“ใคร ๆ ก็อยากเป็นคนพิเศษ” ไม่เว้นแม้แต่ลูกค้าที่ซื้อสินค้าของคุณเป็นประจำ ดังนั้น หากต้องการจะมัดใจให้พวกเขาเป็นลูกค้าประจำตลอดไป คุณก็ต้องเข้าไปนั่งในใจพวกเขาให้ได้ และกลยุทธ์การตลาดที่ตอบโจทย์พันธกิจนี้ คือ Personalized Marketing หรือ การตลาดเฉพาะบุคคล มารู้จักการตลาดประเภทนี้ให้ลึกซึ้งขึ้นไปด้วยกัน!
Personalized Marketing คืออะไร?
Personalized Marketing หรือ การตลาดเฉพาะบุคคล (อีกชื่อคือ One-to-one Marketing) หมายถึง กลยุทธ์การตลาดที่มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างเฉพาะเจาะจง โดยอ้างอิงจากข้อมูลต่าง ๆ ที่แบรนด์สามารถรวบรวมได้ ไม่ว่าจะเป็น เพศ อายุ การศึกษา ที่อยู่ หรือพฤติกรรมการใช้งาน เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และภักดีต่อแบรนด์มากยิ่งขึ้น ปัจจุบัน Personalized Marketing กลายเป็นเทคนิคที่ใช้กันประจำในแบรนด์ใหญ่ ๆ และมีรายงานว่า “80% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มตัดสินใจซื้อสินค้า เมื่อแบรนด์นำเสนอประสบการณ์พิเศษเฉพาะบุคคลให้” (Source: Hubspot)
Personalized Marketing แตกต่างจากการตลาดแบบอื่นอย่างไร?
เมื่อพิจารณาถึงวิธีการ Personalized Marketing ถือได้ว่าเป็นด้านกลับของกลยุทธ์การตลาดแบบอื่น ๆ กล่าวคือ การทำการตลาดโดยทั่วไป จะเน้นสื่อสารกับคนหมู่มาก ผ่านโพสต์บน Social Media วิดีโอ Print Ads โฆษณาทางโทรทัศน์ หรือป้ายโฆษณา เพื่อเพิ่มโอกาสในการคัดกรองกลุ่มเป้าหมายตัวจริง ในขณะที่ Personalized Marketing จะเน้นการเก็บข้อมูลของลูกค้าก่อน แล้วจึงทำการตลาดให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนให้มากที่สุด
ข้อดีของการทำ Personalized Marketing
เพิ่มฐานลูกค้าประจำ
“เป็นธรรมดาที่คนเราจะรู้สึกไว้วางใจ เมื่อรู้ว่ามีใครสักคนเข้าใจและช่วยแก้ปัญหาให้กับเราได้” การตลาดก็เช่นเดียวกัน หากลูกค้ารู้สึกว่าคุณเข้าใจปัญหา และรู้ดีว่าพวกเขาต้องการอะไร ลูกค้าก็จะไว้วางใจ และยินดีเป็นลูกค้าประจำของคุณ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดที่สุด คือบริการของแบรนด์ Streaming ยักษ์ใหญ่อย่าง Netflix ที่จะเก็บข้อมูลประวัติการชมภาพยนตร์ และจัดทำ List ภาพยนตร์แนวเดียวกับที่คุณชอบไว้ให้นั่นเอง
เพิ่มอัตราการตัดสินใจซื้อ
เมื่อแบรนด์นำเสนอโปรโมชันหรือ Gift Voucher ที่น่าสนใจ และตอบโจทย์ลูกค้ามาให้ พวกเขาย่อมรู้สึกพึงพอใจ และตัดสินใจซื้อรวดเร็วยิ่งขึ้น ดังที่สถิติของ Yeldify รายงานว่า “75% ของผู้บริโภคยอมรับว่า พวกเขากระตือรือร้นที่จะซื้อสินค้าและบริการจากแบรนด์ที่นำเสนอโปรโมชันพิเศษเฉพาะบุคคล”
เพิ่มโอกาสการขยายฐานลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ
ไม่เพียงสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ากลุ่มเดิมเท่านั้น แต่การตลาดแบบ Personalized Marketing ยังสามารถเพิ่มโอกาสขยายฐานลูกค้าได้ เพราะเมื่อลูกค้ากลุ่มเดิมรู้สึกประทับใจและภักดีในแบรนด์ พวกเขาย่อมบอกต่อความประทับใจนี้ให้กับคนรอบข้าง หรืออาจโพสต์ลง Social Media ทำให้ผู้คนกล่าวถึงแบรนด์ในทางที่ดี และต่างก็อยากสัมผัสกับประสบการณ์สุดพิเศษที่แบรนด์มอบให้ด้วยตนเอง
จะเริ่มทำ Personalized Marketing ได้อย่างไร?
หากคุณอยากลองเพิ่มยอดขายและขยายฐานลูกค้าด้วย Personalized Marketing ดูบ้าง ลองทำตาม 5 ขั้นตอนที่เราจะแนะนำต่อไปนี้ พร้อมบันทึกและวัดผลเป็นประจำ เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพให้ดียิ่งขึ้น
ที่มา: https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/direct-email-marketing
เริ่มเก็บข้อมูลของลูกค้า
หากที่ผ่านมาคุณไม่เคยเก็บข้อมูลของลูกค้าเลย ลองเริ่มต้นตั้งแต่วันนี้ คุณอาจจัดทำแบบสอบถาม และวางไว้ที่เคาน์เตอร์หน้าร้าน เพื่อสอบถามข้อมูลจากลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา หรือจัดทำโปรโมชันพิเศษขึ้นมา แล้วเก็บข้อมูลจากลูกค้า ผ่านการลงทะเบียนร่วมกิจกรรมออนไลน์
นำข้อมูลของลูกค้ามาแบ่งเป็น Segment
เมื่อรวบรวมข้อมูลได้ประมาณหนึ่ง ลองนำข้อมูลเหล่านั้นมาแบ่งเป็น Segment ต่าง ๆ คุณอาจใช้ข้อมูลทางประชากรศาสตร์ เช่น เพศ อายุ ที่อยู่ เพื่อจัดกลุ่มลูกค้า หรืออาจแบ่งกลุ่มพวกเขาตามพฤติกรรมการใช้งาน เช่น ประเภทสินค้าที่มักซื้อ หรือความถี่ในการซื้อสินค้า เป็นต้น
จัดทำ Persona เพื่อจำลองการซื้อของลูกค้า
Persona คือ การจำลองลูกค้าสมมติขึ้นมา แล้วลองตีกรอบว่าพวกเขาจะมีพฤติกรรมการซื้ออย่างไร โดยใช้ต้นแบบจากข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้ ซึ่ง Persona ที่จัดทำจะแม่นยำมากยิ่งขึ้น หากคุณมีระบบที่ช่วย Tracking หรือรวบรวมข้อมูลของลูกค้าอย่างละเอียด เช่น ระบบ CRM หรือ Facebook Pixel เป็นต้น
หากคุณอยากศึกษาเรื่องการวาง Persona อย่างละเอียด อ่านเพิ่มเติมได้ที่: Persona คืออะไร ทำไมเราควรสร้างผู้ใช้จำลองในการทำการตลาด
มอบประสบการณ์พิเศษเฉพาะบุคคล ผ่าน Email Marketing
เมื่อคุณสามารถมองเห็นภาพว่าลูกค้าต้องการอะไร ขั้นตอนต่อไป ลองส่งข้อเสนอสุดพิเศษ เช่น ดีลลดราคา ของแถมพิเศษ หรือการสมัครเป็นสมาชิก ให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ผ่านการใช้ Email Marketing ทั้งนี้ มีข้อแนะนำเล็กน้อยสำหรับการเขียนอีเมล นั่นคือ การตั้งชื่ออีเมลโดยระบุชื่อลูกค้า เช่น “สวัสดีคุณ xxx ยินดีที่คุณได้รับสิทธิ์ Gold Member!” แทนการตั้งชื่ออีเมลแบบธรรมดา เพื่อดึงดูดความสนใจ
ปรับปรุงระบบการพูดคุย-ตอบกลับลูกค้าให้ Active ตลอดเวลา
แม้จะมีโปรโมชันที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแล้ว แต่สิ่งที่จะมัดใจลูกค้าให้อยู่หมัดจริง ๆ คือการให้บริการอย่างใส่ใจของพนักงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการพร้อมตอบข้อสงสัย และคอย Support เพื่อแก้ปัญหาให้ แน่นอนว่า สินค้าและบริการบางประเภทอาจไม่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างทันทีทันใดตลอด 24 ชั่วโมงได้ แต่การที่มีพนักงานคอยตอบคำถามลูกค้าและรับเรื่องไว้ จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจ และเทใจให้กับแบรนด์อย่างแท้จริง
สรุป
Personalized Marketing คือ ทางเลือกใหม่แห่งวงการการตลาด ที่ช่วยสร้าง Brand Loyalty ได้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ดี ทุกแบรนด์ที่เลือกทำการตลาดด้วยกลยุทธ์นี้ ควรศึกษาเรื่อง Privacy Policy และควรได้รับความยินยอมจากลูกค้าทุกครั้ง ก่อนเก็บข้อมูลส่วนบุคคล
อ้างอิง
Constant Contact. Why You Should Personalize Marketing and 7 Ways to Do It
Available from: https://www.constantcontact.com/blog/why-personalization-for-marketing/#htoc-7-ways-to-personalize-marketing
mailchimp. Personalized Marketing
Available from: https://mailchimp.com/marketing-glossary/personalized-marketing/#The_benefits_of_personalized_marketing
Hubspot. 9 Undeniable Advantages of Using Personalized Content in Your Marketing
Available from: https://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/33971/9-undeniable-advantages-of-using-personalized-content-in-your-marketing.aspx
