื่องนี้…

Mobile Marketing
Marketing
บอกต่อ 5 เทคนิคทำ Mobile Marketing เพิ่มยอดขาย ได้ใจลูกค้า

ในยุคสมัยที่ใครๆ ต่างก็พกสมาร์ทโฟน บางคนมีสมาร์ทวอช และบางคนก็พกแท็บเลตติดตัวตลอดเวลา การทำ Mobile Marketing ถือได้ว่าตอบโจทย์และทรงประสิทธิภาพ เพราะเข้ากับไลฟ์สไตล์ของผู้ใช้งาน และทำให้โอกาสในการปิดการขายเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา หากคุณเป็นหนึ่งในผู้ประกอบการที่กำลังสนใจกลยุทธ์การตลาดดี ๆ…

Bilibili
Marketing
Bilibili คืออะไร – รู้จักแพลตฟอร์มสัญชาติจีน ม้ามืดแห่งวงการสตรีมมิ่ง

หลายคนอาจทราบดีอยู่แล้วว่า จีนคือประเทศนักพัฒนาที่ชอบคิดค้นเทคโนโลยีขึ้นมาใช้เอง ไม่ว่าจะเป็น Weibo ที่เรารู้จักกันดี หรือ Douyin แพลตฟอร์มวิดีโอสั้นเวอร์ชันจีน และในบทความนี้ เราจะมาคุณไปรู้จักกับ Bilibili อีกหนึ่งแพลตฟอร์มที่คนจีนคิดค้น…