การขายของแต่ละอย่างนั้นคนเป็นพ่อค้าแม่ค้าคงจะทราบกันดีว่าจะต้องเจอกับอะไรบ้าง แต่ข้อดีของการขายของต่อหน้ากันนั้นคือ การแสดงสีหน้าท่าทางน้ำเสียงเวลาลูกค้าต้องการอะไร พอใจหรือไม่พอใจอะไรคุณก็เข้าไปอธิบาย เข้าไปดูแล้วได้ทันที ต่างจากการขายของออนไลน์ที่มีเพียงตัวหนังสือเท่านั้นที่จะเป็นเครื่องมือสื่อสารระหว่างคุณกับลูกค้า เชื่อได้เลยว่าร้อยทั้งร้อยพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์คงต้องเคยเจอลูกค้าประเภทวีนแตกมาแล้ว เราจึงขอหยิบเอาเทคนิครับมือขาเหวี่ยงวีนมาฝากเผื่อคราวหน้าเจออีกจะได้รับมือถูก
- รับฟังหน่อยสิ อาการเป็นยังไง
เมื่อลูกค้าเกิดอาการวีนจนขีดสุดแล้ว สิ่งที่คุณควรทำมากที่สุดตอนนั้นไม่ใช่การแก้ตัว แต่ลองรับฟังลูกค้าดูก่อนว่าเขาหรือเธอมีปัญหาที่ตรงไหน ไม่พอใจอะไรและพยายามซักถามแบบละม่อมว่าทางร้านทำให้คุณลูกค้าไม่พอใจจุดใด หรือมีข้อผิดพลาดจากส่วนไหนจากทางร้าน พนักงาน บริษัทส่งของ ฯลฯ บ้างเพื่อหาสาเหตุที่แท้จริงว่าเกิดจากอะไรจะได้แก้ไขได้ถูกต้อง - อะไรที่เขาไม่ชอบ เราก็อย่าไปทำ
ตอนที่ลูกค้าเหวี่ยงวีนออกมา พวกเขามักจะแฝงแสดงสิ่งที่ไม่ปลื้มไม่ประทับใจเท่าไร เช่น ทำไมตอบช้าจัง ตั้งใจจะซื้อแล้วเนี่ยคุยให้มันเร็วๆ หน่อยได้มั้ย!! ถ้าสมมติคุณเจอลูกค้าแบบนี้หากร้านวุ่นจริงๆ ไม่มีผู้ช่วยจริงๆ อาจจะลองชี้แจงไปก่อนว่าเรากำลังไล่ตอบตามคิวอยู่ เป็นต้น แต่ถ้ายังไม่พอใจยังไงก็ต้องตอบเขาให้เร็วที่สุด คุณอาจจะต้องลองจัดสรรคิว รีบคุยกับเจ้านี้ให้รู้เรื่องก่อนส่วนลูกค้าที่ไม่มีปัญหาก็ยังคงตอบเช่นเดิมแต่อาจช้าลงเป็นต้น หรือไม่ก็อาจจะขออนุญาตติดต่อทางโทรศัพท์เพื่อพูดคุยด้วยน้ำเสียงไปเลยก็จะช่วยให้การอธิบายง่ายยิ่งขึ้น - เตรียมข้อเสนอ 2 3 4 ไว้ให้พร้อมทุกเมื่อ
หากสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นข้อผิดพลาดของทางร้านจริง การขอโทษอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอคุณอาจจะต้องมีของขวัญเล็กๆ น้อยๆ แทนคำขอโทษเช่นโปรโมชั่นพิเศษ ส่วนลด ของแถม ฯลฯ
- รับผิดทุกกรณี
ไม่ว่าคุณจะผิดหรือถูก ลูกค้ายังไงก็คือลูกค้าท่องเอาไว้เลยว่าคุณไม่มีทางชนะพวกเขาได้ เพราะถ้าคุณชนะพวกเขาเท่ากับว่าคุณก็จะสูญเสียลูกค้าคนนั้นไป ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าจะวีนแตกแค่ไหน สิ่งที่เราควรทำคือยอมรับผิด ขอโทษด้วยใจจริงแล้วแจ้งกลับไปว่าพร้อมจะปรับปรุงแก้ไข เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้นอีก - สระ “อา” เข้าไว้ใช่เลย
ภาษาเขียนเป็นสิ่งที่แสดงออกทางอารมณ์มากที่สุด บางทีเราก็พิมพ์ของเราปกติ แต่ในช่วงอารมณ์ที่ลูกค้ากำลังหงุดหงิดอยู่เขาอาจมองว่าเรากำลังกวน หรือเหวี่ยงกลับใส่พวกเขาก็ได้ ดังนั้นการใช้สระ อา จะช่วยให้คำพูดต่างๆ ดูนุ่มนวลลง อย่างเช่นแทนที่จะพิมพ์ไปว่า “ได้ค่ะ ทางร้านผิดเอง เดี๋ยวจะรีบปรับปรุงนะคะ” อาจพิมพ์เป็น “ได้ค่าา คุณลูกค้าเป็นความผิดของทางร้านเอง เดี๋ยวแม่ค้าจะรีบปรับปรุงนะค้าา ขอโทษจริงๆ ค่าาา” เป็นต้น อาจจะเป็นภาษาวิบัติไปบ้างแต่เชื่อเถอะช่วยได้เยอะ! - ใช้ Emoji เข้าช่วย
ถ้าสระ อา ยังเอาไม่อยู่ใช้ Emoji หรือสติ๊กเกอร์เข้าช่วย พยายามแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าแม้ว่าเขาจะโมโหแค่ไหน เราก็ยังยินดีและพร้อมที่จะบริการด้วยความยิ้มแย้ม ยินดี และพร้อมที่จะตอบสนองทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการ - ชัดเจนแต่แรก ปัญหาไม่เกิด (หรอ?)
เรามักย้ำเสมอเรื่องการชี้แจงสิ่งต่างๆ ของทางร้านอย่างละเอียดไม่ว่าจะเป็นที่โปรไฟล์ ทำคอนเทนต์อยู่ประจำ ข้อความต้อนรับ ฯลฯ เพราะสิ่งเหล่านี้แม้ว่าจะไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาในทางตรงแต่ก็ช่วยลดการเกิดปัญหาได้ไม่น้อย เพราะอย่างน้อยเราก็ได้แจ้งลูกค้าไปก่อนแล้วว่าการบริการของทางร้านมีรูปแบบเป็นอย่างไร เมื่อพวกเขาไม่พอใจสิ่งนี้ก็จะเป็นสิ่งที่เราจะนำมาชี้แจ้งได้ในภายหลัง
อย่างไรก็ตามเทคนิคเหล่านี้จะไม่เกิดผลเลยหากคุณ “หงุดหงิด” กลับใส่ลูกค้า ความหมายคือแม้ว่าคุณจะพิมพ์ด้วยภาษาที่ดูใจเย็น แต่ถ้าคุณกำลังอยากจะตอกกลับลูกค้าให้หน้าหงายอยู่ล่ะก็ เชื่อเถอะว่าอาการมันจะฟ้อง แล้วแทนที่ลูกค้าจะใจเย็นลงพวกเขากลับจะยิ่งกวนประสาทคุณมากขึ้นไปอีกและแน่นอนว่าเราไม่แนะนำให้คุณทำแบบนั้นจนเสียลูกค้าไป เพราะในการทำธุรกิจการเสียลูกค้าไปแม้เพียงหนึ่งคนก็ถือเป็นเรื่องที่ไม่ควรเกิดขึ้น
