เชื่อว่าใครหลาย ๆ คนคงเคยได้ยินเทคโนโลยี Customer Relationship Management หรือที่เราเรียกสั้น ๆ ว่าระบบ CRM และยังคงมีอีกหลายคนที่เพิ่งเริ่มศึกษาและสงสัยเกี่ยวกับ CRM คืออะไร? ทำไมเจ้าของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น สตาร์ทอัพรุ่นใหม่หรือธุรกิจขนาดใหญ่ก็ต้องทำความรู้จักกับระบบ CRM
วันนี้เราจึงได้รวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับระบบ CRM มาให้ทุกคนได้ทำความรู้จักเพิ่มมากขึ้น เพื่อที่จะได้รู้ว่า ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจของเราหรือไม่ และจะได้นำมาใช้เพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจมากที่สุด
ระบบ CRM คืออะไร
ระบบ CRM คือ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) เป็นเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วยในการเก็บข้อมูลของลูกค้าสำหรับนำมาบริหารกิจกรรมในด้านต่าง ๆ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็น ด้านการตลาด การขาย นำข้อมูลมาปรับปรุงกระบวนการการทำงาน ทำให้เกิดประสิทธิภาพที่ดีในการดูแลลูกค้าต่าง ๆ
ระบบ CRM มีอยู่หลากหลายประเภทโดยจะขึ้นอยู่กับการใช้งานและเน้นในเรื่องการบริหาร สร้างความสัมพันธ์ที่ดีแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อที่ธุรกิจจะสามารถรักษาฐานลูกค้าได้อย่างมั่นคงนั่นเอง
ระบบ CRM ช่วยแก้ไขปัญหาอะไรได้บ้าง
- ช่วยแก้ปัญหาข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจายตามช่องทางต่าง ๆ สามารถนำมารวมไว้ที่เดียว
- ระบบ CRM ช่วยแก้ไขปัญหาการเข้าถึงข้อมูลที่หลายขั้นตอน ยุ่งยาก และซ้ำซ้อน
- ระบบ CRM ช่วยในการวิเคราะห์ คาดการณ์แนวโน้มในอนาคต
- ช่วยแก้ไขปัญหาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ระบบ CRM จะคอยติดต่อและสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
- ระบบ CRM จะแก้ปัญหาความไม่มีคุณภาพด้านการขายและการบริการ เพราะ CRM จะคอยติดตามรายงานข้อมูลการขายให้ตรงตามเป้าและสามารถเห็นประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานได้อีกด้วย
ทำไมธุรกิจถึงควรใช้ระบบ CRM
การทำธุรกิจไม่ใช่เพียงแต่ใช้เงินลงทุนไปเรื่อย ๆ หรือเปิดหาตลาดและลูกค้าใหม่ ๆ อยู่เสมอ การทำธุรกิจที่ดีจะต้องสามารถรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับเราได้นานที่สุด สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาใช้บริการธุรกิจของเราอยู่เสมอ
ดังนั้นระบบ CRM ที่ช่วยในการดูแลจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่ธุรกิจต่าง ๆ จะขาดไม่ได้ วันนี้เราจึงได้รวบรวม 5 เหตุผลที่ทำไมธุรกิจถึงควรใช้ระบบ CRM เข้ามาช่วยในการบริหารจัดการลูกค้า ดังต่อไปนี้
1. ช่วยให้ธุรกิจของคุณได้ฐานข้อมูลลูกค้าที่ตรงตามความจริง
ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถได้ข้อมูลของลูกค้าตรงตามความจริง ซึ่งข้อมูลส่วนนี้จะช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถบริหารจัดการข้อมูลได้อย่างง่ายดายและประหยัดเวลามากยิ่งขึ้น โดยระบบ CRM จะช่วยรวบรวมข้อมูลของลูกค้าที่กระจัดกระจายจัดเป็นสัดส่วนแยกตามประเภทกลุ่มลูกค้าเป้าหมายและการให้บริการ การทำงานอย่างนี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเกิดการบริหารและจัดการงานอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
2. ธุรกิจสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมไม่ให้หายไป
การรักษาฐานลูกค้าเดิมเป็นสิ่งที่จำเป็นและสำคัญสำหรับธุรกิจอย่างมาก ดังนั้นการใช้ระบบ CRM เข้ามาช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับธุรกิจให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในสินค้าและบริการหลังการขายที่น่าประทับใจ การวางกลยุทธ์และจัดทำโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าเดิมก็เป็นสิ่งสำคัญที่จะดึงดูดและยังสามารถสร้างโอกาสการเกิดลูกค้ากลุ่ม Brand Loyalty ได้อีกด้วย
นอกจากนี้ระบบ CRM ยังช่วยให้เข้าใจและรู้จักลูกค้าของธุรกิจมากยิ่งขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าเก่ายังคงพึงพอใจกับสินค้าจนเกิดการซื้อซ้ำหรือใช้บริการซ้ำ เชื่อมั่น และยังคงนึกถึงธุรกิจของคุณเป็นอันดับแรกเสมอ
3. ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถพัฒนาคุณภาพได้ดียิ่งขึ้น
นอกจากระบบ CRM จะช่วยให้คุณประหยัดเวลาแล้ว ยังช่วยให้คุณประหยัดเงินลงทุนในส่วนของการประชาสัมพันธ์หรือเข้าถึงกลุ่มลูกค้า การใช้ระบบ CRM ยังสามารถคาดการณ์สถานการณ์ต่าง ๆ ได้อย่างแม่นยำและน่าเชื่อถือ เช่น พฤติกรรมการซื้อหรือใช้บริการของลูกค้าแต่ละคนเป็นอย่างไร มีความต้องการสินค้าประเภทไหนหรือช่วงนี้สนใจสินค้าแบบใดมากที่สุด ข้อมูลในจุดนี้จะช่วยให้คุณสามารถนำไปวิเคราะห์และประเมินสถานการณ์ถึงแนวโน้มความสนใจของลูกค้าในอนาคตว่าจะเป็นอย่างไร เพื่อที่จะได้พัฒนาสินค้าและบริการธุรกิจของคุณให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
4. สามารถช่วยให้ทำการตลาดหรือโปรโมชั่นดี ๆ ตรงกับกลุ่มลูกค้าที่ต้องการ
ปัจจุบันมีธุรกิจใหม่ ๆ เกิดขึ้นมากมายและธุรกิจเหล่านี้ก็จะเกิดการแข่งขันกันทางตลาดมากยิ่งขึ้น ดังนั้นข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมากสำหรับการทำการตลาด เพราะการตลาดที่ดีจะสามารถดึงดูดลูกค้าให้หันมาสนใจสินค้าหรือบริการของธุรกิจคุณ ระบบ CRM จึงเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยที่จะทำให้ธุรกิจของคุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำการตลาดให้ตรงตามกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และยังช่วยให้คุณสามารถจัดทำโปรโมชั่นต่าง ๆ ที่น่าสนใจให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
เพราะระบบ CRM ทำให้เรารู้จักกลุ่มลูกค้าของธุรกิจเรามากขึ้นว่าเป็นใคร มีความสนใจสิ่งไหน และมีความต้องการอะไร ทำให้คุณสามารถวางกลยุทธ์เพื่อมัดใจกลุ่มลูกค้าเหล่านั้นได้ง่ายมากขึ้น ระบบ CRM ยังมีความแม่นยำและสร้างความมั่นใจให้คุณได้ว่าเมื่อจัดทำโปรโมชั่นต่าง ๆ ออกมาจะสามารถส่งข้อมูลไปถึงลูกค้าของคุณอย่างแน่นอน
5. ช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มยอดขายได้มากยิ่งขึ้น
ระบบ CRM หรือระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จะช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลรวมถึงสามารถเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้า เช่น การเข้าถึงข้อมูลวันเดือนปีเกิด ประวัติการสั่งซื้อ พฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าที่ลูกค้าสนใจ และอื่น ๆ ข้อมูลในส่วนนี้ระบบ CRM สามารถเก็บมารวบรวมและสามารถนำข้อมูลมาเพื่อวิเคราะห์ พัฒนาและปรับปรุงสินค้าและบริการต่าง ๆ ของธุรกิจคุณให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของกลุ่มลูกค้ามากที่สุด
ซึ่งส่วนนี้จะช่วยเพิ่มยอดขายได้มากยิ่งขึ้น สามารถเพิ่มลูกค้าใหม่ ๆ ได้เช่นเดียวกัน นอกจากนี้ระบบ CRM ยังช่วยให้ธุรกิจของคุณลดต้นทุนค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นค่าใช้จ่ายในการประชาสัมพันธ์สินค้าเพื่อหาลูกค้าใหม่ ๆ หรือค่าใช้จ่ายที่ต้องลงทุนสำหรับการหากลุ่มเป้าหมายใหม่ได้อีกด้วย
5 เหตุผลสำคัญเหล่านี้ จึงเป็นเหตุผลที่แน่นอนเลยว่าทำไมธุรกิจของคุณถึงควรใช้ระบบ CRM ในการช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจประเภทใด
1. องค์กร
ระบบ CRM นิยมนำมาใช้และเหมาะกับธุรกิจประเภทองค์กรเป็นอย่างมาก เพราะระบบ CRM สามารถรวบรวมข้อมูลสำคัญของลูกค้าจำนวนมากไว้ในที่เดียวได้ และคนในองค์กรก็สามารถดึงข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้นำไปใช้ได้ทันทีโดยไม่ต้องขอข้อมูลจากหลาย ๆ มารวบรวมอีกที หมายความว่า ระบบ CRM สามารถทำให้คนทั้งองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้เสมอ ทุกที่ ทุกเวลา ลดการทำงานหลายขั้นตอนและช่วยให้การทำงานเกิดประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
2. SMB
ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดกลาง เพราะธุรกิจเหล่านี้ยังไม่มีประสบการณ์ในการขายหรือการทำตลาด ทำให้ระบบ CRM เป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดที่จะสามารถช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กและธุรกิจขนาดกลางสามารถจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้ดียิ่งขึ้นจนเกิดความพึงพอใจของลูกค้า จนสามารถสร้างฐานลูกค้าเป็นของตัวเองจนสามารถเติบโตกลายเป็นธุรกิจขนาดใหญ่
3. B2C
ระบบ CRM ยังเหมาะกับธุรกิจประเภท B2C ซึ่งลูกค้าของธุรกิจประเภทนี้จะมีการคิดและตัดสินใจที่ใช้เวลานาน การนำระบบ CRM มาใช้จะช่วยให้รู้ถึงความต้องการของลูกค้ามากขึ้นและสามารถทำให้คุณนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงประเด็น ส่งผลให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น
4. B2B
ระบบ CRM มีประโยชน์อย่างมากกับธุรกิจประเภท B2B ธุรกิจประเภทนี้จำเป็นต้องเก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์ข้อมูลและทำความเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น ช่วยให้ทีมการขายสามารถทำความเข้าใจกับลูกค้าและให้บริการตรงตามความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้นอีกด้วย
ฟังก์ชั่น และ ฟีเจอร์ระบบ CRM ที่น่าสนใจ
มีฟังก์ชั่นและฟีเจอร์ระบบ CRM น่าสนใจมากมายที่สามารถตอบโจทย์ธุรกิจที่ต้องการยกระดับ customer engagement ได้แก่
- Single View of Customer ระบบ CRM สามารถรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจากทุกช่องทางมารวบไว้ในทีเดียว
- Marketing Automation ระบบ CRM สามารถส่งข้อความสั้นๆ แบบ personalized ให้แก่ลูกค้ารายบุคคลเพื่อกระตุ้นการกลับมาใช้บริการซ้ำ
- เชื่อมต่อช่องทางสื่อสารทั้งหมด สามารถเข้าถึงลูกค้าทุกช่องทาง เช่น LINE, Facebook หรือ SMS โดยสามารถดึงข้อมูลจากช่องทางต่าง ๆ มารวมไว้ในที่เดียวและสามารถส่งออกข้อความโปรโมชั่นไปยังลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้อีกด้วย
- ระบบ CRM สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าและส่งโปรโมชั่นได้อย่างเจาะจง
- CRM ระบบสมาชิก สะสมคะแนน มอบสิทธิพิเศษเฉพาะกลุ่มสมาชิกเพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำและรักษาฐานลูกค้าเดิม
- Integrated inbox ตอบแชทลูกค้าทุกช่องทางผ่านระบบการเชื่อมต่อหลังบ้านที่เดียว
ตัวอย่างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการใช้ระบบ CRM
ยกตัวอย่างแบรนด์เสื้อผ้าที่มีชื่อเสียงระดับโลกอย่าง ZARA ที่มีการใช้เทคโนโลยีเพื่อเก็บข้อมูลของลูกค้าแบบเรียลไทม์ไว้อยู่ก่อนแล้วและเมื่อมีระบบ CRM ก็ได้นำมาใช้เพื่อต่อยอดข้อมูลส่วนนั้นและสามารถสนับสนุนการขายได้เป็นอย่างดี ระบบ CRM ยังสามารถจัดโปรโมชั่นส่วนลดเพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้อีก
นอกจากนี้ระบบ CRM ยังสามารถคาดการณ์พฤติกรรมสไตล์การใส่เสื้อผ้าของลูกค้าในอนาคต ทำให้แบรนด์พัฒนาสินค้าได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าจนสามารถสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างตัวแบรนด์และลูกค้าได้ในที่สุด
เทคนิคการใช้ระบบ CRM ให้ประสบความสำเร็จ
เพื่อให้ใช้ระบบ CRM แล้วประสบความสำเร็จคุณจะต้องมีการวางแผนกระบวนการขายและทีมการขายที่เข้าใจกระบวนการทำงานอย่างดี นอกจากนี้จะต้องมีการอบรมสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับการนำระบบ CRM มาใช้ให้แก่คนในองค์กรทุกคนเพื่อจะได้เข้าใจถึงประโยชน์และคุณค่าของระบบ CRM ที่จำเป็นต่อธุรกิจของคุณ สุดท้ายคือการนำระบบ CRM มาใช้เพื่อลดภาระงานโดยการใช้ระบบอัตโนมัติเข้าช่วยสำหรับงานที่ทำประจำ เพื่อที่จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในส่วนอื่นได้มากยิ่งขึ้น
สรุป
ธุรกิจจะสามารถเติบโตเป็นธุรกิจขนาดใหญ่และมั่นคงได้ การรักษาฐานลูกค้าและค้นหาลูกค้ารายใหม่จึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ซึ่งตัวช่วยอย่างระบบ CRM ก็สามารถตอบโจทย์และสามารถช่วยทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จและสามารถรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจไว้ได้อย่างดี
