การเขียน Persona หรือ Customer Persona ถือได้ว่าเป็นหนึ่งในขั้นตอนที่สำคัญที่สุดสำหรับการทำ Online Marketing เพราะหลาย ๆ ครั้งแผนการตลาดถูกวางโดยอาศัยเพียงความรู้ทางทฤษฎี ทำให้ไม่สามารถประเมินผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นจริงได้ ดังนั้น นักการตลาดจึงจำเป็นต้องสำรวจข้อมูลของลูกค้า และนำข้อมูลดังกล่าวมาสรุปเป็น Customer Persona เพื่อทำให้ภาพของแผนการตลาดที่มีชัดเจนขึ้น หากคุณกำลังเตรียมเขียน Customer Persona เพื่อลุยการตลาดในปี 2024 นี้ มาดูเคล็ดลับดี ๆ จาก Digital Tips
ทวนความเข้าใจ อะไรคือ Customer Persona?
ที่มา: https://www.trewmarketing.com/blog/b2b-buyer-personas-for-technical-companies
Customer Persona คือ โปรไฟล์สมมติของลูกค้าที่คุณต้องการในการวาง Marketing Strategy แต่ละครั้ง ซึ่งแน่นอนว่า ข้อมูลในโปรไฟล์ดังกล่าวไม่ได้ได้มาจากการสมมติ แต่มาจากข้อมูลของลูกค้าเก่า หรือข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายที่คุณรวบรวมมาได้จากแหล่งต่าง ๆ อาทิ ข้อมูลเบอร์โทรศัพท์และอีเมลที่ลูกค้าเก่าเคยลงทะเบียนไว้ หรือข้อมูลของผู้เข้าชมเว็บไซต์ที่เก็บได้จาก Meta Pixel หรือ TikTok Pixel เป็นต้น
Customer Persona ยังจำเป็นอยู่ไหมในปี 2024?
Customer Persona ยังจำเป็นต่อการตลาดในปี 2024 เนื่องจากปัจจุบัน Journey ของลูกค้าซับซ้อนขึ้น เพราะมีทางเลือกมากขึ้น และที่สำคัญลูกค้าเองก็มีหลากหลายกลุ่มมากขึ้น คุณจึงจำเป็นต้องวางแผนการตลาดอย่างรัดกุม และใช้ Customer Journey ช่วยคาดคะเนความต้องการของลูกค้า ซึ่งแม่นยำมากกว่าการเดาสุ่มโดยไม่มีข้อมูล หรือลอกเลียนแบบจากคู่แข่งเจ้าอื่น ๆ
>> อ่านเพิ่มเติม: Customer Journey คืออะไร มีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจในปัจจุบัน
สร้าง Customer Persona ให้ตอบโจทย์ธุรกิจ ด้วย 6 เคล็ดลับจาก Digital Tips
โจทย์ในการทำการตลาดของปีนี้ซับซ้อนและท้าทายมากกว่าหลาย ๆ ปีที่ผ่านมา เนื่องจากเป็นปีที่ผู้คนเริ่มวิถีชีวิตแบบความปกติใหม่อย่างสมบูรณ์แบบ และมีธุรกิจเปิดใหม่เกิดขึ้นมากมาย หากคุณอยากสร้าง Customer Journey ให้ตอบโจทย์การตลาดในปีนี้ Digital Tips มี 6 เคล็ดลับดี ๆ มาฝากคุณ
1. สร้าง Customer Persona โดยอิงจากข้อมูลจริงเท่านั้น
Customer Persona ที่มีคุณภาพ ต้องเกิดจากการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายตัวจริงของธุรกิจนั้น ๆ โดยข้อมูลที่รวบรวมมาจะต้องมีปริมาณมากพอ ที่จะสามารถสรุปผลออกมาเป็นค่าเฉลี่ยได้ หลีกเลี่ยงการจับกลุ่มตัวอย่างเฉพาะ 10-20 คน (หรือน้อยกว่านั้น) จากช่องทางการซื้อขายเดียวมาสร้าง Persona หรือเดาสุ่มเอาจากความน่าจะเป็น
2. ระบุทั้งสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และ สิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการลงใน Customer Persona
ที่มา: https://persona.qcri.org/blog/pain-points-and-personas/
การสร้างเพียงโปรไฟล์สมมติคร่าว ๆ ที่ระบุเพียงแค่ว่า ลูกค้าสมมติท่านนั้น ๆ ชอบอะไร อาจไม่ตอบโจทย์การตลาดในปี 2024 เท่าใดนัก เนื่องจากหลาย ๆ ครั้ง การตัดสินใจของลูกค้าขับเคลื่อนด้วยความรู้สึก “ไม่ชอบ” มากกว่า ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าผู้หญิงบางคนอาจไม่เคยกำหนดแบรนด์ที่ถูกใจแบบตายตัว สามารถเลือกซื้อสินค้าชิ้นใดจากแบรนด์ใดก็ได้ แต่จะไม่ซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่ทดลองเครื่องสำอางกับสัตว์เด็ดขาด เป็นต้น ดังนั้น แนะนำให้คุณสำรวจข้อมูลทั้ง “สิ่งที่ลูกค้าต้องการ” และ “สิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ” ไปพร้อม ๆ กัน
3. ลองใช้ AI สร้างภาพถ่ายของลูกค้าใน Customer Persona ของคุณ
Customer Persona ที่มีชีวิตชีวา และเต็มไปด้วยรายละเอียดที่สมจริง จะทำให้คุณทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น และหนึ่งในวิธีที่จะสร้าง Customer Persona ตามโจทย์นั้น ก็คือการใส่ภาพถ่ายลงไปด้วย ซึ่งคุณอาจมอบหน้าที่ให้กับเหล่า Generative AI ในการสร้างภาพถ่ายลูกค้าให้เกิดขึ้นจริง
>> อ่านเพิ่มเติม: 5 เว็บไซต์ AI วาดรูป ที่พลิกโฉมทั้งศิลปะและการตลาดไปตลอดกาล
4. อธิบายปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญ
แทนที่จะใส่เฉพาะประวัติส่วนตัว ความชอบ หรือความไม่ชอบลงใน Customer Persona ลองเพิ่มข้อมูลที่จะเป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์ลงไปอีกนิด นั่นคือสถานการณ์ที่ยากลำบาก หรือปัญหาที่ลูกค้าตัวอย่างใน Customer Persona กำลังเผชิญ เช่น หากสินค้าของคุณคือเครื่องสำอาง ปัญหาที่ลูกค้าของคุณกำลังเผชิญอาจเกี่ยวกับสิว ผิวมัน รอยแผลเป็น หรือริ้วรอยที่ทำให้รู้สึกไม่มั่นใจ เป็นต้น อย่างไรก็ดี พึงระลึกไว้เสมอว่าข้อมูลเหล่านี้ ต้องได้มาจากการ Research จริง ๆ เท่านั้น
5. พยายามสร้างประวัติให้ละเอียดที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
ที่มา: https://compose.ly/content-strategy/user-persona-guide
คุณอาจลองนำ Customer Persona ที่เคยทำมาตลอดทุกปีมาเปรียบเทียบกัน และลองดูว่ามีรายละเอียดอะไรบ้างในประวัติของลูกค้าตัวอย่างที่คุณยังไม่เคยใส่เข้าไป ไม่ว่าจะเป็น จังหวัดที่เป็นภูมิลำเนา อาชีพเก่า สถานภาพสมรส ฯลฯ แนะนำให้ลิสต์ข้อมูลเหล่านี้ และสำรวจข้อมูลเพิ่มเติมให้ละเอียดที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้การวิเคระาห์ลูกค้าเป็นไปอย่างแม่นยำมากขึ้น
6. ให้ลูกค้าแต่ละคนใน Customer Persona เป็นตัวแทนลูกค้าแต่ละกลุ่มของคุณ
ในกรณีที่คุณมีลูกค้าหลายกลุ่ม Customer Persona จะเป็นแหล่งข้อมูลชั้นดี ที่ช่วยให้คุณฝึกทำความรู้จักกับลูกค้าแต่ละกลุ่มของคุณได้ง่ายขึ้น เราแนะนำให้คุณจัดทำ Customer Persona ตามกลุ่มลูกค้าที่กำหนดไว้ เพื่อไม่ให้โปรไฟล์ของลูกค้าตัวอย่างซ้ำซ้อน และเกิดความสับสนในภายหลัง
สรุป
โดยสรุปแล้ว การสร้าง Customer Persona ให้ตอบโจทย์การทำธุรกิจในปี 2024 จะเน้นไปที่การลงรายละเอียด และการสำรวจข้อมูลจากลูกค้าจริงให้ได้หลากหลายมิติมากขึ้น รวมทั้งทำความเข้าใจทั้งประเด็นด้านบวก และประเด็นด้านลบ ที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าอย่างรอบด้าน เพื่อคาดเดาความต้องการของลูกค้าให้แม่นยำมากยิ่งขึ้น
อ้างอิง
CAREERFOUNDRY. How to Define a User Persona
Available from: https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/how-to-define-a-user-persona/
milanote. How to create a customer persona: 2024 Step-by step Guide
Available from: https://milanote.com/guide/persona
