คุณเองก็เคยเป็นใช่ไหม? แบรนด์ไหนที่ชอบจัดโปรโมชันลดกระหน่ำ หรือสะสมแต้มได้บ่อยครั้ง คุณก็จะจดจำแบรนด์นั้นเป็นพิเศษ และเลือกซื้อสินค้าจากแบรนด์นั้น ๆ ก่อนเสมอ พฤติกรรมเหล่านี้แสดงถึงความสัมพันธ์ที่มีชื่อเรียกระหว่างคุณกับแบรนด์ เรานิยามกันว่า ‘Customer Loyalty’ แท้จริงแล้วคำว่า Customer Loyalty หมายถึงอะไร และ Customer Loyalty เหมือนหรือแตกต่างกับ Brand Loyalty ในแง่มุมไหน มาไขข้อข้องใจไปพร้อม ๆ กัน!
Customer Loyalty คืออะไร?
Customer Loyalty คือ ความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ อันเนื่องมาจากเหตุผลด้านราคา ความคุ้มค่า และประสบการณ์ดี ๆ ในอดีตที่มีต่อแบรนด์เป็นหลัก โดยความประทับใจที่ลูกค้าได้รับจะพันผูกกับข้อเสนอที่น่าสนใจของแบรนด์ มากกว่าตัวตนของแบรนด์ หรือ Branding ที่แสดงฐานะและหน้าตาทางสังคม
ที่มา: https://www.sanook.com/women/23025/
ยกตัวอย่างเช่น สุภาพสตรีท่านหนึ่งตัดสินใจซื้อเสื้อผ้าทำงานชุดใหม่จากแบรนด์ A ที่มักจะติดป้ายลด 70% ยกร้านทุก ๆ 2 เดือน และภายหลังซื้อเป็นประจำ ร้านได้เสนอแพ็กเกจสมาชิกที่นำไปแลกส่วนลดได้อีกราว ๆ ครั้งละ 10% จนทำให้ตลอด 1 ปีที่ผ่านมาเธอแทบไม่ซื้อเสื้อผ้าจากร้านอื่นเลย นอกจากแบรนด์ A เท่านั้น
Customer Loyalty ต่างกับ Brand Loyalty อย่างไร?
ที่มา: https://www.sender.net/blog/brand-loyalty/
คำถามสำคัญที่มักจะผุดขึ้นเมื่อมีคนเอ่ยถึง Customer Loyalty คือคำ ๆ นี้เหมือนหรือต่างกับคำที่คุ้นเคยอย่าง Brand Loyalty อย่างไร คำตอบคือมีทั้งส่วนที่เหมือนและต่างกัน ส่วนที่เหมือนกันคือ เป็นคำที่ใช้นิยาม ‘ความภักดี’ ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ ๆ หนึ่งเหมือนกัน แต่ส่วนที่แตกต่าง คือ Customer Loyalty ใช้เมื่อมุ่งเน้นประสบการณ์เชิงบวกด้านราคา ในขณะที่ Brand Loyalty ใช้เมื่อมุ่งเน้นความพึงพอใจในระดับส่วนบุคคล เช่น เลือกซื้อของจากแบรนด์ ๆ หนึ่งเป็นประจำแม้จะมีราคาแพงกว่าท้องตลาด เพียงเพราะเชื่อมั่นในคุณภาพ หรือมองว่าสินค้าจากแบรนด์นั้น ๆ สะท้อนตัวตนและรสนิยมได้เป็นอย่างดี
4 เคล็ดลับการสร้าง Customer Loyalty ให้กับแบรนด์อย่างยั่งยืน
Customer Loyalty ก็คือหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่จะทำให้แบรนด์อยู่รอด และต่อสู้กับสงครามราคาในท้องตลาดได้ หากคุณอยากสร้างสิ่งนี้ให้เกิดขึ้นจริงในหมู่ลูกค้า ลองปฏิบัติตาม 4 เคล็ดลับ ดังนี้
ที่มา: https://www.lexer.io/blog/how-to-build-customer-loyalty
1. สร้างระบบสะสมคะแนน เพื่อเป็นรางวัลให้กับลูกค้า
ระบบสะสมคะแนนแบบเดียวกับ The One Card หรือการสะสมแต้มบัตรเครดิต เป็นหนึ่งในวิธีจูงใจให้ลูกค้าอยากจับจ่ายใช้สอย หรือพยายามซื้อสินค้าในจำนวนมาก ๆ ต่อหนึ่งบิล เพื่อสะสมคะแนนให้คุ้มที่สุด และแลกของตอบแทนให้ได้มูลค่าสูงที่สุด
2. สร้างชุมชนสำหรับลูกค้าของคุณ
คุณอาจสร้าง Group หรือ Customer Club ไว้สำหรับให้เหล่าลูกค้าได้แชร์เทคนิคการช้อป หรือซื้อสินค้าร่วมกัน โดยมีแอดมินตัวแทนของแบรนด์อยู่ในนั้น เมื่อให้คำปรึกษากับลุกค้าทุก ๆ คน วิธีนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของสังคม และแบรดน์เองก็ให้ความสำคัญ
3. ไม่จำเป็นต้องจัดโปรโมชันบ่อย แต่จัดสม่ำเสมอ ให้ลูกค้ารู้สึกรอคอย
คุณไม่จำเป็นต้องจัดโปรโมชันลดกระหน่ำตลอดทุกสัปดาห์ หรือทุกเดือน ในหนึ่งปีอาจมีโปรโมชันลดราคาตามเทศกาลประมาณ 4 -5 ครั้ง แต่ต้องมีตารางชัดเจน และลดในจำนวนที่สมเหตุสมผล ควรค่าแก่การรอคอย
4. ทำให้ลูกค้าทุกคนรู้สึกตัวเองเป็นคนพิเศษ
สิ่งนีจะเกิดขึ้นได้ ก็ต่อเมื่อแบรนด์ให้ความสำคัญกับคุณภาพการบริการ ไม่มองข้ามสิ่งเล็ก ๆ ที่สำคัญ เช่น น้ำเสียงที่พนักงานใช้คุยกับลูกค้า สรรพนามที่ใช้เรียกแทนลูกค้า การควบคุมอารมณ์ การอธิบายเกี่ยวกับสินค้าอย่างมืออาชีพ เป็นต้น
ตัวอย่างการสร้าง Customer Loyalty จากแบรนด์ดังระดับโลก
ในที่นี้เราขอยกตัวอย่าง Starbucks หนึ่งในแบรนด์แรกๆ ที่แนะนำโปรแกรมสะสมคะแนนระดับโลก ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนการที่จะเอาชนะใจคนรักกาแฟ และไม่ใช่เรื่องเกินจริงที่จะบอกว่ามันประสบความสำเร็จ ในปี 2023 Starbucks Rewards มีผู้เข้าร่วมประมาณ 29 ล้านคน โดยยอดขายกว่าครึ่งหนึ่งของบริษัทมาจากกลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้ อะไรทำให้โปรแกรมสะสมคะแนนประสบความสำเร็จ? แน่นอนว่าไม่ใช่เพียงแค่ Rewards ที่น่าดึงดูดใจ แต่ยังต้องใช้แลกได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย
สรุป
จะเห็นได้ว่า Customer Loyalty ค่อนข้างสำคัญกับแบรนด์ไม่แพ้ Brand Loyalty และสามารถสร้างได้ง่ายกว่า เพียงอาศัยการวางแผนการตลาดที่ชาญฉลาด รู้จักเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และมองเห็นความสำคัญของลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง อย่างไรก็ดี พึงระลึกไว้เสมอว่า หัวใจสำคัญของการสร้าง Customer Loyalty ไม่ใช่แค่การขายของให้มีราคาถูกกว่าคู่แข่ง แต่เป็นการจัดรายการส่งเสริมการขายอย่างเหมาะสม พร้อมทั้งมอบบริการที่ดีทั้งก่อนและหลังการขายให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
อ้างอิง
Hubspot. Customer Loyalty vs. Brand Loyalty: Everything You Need to Know
Available from: https://blog.hubspot.com/service/customer-loyalty-vs-brand-loyalty
Ad Roll. Customer Loyalty vs. Brand Loyalty
Available from: https://www.adroll.com/blog/customer-loyalty-vs-brand-loyalty
