เคยไหม? ติดใจรสชาติขนมของแบรนด์ไหนมาก ๆ จนไม่ยอมเปลี่ยนใจ แม้ว่าจะมีแบรนด์อื่นที่ราคาถูกกว่า หรือหาซื้อง่ายกว่าก็ดึงความสนใจจากคุณไปไม่ได้ เพราะคุณให้คุณค่าแบรนด์เดิมไว้เป็นอันดับ 1 ในใจไปแล้ว สิ่งนี้เรียกว่า Brand Loyalty หรือ ความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ หากคุณเองก็อยากสร้าง Brand Loyalty ให้เกิดขึ้นกับแบรนด์ของคุณบ้าง ลองทำตาม 7 เทคนิค ดังต่อไปนี้
Brand Loyalty คืออะไร
ที่มา: https://www.creatopy.com/blog/brand-loyalty/
Brand Loyalty คือ การที่ผู้บริโภคให้คุณค่า หรือผูกพันกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งอย่างจำเพาะเจาะจง ไม่ว่าแบรนด์จะมีข้อผิดพลาด พบเจออุปสรรค หรือถูกวิพากษ์วิจารณ์ในประเด็นไหน ผู้บริโภคก็พร้อมจะเข้าใจและปกป้องแบรนด์ให้อย่างไม่ลังเล อย่างไรก็ดี Brand Loyalty ใช่ว่าจะเกิดขึ้นได้ง่าย ๆ เพราะแบรนด์จะต้องทำให้ผู้บริโภครู้สึกพึงพอใจหลายต่อหลายครั้ง จนก่อกำเนิดเป็นความไว้เนื้อเชื่อใจ และให้คุณค่ากับชื่อแบรนด์มากกว่าใคร
7 เทคนิคสร้าง Brand Loyalty ฉบับมืออาชีพ
แน่นอนว่ากว่า Brand Loyalty จะเกิดขึ้นได้ต้องอาศัยเวลา แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าคุณจะทำให้มันเกิดขึ้นจริงไม่ได้ และหากคุณต้องการวางรากฐาน Brand Loyalty ของแบรนด์ไว้ตั้งแต่วันนี้ นี่คือ 7 เทคนิคดี ๆ ที่เรารวบรวมมาให้!
1. ค้นหา Brand Voice และรักษาให้ได้อย่างสม่ำเสมอ
ที่มา: https://www.uscreen.tv/video-business-school/vod-brand-voice/
Brand Voice หรือ เสียงของแบรนด์ หมายถึง บุคลิกภาพอันโดดเด่นที่เหมาะสมกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นวิธีการโต้ตอบกับลูกค้า ภาษาที่ใช้ โทนเสียงของดนตรีในโฆษณา ไปจนถึงเพลงประกอบในร้าน ซึ่งแบรนด์จำเป็นต้องค้นหา Brand Voice ที่เหมาะกับตัวเองให้เจอ และพยายาม Keep Charactor ไว้ เพื่อให้แบรนด์เป็นที่จดจำ ยกตัวอย่างเช่น Starbucks ที่มี Brand Voice สะท้อนความเป็นมิตร และผู้พิถีพิถันเรื่องคุณภาพ หรือ Apple ซึ่งสะท้อนความทันสมัย มั่นใจ แต่เรียบง่ายผ่าน Brand Voice
2. ให้บริการลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขายอย่างดีที่สุด
ไม่ว่าสินค้าของคุณจะราคาเท่าไหร่ เน้นขายกลุ่มเป้าหมายระดับไหน แต่ถ้าคุณใส่ใจเรื่อง Customer Service มากพอ ก็จะยิ่งจุดประกายความประทับใจให้เกิดขึ้นในใจของลูกค้า ดังนั้น เราไม่แนะนำให้ละทิ้งเรื่อง Customer Service หรือแบ่งระดับขั้นของบริการตามกำลังซื้อ (หากต้องการสร้างระบบ Member แนะนำให้เน้นความแตกต่างเรื่องสิทธิพิเศษและของรางวัลแทน ไม่ใช่บริการก่อน – หลังการขาย)
3. สร้างระบบ Special Rewards
ระบบ Special Rewards หรือ การสะสมแต้มแลกของรางวัล คืออีกหนึ่งกลยุทธ์ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสนุกกับการร่วมกิจกรรมของแบรนด์ และอยากที่จะใช้บริการของแบรนด์ต่อไป ยิ่งถ้าได้ของรางวัลถูกใจ และสมน้ำสมเนื้อกับราคาสินค้าที่จ่ายไป ก็ยิ่งทำให้ลูกค้าเทใจให้กับแบรนด์มากขึ้น จนไม่อยากจะเปลี่ยนไปใช้บริการของแบรนด์อื่น ๆ แม้จะมีราคาใกล้เคียงกัน
4. ศึกษาความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย
ที่มา: https://www.bazaarvoice.com/blog/brand-loyalty-why-it-matters-and-how-to-measure-it/
ไม่มีอะไรสำคัญไปมากกว่าความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย ดังนั้น หากคุณต้องการสร้าง Brand Loyalty ให้เกิดขึ้นจริง แนะนำให้ลองศึกษากลุ่มเป้าหมายจากช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการใช้บริการเอเจนซี่ที่เก็บข้อมูลผ่าน Social Listening การสร้างแบบสอบถามแล้วให้ลูกค้ากรอกผ่าน Social Media หรือแอปพลิเคชัน ตลอดจนการติด Pixel เพื่อดึงข้อมูลจากเว็บไซต์ เป็นต้น
5. วางแผนโปรโมทผ่านสื่อต่าง ๆ ให้ Impact ทุก ๆ ช่องทาง
ในการวางแผนโปรโมทแบรนด์ หรือโปรโมทแคมเปญต่าง ๆ หากคุณวางแผนการใช้สื่อแบบองค์รวม โดยเฉพาะช่วง Launch หรือช่วงเปิดตัว พร้อม ๆ กันทุกช่องทาง อาจสร้างปรากฏการณ์บางอย่าง หรืออาจทำให้แบรนด์ถูกพูดถึงเป็นวงกว้างได้ ยกตัวอย่างเช่น กระแสไวรัลที่เราเห็นกันหลาย ๆ ครั้งบน Social Media ซึ่งล้วนแล้วแต่เกิดจากการวางแผนล่วงหน้า ให้โพสต์บน Social Media คลิปใน TikTok หรือโฆษณาทาง TVC ออกสู่สายตาของผู้ชมในเวลาไล่เลี่ยกันทั้งสิ้น ทั้งนี้ หากแบรนด์ใดวางแผนโปรโมทผ่านสื่อจนสร้างกระแสในสังคมได้สำเร็จ ก็จะทำให้ผู้บริโภคจดจำ และเกิด Brand Loyalty ขึ้นเอง
6. หลีกเลี่ยงการปรามาสคู่แข่ง
ที่มา: https://readytrainingonline.com/articles/business-competition-types/
ปัจจุบันผู้บริโภคให้ความสำคัญกับเรื่องจริยธรรมในการทำธุรกิจค่อนข้างมาก และการพยายามจะสร้างกระแสในแง่ลบ ผ่านการกล่าวร้าย ป้ายสี หรือดูหมิ่นแบรนด์คู่แข่ง ก็ไม่ใช่วิธีที่ได้ผลอีกต่อไป ตรงกันข้าม กลับเสี่ยงที่จะทำให้เกิดกระแสตีกลับ และชื่อเสียงของแบรนด์ก็จะยิ่งดับแสงลงไป ดังนั้น เราแนะนำให้หลีกเลี่ยงการเปรียบเทียบหรือพูดถึงแบรนด์คู่แข่ง ไม่ว่าจะในแง่มุมใดก็ตาม เพื่อความปลอดภัย
7. แสดงความรับผิดชอบต่อสังคม
แบรนด์ที่ใส่ใจในประเด็นทางสังคม ไม่ว่าจะเรื่องจริยธรรม มารยาท ความสะอาด และสิ่งแวดล้อม ย่อมสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภค และก่อให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์ในแง่ดีเสมอ ดังนั้น เราแนะนำให้แบรนด์ลองทำโครงการเพื่อสังคมสลับกับการโปรโมทสินค้าที่ต้องทำเป็นประจำ หรือออกแถลงการณ์ยืนข้างความถูกต้อง เมื่อมีประเด็นทางสังคมเกิดขึ้น เพื่อทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าแบรนด์ของคุณไม่นิ่งดูดาย และจริงใจกับสังคมตลอดมา
สรุป
การสร้าง Brand Loyalty เป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลา แบรนด์จำเป็นจะต้องวางแผนอย่างสม่ำเสมอ เฝ้าคอยผลลัพธ์อย่างใจเย็น และพร้อมที่จะปรับแผนใหม่ ๆ ตลอดเวลา อย่างไรก็ดี แม้จะใช้เวลาค่อนข้างมาก แต่ผลลัพธ์ที่ได้นั้นคุ้มค่า และจะคอยเป็นเกราะป้องกันแบรนด์เมื่อต้องเจอกับอุปสรรคในวันข้างหน้า
อ้างอิง
SproutSocial. How to cultivate brand loyalty (strategies and examples)
Available from: https://sproutsocial.com/insights/brand-loyalty/
Investopedia. Brand Loyalty: What It Is, and How to Build It
Available from: https://www.investopedia.com/terms/b/brand-loyalty.asp#toc-how-to-build-brand-loyalty
