ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management คือ หัวใจของการดูแลลูกค้าคนสำคัญ เพราะการสร้างธุรกิจให้ประสบความสำเร็จไม่ได้มีแค่การมีกลยุทธ์ที่ดี แต่ยังต้องสร้างฐานลูกค้าที่ชื่นชอบและภักดีต่อธุรกิจอย่างเหนียวแน่น ซึ่งการจะได้ความไว้เนื้อเชื่อใจในระดับนั้นได้ธุรกิจก็จำเป็นต้องทำการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าด้วยระบบ CRM ที่ในปัจจุบันนี้มีเครื่องมือ MarTech เจ๋ง ๆ ให้เลือกใช้มากมาย
แต่ถ้าคุณคือคนหนึ่งที่ยังไม่รู้จัก CRM ดีพอ ไม่รู้ว่า ระบบ CRM คืออะไร และระบบ CRM สำคัญอย่างไรกับธุรกิจ วันนี้เราจะพาไปทำความรู้จักกับโลกของ CRM มากยิ่งขึ้น ซึ่งจะมีอะไรน่าสนใจสำหรับคนทำธุรกิจบ้าง ตามไปดูพร้อม ๆ กันเลย!
CRM (Customer Relationship Management) คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเป้าหมายของการทํา CRM คือ การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า นำไปสู่ความภักดีในแบรนด์ (Brand Royalty) ซึ่งเป็นอีกหนึ่งในวัตถุประสงค์สำคัญของการทำ Digital Marketing และเป็นหนึ่งในเทรนด์การตลาด 2024
แต่การจะสร้างระบบ CRM ให้ประสบความสำเร็จนั้น ไม่ได้พึ่งพาแค่แรงงานของพนักงานในการส่งมอบสินค้าหรือบริการที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อทำให้พวกเขาพึงพอใจและเป็นลูกค้าต่อไปเรื่อย ๆ (Long-Term Relationships) เท่านั้น แต่ยังต้องพึ่งพา Data ซึ่งรวบรวมโดย System และระบบ Cloud ที่สามารถจัดเก็บ รวบรวม บริหาร และวิเคราะห์ข้อมูลที่ช่วยเหลือให้การทำ CRM นั้นง่ายขึ้น ยกตัวอย่าง CRM Software เช่น Salesforce hubspot ฯลฯ
รู้จักกับกลยุทธ์การตลาดที่มุ่งเน้นการใช้ Data อ่านเพิ่มเติมที่: Data-Driven Marketing กลยุทธ์ขับเคลื่อนธุรกิจด้วยข้อมูล
อย่างไรก็ดี หากแบรนด์สามารถผลักดันและใช้ระบบ CRM ได้อย่างมีประสิทธิภาพก็จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ช่วยในการปรับปรุงกระบวนการดูแลลูกค้า พัฒนาผลกำไร และทำให้การหาลูกค้าใหม่ไม่ใช่เรื่องยาก แถมการรักษาฐานลูกค้าเก่าก็จะทำได้อย่างเป็นระบบมากขึ้นอีกด้วย
ตัวอย่างการทำ CRM
สำหรับ CRM ตัวอย่างที่หลายคนคงรู้จักกันดีเลยก็คงจะเป็น Amazon ธุรกิจ Online Shopping ชื่อดัง โดย Amazon ลงทุนพัฒนาระบบ CRM ของตนเองขึ้นมา เพื่อการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยออกแบบโปรแกรม CRM ให้สามารถเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น ชื่อ ที่อยู่ในการจัดส่งหรือบัตรเครดิต ข้อมูลสินค้าที่เคยซื้อ ฯลฯ ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การ Shopping ที่ไร้รอยต่อ และสามารถสั่งซื้อสินค้าได้ทันทีภายในคลิกเดียว ด้วยฟีเจอร์ที่เป็นลิขสิทธิ์ของ Amazon ที่ชื่อว่า 1-Click
นอกจากนี้ ยังมีการพัฒนาระบบเพื่อลูกค้าในแง่มุมอื่น ๆ อีก อาทิ ลูกค้าสามารถเข้าถึงประวัติการซื้อ ติดตามพัสดุ หรืออัปเดตข้อมูลต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะทำให้ง่ายต่อการสร้างกลยุทธ์การทำ Social Media Marketing ตามความสนใจ และผู้ใช้งานมักจะพบว่า ได้รับการแนะนำสินค้าที่อาจจะสนใจที่ค่อนข้างแม่นยำ โดย Amazon ได้ข้อมูลเหล่านี้มาจากการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกหรือการทำ Data Analytics นั่นเอง
อ่านเพิ่มเติม: Data Analytic คืออะไร
ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับ CRM
คนส่วนใหญ่มักเข้าใจว่า CRM คือ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อสร้างความภักดีให้กับแบรนด์ (Brand Loyalty) เพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่อันที่จริงแล้ว CRM ยังมีความเกี่ยวข้องกับการลดอัตราการสูญเสียลูกค้า (Churn Rate) อีกด้วย
เนื่องจากการหาลูกค้าใหม่เรื่อย ๆ จะมีต้นทุนในการได้มาสูงกว่าลูกค้าเก่ามาก ดังนั้น การออกแบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยลดการสูญเสียลูกค้าเก่าได้มาก ทำให้การขายมีแนวโน้มที่จะทำได้ง่ายมากขึ้น เพราะเมื่อมีลูกค้าที่พึงพอใจในธุรกิจมากพอก็จะช่วยทำให้มีโอกาสโน้มน้าวให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ง่าย อีกทั้งยังช่วยกระตุ้นยอดขายได้เป็นอย่างดีจากการนำเสนอสินค้าอื่น ๆ ที่ลูกค้าสนใจ (Cross-Selling) ได้ตรงจุดมากขึ้น
นอกจากนี้ หลายคนมักจะเข้าใจว่าระบบ CRM คือ ซอฟต์แวร์พิเศษที่ใช้งานยากและซับซ้อน ต้องใช้ภาษาโปรแกรมเท่านั้นในการทำงาน แต่จริง ๆ แล้ว การใช้ระบบ CRM ไม่ได้ยุ่งยากอย่างที่คิด เพราะหลักการที่ใช้ทำ CRM ยังคงเดิม นั่นคือ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการทำงานกับฐานข้อมูล และรู้ว่าเส้นทางของลูกค้าที่นำพามาให้เจอกับธุรกิจ หรือ Customer Journey คืออะไร เพียงแค่ธุรกิจหยิบเอาเครื่องมือที่ทำ CRM แบบทันสมัย ซึ่งทำหน้าที่แทนพนักงานได้หลายอย่าง มาช่วยให้การทำงานทั้งหมดเป็นระบบระเบียบมากขึ้น ทำให้พนักงานหน้าบ้านที่ต้องติดต่อกับลูกค้า สามารถเรียนรู้การใช้งานเครื่องมือได้ง่าย ๆ โดยไม่จำเป็นต้องยุ่งเกี่ยวกับการทำ Coding เลย เพียงแต่ต้องเรียนรู้ฟังก์ชันการใช้งานว่า CRM สามารถทำอะไรได้บ้างก็เท่านั้นเอง
ระบบ CRM ช่วยธุรกิจของคุณอย่างไร
CRM (Customer Relationship Management) คือ เครื่องมือ ระบบ โปรแกรม หรือซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตาม ตรวจสอบ และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย โดยมีส่วนช่วยเหลือให้ธุรกิจทำงานและดำเนินระบบการทำงานให้ง่ายขึ้น
และนี่คือ 6 ข้อดีของระบบ CRM ที่ช่วยให้ธุรกิจบรรลุเป้าหมายในด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจากการเป็นผู้ช่วยคนสำคัญของทีมงาน ไม่ว่าจะเป็นทีมดูแลลูกค้า ทีมขาย หรือทีมการตลาดในหลากหลายมิติ
1. จัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ (Organize Data)
เนื่องจากสมองของคนเราไม่สามารถจดจำรายละเอียดทั้งหมดที่ผ่านเข้ามาในชีวิตได้มากนัก การจดโน้ตหรือการเขียนบันทึกรายงานจึงมีความสำคัญ แต่ในยุคที่ข้อมูลต่าง ๆ นั้นมีมากมายมหาศาลและมาจากทุกทิศทุกทาง ในแง่ของการจัดระเบียบข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้ในการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการจัดการรายชื่อลูกค้า (รายชื่ออีเมล), การจัดการ Lead ฯลฯ ล้วนกลายเป็นเรื่องยุ่งยากและซับซ้อนขึ้นมาทันที
ดังนั้น CRM System คือ ระบบที่จะเข้ามาช่วยรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นชื่อ สกุล อีเมล เบอร์โทรศัพท์ ความชอบ หรือแม้แต่การปฏิสัมพันธ์ในอดีตระหว่างธุรกิจกับลูกค้าไว้ในที่เดียว นอกจากนี้ การใช้ระบบ CRM ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานระบบทีม (Team Productivity) จากการที่ทีมรู้เกี่ยวกับลูกค้าแต่ละคนเท่า ๆ กัน เนื่องจากสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลที่มีอยู่ได้อย่างเท่าเทียม ทีมงานจึงมองเห็นหน้าที่ของตนเองได้อย่างชัดเจน และรู้ถึงเป้าหมายในการดูแลลูกค้าไปในทิศทางเดียวกันมากขึ้น
2. จัดการ Pipeline ให้มีประสิทธิภาพ (Manage Pipeline Effectively)
หากธุรกิจมีการขยายทีม Sale ให้มีจำนวนคนมากขึ้น การจัดการ Sale Pipeline จะกลายเป็นเรื่องสำคัญขึ้นมาทันที เพื่อที่จะทำให้ทีมงานรู้ว่า ระบบการขายของธุรกิจเป็นอย่างไร มีโอกาสปิดการขายมากน้อยแค่ไหน และตอนนี้ใกล้ถึงเวลาที่ควรปิดการขายได้แล้วหรือยัง
ทั้งนี้ การจัดการ Pipeline ของทีมงานฝ่ายขายจะต้องทำควบคู่กับ Sale Funnel และ Marketing Funnel โดยจะต้องวางแผนในแต่ละส่วนให้สอดคล้องกัน
| Marketing Funnel | Sale Pipeline | Sale Funnel |
|
Marketing Funnel เป็นขั้นตอนของการทำตลาดมีทั้งหมด 4 ขั้นตอน ได้แก่
|
Sale Pipeline เป็นการบริหารโอกาสในการขาย โดยจะต้องลงรายละเอียดขั้นตอนการขาย ทั้งข้อมูล ขั้นตอน และผู้รับผิดชอบ โดยมีลำดับ ดังนี้
|
Sale Funnel เป็นขั้นตอนการขายแต่จะเน้นไปที่ Customer Journey เป็นหลัก ดังนี้
|
จะเห็นได้ว่า ขั้นตอนของการสร้างและจัดการ Pipeline จะเป็นไปตาม Marketing Funnel ต่าง ๆ เพื่อให้ได้ข้อมูลลูกค้า ซึ่งได้มาจากการทำการตลาดและการติดต่อพูดคุยกับลูกค้าตามกระบวนการขาย และจบด้วยการปิดการขาย ก่อนจะนำไปสู่ระบบใหม่ได้ด้วยการทำ CRM ซึ่งเป็นการดูแลรักษาลูกค้าต่อไป ยกตัวอย่าง CRM Tools ที่ใช้ในการจัดการ Pipeline เช่น ClickUp, Trello, Asana เป็นต้น
3. จัดการการขาย (Sales Management)
สำหรับธุรกิจหรือองค์กรที่ประสบปัญหาเกี่ยวกับการทำ Sales Management หรือการจัดการงานขาย เนื่องจากข้อมูลจำนวนมากของลูกค้าที่ไม่เคยได้รับการดูแล หรือระบบการทำงานที่ยุ่งเหยิงจนทำให้ข้อมูลสูญหาย ค้นหาไม่เจอ และไม่เชื่อมต่อถึงกัน ไปจนถึงการที่ทีมขายไม่สามารถโน้มน้าวใจของลูกค้าให้ซื้อสินค้าได้ เนื่องจากไม่เข้าใจ Persona ของลูกค้าดีพอ จึงทำให้เกิดการสูญเสีย Leads เกิดขึ้น
เพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ การนำโปรแกรม CRM ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ที่มีความสามารถในการจัดการข้อมูลให้เป็นระบบมากยิ่งขึ้น ป้องกันข้อมูลสูญหาย และทำให้ทีมประหยัดเวลาในการทำงานได้มากขึ้นมาใช้งาน ก็จะช่วยปรับปรุงกระบวนการขายและเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อในทีม รวมถึงมีการจัด Prioritization ให้ทีมขายมองเห็นภาพรวมของทีม รู้ตำแหน่งหน้าที่ และเข้าใจงานที่มีอยู่ของตัวเองมากขึ้นได้ด้วย
4. การบริหารการตลาด (Marketing Management)
นอกจากการขายแล้ว CRM ยังมีส่วนช่วยในการส่งเสริมการทำงานในด้านการตลาดอีกด้วย โดยประเภทของ CRM ที่ใช้ในการบริหารการตลาดจะเป็น Operational CRM หรือ การพัฒนาระบบที่เน้นการเพิ่มความสะดวกในการบริหารงาน (อ้างอิงจากข้อมูลลูกค้าที่จัดเก็บในระบบ) ซึ่งทำให้การจัดการหรือการวิเคราะห์ทางการตลาดมีประสิทธิภาพ และง่ายต่อการจัดการมากยิ่งขึ้น อาทิ ช่วยในการปรับแต่งเป้าหมายทางการตลาด ช่วยในการวางกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับธุรกิจ โดยรู้ว่า 4P คืออะไร SWOT ของธุรกิจมีอะไรบ้างจากข้อมูลที่มีอยู่ ช่วยในการแบ่ง Segmentation/Personalization ในการทำการตลาด ช่วยในการทดสอบและพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด (Testing for Improvement) เป็นต้น และที่สำคัญที่สุด ข้อมูลที่ได้จากระบบ CRM ยังเป็นฐานข้อมูลสำคัญในการสร้างคอนเทนต์ (ไม่ว่าจะเป็นคอนเทนต์เชิงขาย หรือคอนเทนต์ Branding) เพื่อเพิ่ม Engagement และยอดขายให้กับแบรนด์อีกด้วย
เข้าใจเรื่อง Engagement ให้มากขึ้น อ่านต่อที่: Engagement คืออะไร ธุรกิจสร้าง Engagement จากอะไรได้บ้าง
5. การรายงานและการวิเคราะห์ (Reporting and Dashboards)
อย่างที่ทราบกันแล้วว่า ระบบ CRM คือ ตัวช่วยในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งการทำธุรกิจ การทำการตลาด การขาย ไปจนถึงการดูแลลูกค้า แต่นอกเหนือจากการวางระบบเพื่อการทำงานในแต่ละฝ่ายให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นแล้ว โปรแกรม CRM ยังมีส่วนในการช่วยสร้างรายงานและการวิเคราะห์ให้กับธุรกิจได้ดีขึ้นด้วยการทำ Tracking Data & Report Performance ที่มีคุณภาพ
หลังจากการติดตามข้อมูลและสร้างรายงานที่ดีได้แล้ว แน่นอนว่า ย่อมมีส่วนช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างรายงานการขาย (Create Sales Report) หรือพยากรณ์ประสิทธิภาพการขาย (Forecasting For Sales Performance) ได้แม่นยำมากขึ้นด้วย
ยกตัวอย่าง CRM Tools ที่ใช้ในการรายงานและวิเคราะห์ข้อมูล เช่น Analytical CRM หรือ ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าหรือวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลมาช่วยวิเคราะห์และสร้างรูปแบบพฤติกรรมลูกค้าที่จะทำให้ธุรกิจส่งเสริมการขายได้อย่างถูกจุด เป็นต้น
6. เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer Satisfaction)
CRM คือ ระบบที่ช่วยในการเพิ่มความพึงพอใจ และเพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (Increase Customer Satisfaction) โดยเทคนิคที่จะช่วยในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้านั้นมีด้วยกันหลายวิธี อาทิ การใช้ข้อมูลลูกค้าที่มีให้เป็นประโยชน์ เพื่อการนำมาตอบคำถาม แชร์ข้อมูลข่าวสาร การให้บริการที่ต้องรู้เท่าทันว่า ลูกค้าต้องการอะไร แล้วนำเสนอสิ่งนั้นให้ตรงใจได้มากที่สุด
จะเห็นว่า การใช้ระบบ CRM จะนำไปสู่การเติบโตของธุรกิจทั้งในด้านกลยุทธ์ และการจัดเก็บข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ จนทำให้เกิดวัฒนธรรมองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากกว่าการคาดเดา รวมทั้งมีการปฏิบัติงานที่มีความชัดเจนมากขึ้นในตำแหน่งที่ทำ และยังช่วยให้ธุรกิจต่อยอดการสร้าง Lead Conversion ที่มีคุณภาพ และส่งผลต่อยอดขายโดยตรงได้อีกด้วย
CRM มีกี่ประเภท ธุรกิจของคุณเป็นแบบไหน
หลาย ๆ ท่านที่เพิ่งรู้จักกับระบบ CRM เป็นครั้งแรก คงกำลังสงสัยว่า “CRM มีกี่ประเภท?” ซึ่งความจริงแล้ว CRM สามารถแบ่งได้เป็นหลายรูปแบบด้วยกัน อาทิ การแบ่งตาม CRM Platform หรือซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า และการแบ่งตามประเภทธุรกิจ เป็นต้น ซึ่งในที่นี้จะขอแบ่งประเภท CRM ตามรูปแบบธุรกิจ ดังนี้
B2B CRM (Business to Business)
Business to Business หรือ B2B คือ การค้าระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ ที่ครอบคลุมตั้งแต่การขายสินค้าไปจนถึงการเป็นผู้ผลิตให้กับธุรกิจอื่น ๆ ซึ่งกระบวนการ CRM ของธุรกิจแบบ B2B นี้ จะเน้นไปที่การสร้าง Sales Cycle ตั้งแต่ขั้นตอนที่ลูกค้าติดต่อมา การเตรียมการติดต่อลูกค้า ช่วงที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ไปจนถึงขั้นตอนการชำระเงินของลูกค้า ซึ่งก็จำเป็นที่จะต้องใช้ CRM ในการจัดการ Pepeline ของทีมขายให้มีประสิทธิภาพ
B2C CRM (Business to Customer)
Business to Customer หรือ B2C คือ รูปแบบการค้าขายระหว่างผู้ค้าโดยตรงถึงลูกค้าหรือผู้บริโภค ซึ่งการทำ CRM ที่เหมาะสมกับรูปแบบธุรกิจประเภทนี้จะเน้นการเก็บข้อมูลลูกค้า (Customer Data), การแบ่งประเภทของลูกค้า เช่น เป็น MQL Lead SQL Lead Customer, การจัดทำ Reward Program สำหรับลูกค้าเพื่อสร้าง Brand Loyalty หรือจะเก็บข้อมูลไปใช้งานเพื่อการทำ Personalized Marketing ด้วยก็ได้
และเพื่อที่จะได้เห็นภาพอย่างชัดเจนมากขึ้น เราจะขอทำเป็นตารางเปรียบเทียบความแตกต่างของการทำ B2B CRM และ B2C CRM ดังต่อไปนี้
|
|
B2C CRM |
|
เป็นระบบ CRM ที่มีความซับซ้อน เนื่องจากมีผู้ซื้อหลายรายเข้ามาเกี่ยวข้อง |
เป็นระบบ CRM ที่ส่งตรงถึงผู้บริโภคจึงมีความซับซ้อนน้อยกว่าแบบ B2B |
|
จะใช้สำหรับทำ Sale Cycle 1 – 12 เดือนขึ้นไป |
จะใช้สำหรับทำ Sale Cycle ระยะสั้น อาจจะเป็นระยะเวลาระดับนาทีหรือวันก็ได้ |
|
เป็นการปิดดีลขนาดใหญ่ในจำนวนการซื้อที่น้อย |
เป็นการเน้นปิดดีลในรูปแบบปริมาณ เน้นขายในราคาที่จับต้องได้สำหรับกลุ่มเป้าหมาย |
|
บริหารจัดการ Lead ในจำนวนน้อย |
บริหารจัดการ Lead ในจำนวนมาก |
|
มีขั้นตอนก่อนทำการตัดสินใจซื้อที่นาน ทำให้ต้องฟูมฟัก (Nurturing) คนที่เป็น Lead นานไปด้วย |
มีรูปแบบการตัดสินใจซื้อที่เร็วกว่า B2B จึงใช้เวลาในการปิดการขายได้ไม่นานเท่า จึงวางกลยุทธ์ CRM ตาม Customer Journey ที่ไม่ซับซ้อนได้ |
กระบวนการของ CRM
ขั้นตอนการทำ CRM มีกี่ขั้นตอน?
สำหรับคำตอบของคำถามนี้ ก่อนอื่นมาทำความเข้าใจกันก่อนว่า กระบวนการ CRM จะอ้างอิงจาก Customer Lifecycle ที่เริ่มจากสร้างการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ (Reach) การได้กลุ่มเป้าหมายมาครอบครอง (Acquisition) การที่ลูกค้ากระทำบางอย่างตามที่ธุรกิจต้องการ (Conversion) การสร้างการซื้อซ้ำ (Retention) และการสร้างความภักดีให้กับแบรนด์ (Loyalty) โดยเราสามารถสรุปกระบวนการ CRM ได้ทั้งหมด 5 ขั้นตอน ดังนี้
ขอบคุณข้อมูลและรูปภาพจาก zendesk
1. สร้างการรับรู้ของแบรนด์ (Generate Brand Awareness)
จาก Customer Lifecycle ในขั้นแรกที่เป็นการเข้าถึงผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้า (Reach) ด้วยการทำการตลาดให้กลุ่มเป้าหมายรู้จักธุรกิจในวิธีการต่าง ๆ เช่น การเรียนรู้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมาย การแบ่งกลุ่มเป้าหมาย การสร้างแคมเปญการตลาดที่เข้าถึงประชากรเป้าหมาย รวมถึงการศึกษาความต้องการของกลุ่มเป้าหมายผ่านกระบวนการ Social Listening
ระบบ CRM ที่เข้ามาช่วยเหลือในขั้นตอนนี้จึงเป็นเครื่องมือที่แสดงให้เห็นถึงรูปแบบข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าในอดีตได้จากการเก็บข้อมูลที่เป็นระบบ นักการตลาดจึงสามารถบันทึกกิจกรรมทางการตลาดได้ด้วย CRM และนำมาวิเคราะห์ต่อได้ ซึ่งจะช่วยให้การสร้างแคมเปญมีประสิทธิผลมากขึ้นด้วย
2. การเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (Acquire Leads)
ขั้นตอนนี้จะเป็นการหาลูกค้าใหม่ (Acquisition) ด้วยการกรองให้ได้มาซึ่งเป้าหมายที่ใช่ โดยธุรกิจจะต้องจูงใจให้เป้าหมายทำความรู้จักและเข้าถึงธุรกิจมากขึ้น เช่น อาจจะใช้กลยุทธ์การตลาดชักชวนให้คนมากรอกอีเมลเพื่อรับข่าวสารพิเศษ และใช้ Social CRM ในการส่งอีเมลเพื่อฟูมฟักให้กลุ่มเป้าหมายเข้าใจในสินค้าและบริการมากขึ้นเรื่อย ๆ จนกว่าจะพร้อมกลายเป็นลูกค้าในอนาคต ส่วนในฝั่งของทีมขายก็อาจจะใช้โปรแกรม CRM ในการนำเสนอสินค้าและบริการ รวมถึงโปรโมชันต่าง ๆ ที่ลูกค้าสนใจ ทีม Sales จึงสามารถเพิ่มโอกาสในการรุกเข้าหาลูกค้าใหม่ ๆ ได้โดยที่ไม่โดนปฏิเสธก่อน
Tips : Social CRM คือ เครื่องมือในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสื่อออนไลน์ ทำให้เกิดการสื่อสารและแบ่งปันข้อมูลกันอย่างรวดเร็ว อีกทั้งยังตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง รวมถึงช่วยให้ธุรกิจดูแลลูกค้าได้ด้วยช่องทางที่หลากหลาย แต่สามารถเชื่อมต่อช่องทางเหล่านั้นเข้าด้วยกันได้แบบครบวงจร
3. การเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้า (Convert Lead Into Customers)
การแปลงลูกค้าให้กลายเป็นยอดขาย (Conversion) จะใช้ CRM ในการคัดกรองข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสจะกลายเป็นว่าที่ลูกค้ามากที่สุด เพื่อติดตามความคืบหน้าของความสนใจที่อาจจะเปลี่ยนเป็นลูกค้าได้ โดยธุรกิจอาจจะทำการกำหนดค่าต่าง ๆ บนเครื่องมือ CRM เพื่อให้สามารถคัดแยกกลุ่มคนที่มีแนวโน้มจะเกิด Conversion ออกมาเพื่อทำการตลาดหรือส่งเสริมการขายโดยตรง
4. มอบบริการและสิทธิพิเศษให้ลูกค้า (Provide Superior Support)
การรักษาลูกค้าเก่า (Retention) เป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบของ CRM ที่สำคัญ เพราะการรักษาลูกค้าเก่ามีต้นทุนในการทำการตลาดน้อยกว่าการค้นหาลูกค้าใหม่ ดังนั้น เพื่อให้บริษัทเติบโตควรใช้ระบบ CRM ให้เกิดประโยชน์ด้วยการแก้ไขปัญหาของลูกค้า ซึ่งทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีมากขึ้น และมีโอกาสที่จะกลับมาซื้อซ้ำได้อีก
5. การกระตุ้นการขาย (Drive Upsells And Referrals)
สร้างความภักดีของลูกค้า (Loyalty) ด้วยการกระตุ้นการขาย พร้อมส่งมอบข้อเสนอที่ลูกค้าต้องการไปให้ โดยอาจจะแบ่งตามประวัติการซื้อที่คล้ายกัน แล้วทำการส่งอีเมลโปรโมชั่นที่ลูกค้าต้องการไปให้ในส่วนลดที่มากขึ้น หรือใช้ CRM ในการสร้าง Task เพื่อแจ้งเตือนให้ทีมงานทำการติดต่อกับลูกค้าประจำเพื่อสอบถามและนำเสนอสิ่งที่พวกเขาต้องการโดยตรง
หากธุรกิจไม่มี CRM
หากธุรกิจที่ทำอยู่ไม่มีการใช้ CRM อย่างเป็นระบบแน่นอนว่า ส่งผลกระทบของการดำเนินธุรกิจอย่างชัดเจน ทั้งการวางกลยุทธ์ การดูแลลูกค้า ไปจนถึงการขาย เพราะการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship คือ หัวใจของการดำเนินธุรกิจในยุคนี้ เนื่องจากในอนาคตอีก 5 ปีข้างหน้าจะมีจำนวนธุรกิจที่ใช้ระบบ CRM จะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง 12% แถมในปัจจุบันนี้ CRM ยังสามารถเพิ่มอัตรา Convsrsion Rate ได้มากถึง 300% โดยบริษัทที่มีระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ถึง 74% เลยทีเดียว ไม่ต้องสงสัยเลยว่า การเพิ่มจำนวนการใช้งาน CRM ในอีก 5 ปีข้างหน้าจะดีกับการทำธุรกิจได้มากแค่ไหน
องค์ประกอบของ CRM
เราได้ทำความเข้าใจเกี่ยวกับเป้าหมายและกระบวนการ CRM กันไปแล้ว ในหัวข้อนี้ เราจะมาเจาะลึกถึงองค์ประกอบของ CRM ซึ่งโดยทั่วไประบบ CRM จะประกอบไปด้วยการทำงาน 5 ส่วนหลัก ๆ ดังนี้
- Contact and Account Management: ส่วนที่รวบรวมข้อมูลทั่วไป ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลบุคคล ข้อมูลบริษัท ที่อยู่ สถานที่จัดส่ง ช่องทางการติดต่อ และ Contact Person ซึ่งถือว่าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของระบบ CRM
- Sale Automation: ส่วนที่ดูแลและบริหารจัดการเรื่องของการขายแบบครบวงจร ตั้งแต่ตอนรวบรวมข้อมูลการสั่งซื้อของกลุ่มเป้าหมายผ่านระบบ Tracking การตอบสนองต่อคำสั่งซื้อ ไปจนถึงการประมวลผลยอดขาย เพื่อเปรียบเทียบความเปลี่ยนแปลงระหว่างไตรมาส ซึ่งเป็นข้อดีของการใช้งานระบบ CRM
- Marketing Automation: นอกเหนือจากเรื่องการขายแล้ว CRM ยังช่วยอำนวยความสะดวกเรื่องการตลาดอีกด้วย เพราะเป็นแหล่งรวบรวมข้อมูลของลูกค้าชั้นดี ที่สามารถนำไปตั้งต้นเป็น Target Audience สำหรับซื้อโฆษณา ไม่ว่าจะเป็น Social Media Ads หรือ SEM หรือแม้กระทั่งเป็นข้อมูลในการสร้างสรรค์คอนเทนต์ คิด Call to action (CTA) ไปจนถึงการคิดแคมเปญเพิ่มจำนวน User-generated Content หรือ UGC เพื่อความน่าเชื่อถือของแบรนด์ในอนาคต
UGC คืออะไร อ่านเพิ่มเติมได้ที่: User-generated content (UGC) คืออะไร สำคัญต่อการทำแบรนด์อย่างไร?
- Customer Service: อีกหนึ่งความพิเศษของกระบวนการ CRM ก็คือ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะสามารถช่วยให้ทีมงานอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ ยกตัวอย่างเช่น การเก็บข้อมูลพฤติกรรมการซื้อ บันทึกการซื้อ-ขายไว้ และเมื่อลูกค้าแจ้งปัญหาเข้ามา ไม่ว่าจะผ่านทางช่องทางใด การมี CRM ก็ช่วยให้ทีมสามารถตอบกลับลูกค้าได้อย่างทันท่วงที และสามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพราะสามารถเรียกดูข้อมูลที่บันทึกไว้ได้ตลอดเวลา
- Integration: การที่โปรแกรม CRM สามารถ Support การทำงานได้อย่างครอบคลุมเช่นนี้ แน่นอนว่าจะต้องมีส่วนที่เชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ด้วย เช่น ระบบบริหารจัดการบัญชี ระบบหลังบ้านของ Social Media หรือเว็บไซต์ และระบบการสั่งซื้อสินค้า เป็นต้น
ตัวอย่าง CRM Software ที่ธุรกิจนิยมใช้
เครื่องมือสำคัญของการใช้งาน CRM Strategy คือ ซอฟต์แวร์ CRM จากผู้ให้บริการชั้นนำของโลก ที่ทำให้การสร้าง Customer Relationship เป็นจริงขึ้นมาได้ และในหัวข้อนี้ Digital Tips รวบรวม Software การสร้าง Customer Relationship ตัวอย่าง มาให้คุณแล้ว ไปดูกัน!
Hubspot CRM
ซอฟต์แวร์ CRM ตัวอย่าง ที่เราจะพูดถึงเป็นอันดับแรก คือ โปรแกรม CRM จากค่าย HubSpot ที่โดดเด่นเรื่อง “ความง่าย” ตั้งแต่การออกแบบหน้า Interface แยกเป็นสัดส่วนชัดเจน การสร้าง Filter สำหรับคัดกรองข้อมูลลูกค้าที่ CRM ได้รวบรวมไว้ เช่น เพศ อายุ โลเคชัน หรือชื่อบริษัท รวมถึงการมีฟีเจอร์ HubSpot Sales Hub ที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพงานขาย ให้ทีมขายสามารถสร้าง Template ส่งอีเมลให้กับลูกค้า เพื่อเตรียมส่งได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องเขียนใหม่ซ้ำ ๆ นอกจากนี้ คุณยังสามารถจัดการเอกสารสำคัญต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นสัญญาซื้อขาย หรือใบเสนอราคา ได้ด้วย HubSpot CRM ในเครื่องมือเดียวอีกด้วย
Sale Force CRM
Sale Force CRM คือ ระบบ CRM ที่ได้รับความนิยมไม่แพ้ HubSpot CRM โดยจุดเด่นของซอฟต์แวร์จากค่ายนี้ คือการเป็นโปรแกรม CRM ที่ทำงานบนระบบ Cloud มาพร้อม Einstien AI ที่ช่วยให้การวิเคราะห์ข้อมูลเฉียบคมขึ้น ช่วยบริหารจัดการ Lead ที่ได้จากช่องทางต่าง ๆ ช่วยให้ทีมขายสามารถรวบรวมและจำแนกข้อมูลของแต่ละ Lead และสามารถปิดการขายได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
Zoho CRM
ตัวอย่าง CRM ซอฟต์แวร์ลำดับสุดท้าย มาจากค่าย Zoho ซึ่งมองเห็นว่า Customer Relationship Management คือ ปัจจัยสำคัญที่จะทำให้องค์กรอยู่รอดได้เช่นเดียวกับค่ายอื่น ๆ อย่างไรก็ดี จุดเด่นของ Zoho CRM คือการเป็นระบบ CRM ที่ได้รับความนิยมในระดับนานาชาติ การันตีด้วยทีมนักพัฒนาฝีมือระดับพระกาฬจากทั่วทุกมุมโลก พร้อมดูแลตั้งแต่การจัดการกับ Lead การจัดเก็บข้อมูล การจัดการคลังสินค้า การสร้างปฏิทินนัดหมาย ไปจนถึงการวางแผนเพื่อปิดการขายกับลูกค้า เรียกได้ว่าครบ จบ ในโปรแกรมเดียว
คำถามที่พบบ่อย
CRM คือตําแหน่งอะไร
สำหรับใครที่สงสัยว่า CRM คือตําแหน่งอะไร?
หากหมายถึงตำแหน่งของบุคลากร เจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ หรือ Customer Relationship Management คือ ผู้ที่ดูแลฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service) ทำหน้าที่ดูแลความต้องการของลูกค้า ให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกเชื่อมั่นในองค์กร เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีก รวมถึงช่วยแก้ไขปัญหาและดูแลบริการหลังการขาย ให้ลูกค้าได้รับความสะดวกมากยิ่งขึ้นด้วย
CRM เหมาะกับธุรกิจแบบใดบ้าง?
CRM คือ ระบบที่เหมาะสำหรับทุกองค์กรที่จำเป็นต้องดูแลและบริหารจัดการลูกค้าเป็นจำนวนมาก มีข้อมูลของลูกค้ากระจัดกระจายอยู่ในหลายช่องทาง ทำให้ไม่สามารถรวบรวมทุกความต้องการ ทุกข้อคิดเห็นให้อยู่ในระบบเดียวได้
การใช้ CRM จึงตอบโจทย์ในเรื่องของการรวบรวมข้อมูลให้เป็นระบบ เพื่อให้ทีมงานทั้งด้านการตลาด การขาย หรือทีม Customer Service ที่ดูแลลูกค้าโดยตรงสามารถหยิบข้อมูลจากระบบ CRM ไปใช้งานได้อย่างสะดวก โดยระบบ CRM จะเข้ามาช่วยจัดการข้อมูล เช่น ข้อมูลส่วนตัวลูกค้า ข้อมูลที่ลูกค้าทักมาสอบถาม แจ้ง ร้องเรียน ฯลฯ ให้สามารถเชื่อมต่อทุกแพลตฟอร์มได้ในที่เดียว จึงทำให้การทำงานของทีมง่ายขึ้น อีกทั้ง ทุกทีมในบริษัทก็จะสามารถรับรู้ได้แล้วว่า Customer Journey คืออะไร ลูกค้ามีประวัติอะไรบ้าง ลูกค้าเคยสอบถามอะไรมาก่อน เพื่อให้สามารถทำ Onmi Channel ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้นนั่นเอง
สรุปหัวข้อ “CRM คืออะไร”
โดยสรุปแล้ว CRM คือ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยยึดหลักการที่ลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง หรืออาจหมายถึงซอฟต์แวร์ CRM ซึ่งเป็นเครื่องมือเก็บข้อมูล และช่วยในการปรับปรุงกระบวนการทำงานของทีมการตลาด การขาย และ Customer Service ได้ในแพลตฟอร์มเดียว ทั้งนี้การใช้ CRM ที่ดี ก็จะช่วยทำให้ธุรกิจมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถขับเคลื่อนไปข้างหน้าได้อย่างยั่งยืนมากขึ้น
เอกสารอ้างอิง
[1] MICHAEL SCHEINER. (2022). 17 2022 CRM statistics & facts you need to know. [Online]. retrieve from https://crm.org/crmland/crm-statistics
[2] Nestor Gilbert. (2022). 75 Basic CRM Software Statistics: 2022 Data Analysis & Market Share. [Online]. retrieve from https://financesonline.com/crm-software-statistics/#link28
[3] Liz Coffman. (2022). What is the CRM process? 5 key steps. [Online]. retrieve from https://www.zendesk.com/sg/blog/crm-process/
[4] Si Quan Ong. (2021). Marketing Funnels for Beginners: A Comprehensive Guide. [Online]. retrieve from https://ahrefs.com/blog/marketing-funnels/
[5] Rob Binns. (2021). Amazon CRM Case Study. [Online]. retrieve from https://www.expertmarket.co.uk/crm-systems/amazon-crm-case-study
[6] Ariana Shannon. (2020). How to Create an Effective Sales Funnel. [Online]. retrieve from https://www.expertmarket.co.uk/crm-systems/amazon-crm-case-study
