“รู้หรือไม่? แค่ตอบแชทลูกค้าให้ดี ก็มีโอกาสปิดการขายได้”
เจ้าของธุรกิจหลาย ๆ ท่านอาจจะคิดว่า การปิดการขายให้สำเร็จ คือสิ่งที่สำคัญที่สุดในการค้าขาย ซึ่งแนวคิดนี้ก็ไม่ได้ผิดไปจากความจริงแม้แต่น้อย แต่การจะปิดการขายให้ได้อาจไม่จำเป็นต้องใช้ Sales Executive หลาย ๆ คน หรือใช้ Telesales โทรไปโน้มน้าวลูกค้าวันละหลาย ๆ หน ขอเพียงใส่ใจกับการตอบแชทลูกค้าที่ทักเข้ามาใน Inbox ให้มากขึ้นอีกสักนิด คุณก็จะมีโอกาสปิดการขายได้เพิ่มขึ้น และในบทความนี้ Digital Tips ขอนำเสนอ 7 เทคนิคการตอบแชทลูกค้าใน 7 สถานการณ์ เพื่อเป็นแนวทางให้กับคุณ ลองดูแล้วนำไปปรับใช้กันได้เลย!
สถานการณ์ที่ 1: ตอบแชทลูกค้าที่ทักเข้ามาถามราคาของ
การทักเข้ามาใน Inbox เพื่อสอบถามราคาสินค้า ถือเป็นสถานการณ์ปกติที่แอดมินประจำเพจธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจเสื้อผ้า รองเท้า อาหาร ฯลฯ ต้องพบเจออยู่เป็นประจำ อย่างไรก็ดี ที่ผ่านมาคุณอาจทำแค่ตอบคำถามลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา ซึ่งบทสรุปก็มักจะเป็น “ลูกค้าอ่านแล้วเงียบเฉย” หรือ “ลูกค้าตอบกลับมาว่าขอบคุณ” เพียงเท่านั้น
แต่สถานการณ์อาจเปลี่ยนไป หากคุณมองว่านี่คือหนึ่งในโอกาสปิดการขาย ลองตอบแชทลูกค้าโดยเพิ่มรายละเอียดให้มากขึ้นสักนิด เช่น ตอบกลับลูกค้าว่าเสื้อในรูปขายราคาเดียว แต่มีหลายไซซ์ แล้วลองถามข้อมูลเพิ่มเติมว่าลูกค้าใส่เสื้อไซซ์ไหน หรืออาจถือโอกาสแนะนำสินค้าอีกชิ้นที่น่าสนใจพอ ๆ กัน ดังตัวอย่างต่อไปนี้
ที่มา: https://blog.sellfy.com/how-to-price-t-shirts/
ลูกค้า: เสื้อแบบในรูป เท่าไหร่ครับ (แนบรูปมาในช่องแชทด้วย)
แอดมิน: สวัสดีครับคุณลูกค้า เสื้อตัวในรูปเราขายอยู่ที่ราคา 390 ครับ รุ่นนี้เราทำออกมาหลายไซซ์ มีตั้งแต่ S-3XL เลย ไม่ทราบว่าปกติคุณลูกค้าใส่ไซซ์ไหนครับ
ลูกค้า: ถ้า L อกเท่าไหร่เหรอครับ
แอดมิน: L อกจะอยู่ที่ 46 ครับ ความยาวจะคลุมสะโพกพอดี ใส่แล้วดูดีมากครับ (แนบรูปประกอบ)
…
จากตัวอย่างจะเห็นได้ว่า การให้รายละเอียดและสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม จะเปิดโอกาสให้คุณกับลูกค้าได้สนทนากันต่อ และเพิ่มแรงกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจสินค้าเพิ่มขึ้น
สถานการณ์ที่ 2: ลูกค้าทักเข้ามาถามว่า “แบบนี้มีไหม?”
ลูกค้าบางท่านก็มีความต้องการที่ชัดเจนอยู่ในใจ และต้องการถามอย่างตรงไปตรงมาว่าแบรนด์ที่ตัวเองสนใจ มีสินค้าแบบที่ตัวเองต้องการไหม จึงมีบ่อยครั้งที่แอดมินประจำเพจธุรกิจต่าง ๆ ได้รับคำถามประเภทนี้ผ่านทาง Inbox
ลูกค้า: เสื้อแบบในรูป ที่ร้านมีขายมั้ยครับ (แนบรูปมาในช่องแชทด้วย)
แอดมิน: ไม่มีครับ
ลูกค้า: ขอบคุณครับ
จากบทสนทนาตัวอย่าง คุณจะเห็นว่าแอดมินเลือกตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมา เมื่อไม่มีสินค้าที่ลักษณะคล้ายกับรูปที่ลูกค้าส่งมา ก็ตอบว่าไม่มี อันที่จริงการตอบแชทลูกค้าเช่นนี้ไม่ได้ผิดหลักการแต่อย่างใด แต่จะทำให้คุณเสียโอกาสในการปิดการขาย อย่างไรก็ดี หากคุณไม่อยากพลาดโอกาสปิดการขายอย่างน่าเสียดายเช่นนี้ ลองมองหาสินค้าที่คล้ายกัน ดังตัวอย่างต่อไปนี้
ที่มา: https://threadcurve.com/alternatives-to-t-shirts/
ลูกค้า: เสื้อแบบในรูป ที่ร้านมีขายมั้ยครับ (แนบรูปมาในช่องแชทด้วย)
แอดมิน: ต้องขออภัยด้วยครับคุณลูกค้า ถ้าเป็นเสื้อที่แบบและสีตรงกับในภาพเลย ตอนนี้ทางร้านยังไม่มีขายครับ แต่ถ้าคุณลูกค้าอยากได้เสื้อยืดสีพื้น แอดขอแนะนำเป็นรุ่นนี้ของทางร้านนะครับ ตัวนี้เรามีไซซ์ตั้งแต่ S-4XL เลย มีหลายสีให้เลือกด้วยนะครับ (แนบรูปประกอบ)
ลูกค้า: มีสีอะไรบ้างเหรอครับ
…
จะเห็นได้ว่า การนำเสนอสินค้าที่คล้ายกัน พร้อมแนบรูปประกอบ จะทำให้ลูกค้ามีโอกาสชมสินค้าของแบรนด์ และบันทึกแบรนด์ไว้เป็นหนึ่งในตัวเลือก จึงมีโอกาสอย่างมากที่จะปิดการขายได้สำเร็จ
สถานการณ์ที่ 3: ตอบแชทลูกค้าที่ทักมาถามว่า “ลดได้ไหม?”
สถานการณ์นี้เจ้าของธุรกิจเสื้อผ้า ของขวัญ เครื่องประดับ หรือสินค้าอื่น ๆ ที่ค่อนข้างมีราคา อาจเจอบ่อยจนรู้สึกคุ้นเคยดี เมื่อเจอคำถามเหล่านี้ แอดมินหลาย ๆ ท่านอาจเลือกที่จะไม่ตอบแชทลูกค้า เพราะไม่อยากต้องเผชิญกับปัญหาในภายหลัง ซึ่งการตัดสินใจนั้นขึ้นอยู่กับวิจารณญาณและสถานการณ์เบื้องหน้า เช่น ลูกค้าท่านเดิมทักมาถามบ่อย ๆ จนเกินปกติ หรือบัญชีปลอม ไม่มีตัวตน เป็นต้น อย่างไรก็ดี หากคุณพิจารณาแล้วพบว่า ลูกค้าที่ทักมาถามเป็นลูกค้าใหม่ และดูท่าทางจะสนใจสินค้าของคุณจริง ๆ ลองตอบแชทลูกค้าท่านนั้น โดยนำเสนอทางเลือกใหม่ ๆ ที่น่าสนใจพอ ๆ กัน ดังตัวอย่างนี้
ที่มา: https://techcrunch.com/2015/03/09/the-apple-watch-compared-to-the-competition/
ลูกค้า: นาฬิการุ่นนี้ ลดได้อีกไหมคะ (แนบรูปมาในช่องแชทด้วย)
แอดมิน: ต้องขออภัยจริง ๆ ครับคุณลูกค้า ทางร้านจำเป็นต้องขายตามราคาตลาด คือ 19,500 บาทครับ
ลูกค้า: แหม…ก็ลดอีกสักนิดไม่ได้เหรอ วันก่อนเห็นร้านอื่นขาย 19,000 เอง
แอดมิน: เรือนนี้เราประมูลได้มา เป็นของแท้เกรด A ขายพร้อมกล่อง ราคาจึงเป็น 19,500 ครับคุณลูกค้า แต่ถ้าคุณลูกค้าสนใจตัวเรือนแบบนี้จริง ๆ แอดขอแนะนำเป็นรุ่นนี้ (แนบรูปประกอบ) ครับ ตัวนี้จะขายที่ 19,100 บาท ราคาต่ำกว่ากันนิดเดียว แต่ความนิยมใกล้เคียงกันเลยครับ
ลูกค้า: อืม มีสีเดียวรึเปล่าคะ แล้วขายพร้อมกล่องมั้ย
…
จะเห็นได้ว่า วิธีตอบคำถามว่า “ลดได้ไหม” อย่างไม่หักหาญน้ำใจและไม่ให้เสียลูกค้าภายหลัง คือการลองเสนอสินค้าชิ้นอื่นที่คุณภาพหรือราคาใกล้เคียงกัน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองมีทางเลือกมากขึ้นนั่นเอง
สถานการณ์ที่ 4: ตอบแชทลูกค้าที่ทักมาขอคำแนะนำ
ลูกค้าบางท่านก็อยู่ในระหว่างตัดสินใจซื้อสินค้า และต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมจากแอดมิน ถ้าแอดมินตอบช้าเกินไป เลี่ยงไม่ตอบ หรือตอบแบบไม่ใส่ใจลูกค้ามากนัก ก็จะสร้างบาดแผลในใจของลูกค้า และอาจมีผลต่อรีวิวร้านได้ ดังนั้น เมื่อเจอข้อความประเภทนี้ แนะนำให้รีบตอบแชทลูกค้า และถือโอกาสนำเสนอสินค้าให้ได้มากที่สุด
ที่มา: https://chatelaine.com/style/fashion/how-to-clean-white-sneakers/
ลูกค้า: ถ้าซื้อรองเท้าคู่นี้ไป จะซักกับผงซักฟอกตามปกติได้มั้ยครับ (แนบรูปมาในช่องแชทด้วย)
แอดมิน: สวัสดีครับคุณลูกค้า คู่นี้เป็นสนีกเกอร์ที่เคลือบกาวไว้ด้านใน ทางร้านไม่แนะนำให้ซักน้ำนะครับ เพราะอาจจะทำให้กาวร่อนได้ จริง ๆ แล้ววิธีทำความสะอาดง่ายมากครับ แค่เอาผ้าชุบน้ำสบู่เช็ดผิวด้านนอก แล้วก็นำไปตากแดดสัก 2-3 ชม. ก็ใช้ได้แล้วครับ
ลูกค้า: ขอบคุณมาก ๆ เลยครับ
แอดมิน: ยินดีครับคุณลูกค้า คู่นี้เคลือบผิวด้านนอกเป็น PVC จะกันน้ำ กันดินโคลนอยู่แล้ว ถ้ามีรอยเปื้อนก็แค่ใช้ผ้าชุบน้ำเช็ด ไม่ต้องกังวลเรื่องคราบสกปรกเลยครับ
จะเห็นได้ว่า เมื่อแอดมินตอบแชทลูกค้าอย่างใส่ใจ ให้คำแนะนำที่เป็นความจริง แต่ก็แฝงการเน้นข้อดีของสินค้าลงไปในบทสนทนาอย่างแนบเนียน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกวางใจและเชื่อใจในแบรนด์
สถานการณ์ที่ 5: ตอบแชทลูกค้าที่ทักมาบ่น ตำหนิ หรือเปรียบเทียบกับร้านอื่นในเชิงลบ
บนโลกอินเทอร์เน็ต คุณอาจเลี่ยงที่จะต้องเจอกับความคิดเห็นในเชิงลบจากคนที่คุณไม่รู้จักไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณรับหน้าที่เป็นแอดมินประจำเพจธุรกิจ ซึ่งการตอบแชทลูกค้าที่รับมือได้ยากที่สุด คือการตอบแชทที่มีเจตนาเข้ามาตำหนิ ก่นด่า หรือเปรียบเทียบกับร้านอื่นอย่างชัดเจน แต่ไม่ว่าโอกาสจะมีอยู่น้อยนิดอย่างไร คุณก็สามารถพลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้ ดังตัวอย่างต่อไปนี้
ที่มา: https://www.nextiva.com/blog/how-to-record-customer-complaints-quickly.html
ลูกค้า: เสื้อยืดธรรมดา ๆ ทำไมขายแพงจัง
แอดมิน: สวัสดีครับคุณลูกค้า ก่อนอื่นทางร้านต้องขอขอบคุณในความคิดเห็นนะครับ และขอเรียนให้ทราบว่า ที่เสื้อยืดของเรามีราคาสูงกว่าบางเจ้า เพราะเราใช้เนื้อผ้าคอตตอน 100% ในการทอครับ
ลูกค้า: เจ้าอื่นก็ผ้าคอตตอน ยังขายถูกกว่านี้เลย แย่จัง
แอดมิน: นอกจากถักทอด้วยผ้าคอตตอน 100% แล้ว เรายังมีสีให้เลือกถึง 56 เฉดสี ไล่ตามระดับเข้ม – อ่อนไว้ครบทุกเฉด บางเฉดรับประกันว่าคุณลูกค้าต้องไม่เคยที่ไหนแน่นอน หากคุณลูกค้าสนใจชมภาพตัวอย่างเพิ่มเติม สามารถระบุเฉดสีที่สนใจมาได้เลยนะครับ
ลูกค้า: อะ ไหนลองเอาสีเทามาดูซิ เป็นยังไง
…
จากสถานการณ์ตัวอย่างจะเห็นได้ว่า ในฐานะแอดมินคุณต้องควบคุมอารมณ์ของตนเอง และพยายามทำให้สถานการณ์สงบ หลีกเลี่ยงการปะทะให้มากที่สุด เมื่อพายุแห่งอารมณ์สงบลงแล้ว คุณอาจเปลี่ยนใจคนที่ไม่ใช่แม้แต่กลุ่มเป้าหมาย ให้กลายเป็นว่าที่ลูกค้าของคุณได้
สถานการณ์ที่ 6: ตอบแชทลูกค้าที่ทักเข้ามาชื่นชม
ใช่ว่าคุณจะเจอกับสถานการณ์ที่เลวร้ายเสมอไป เพราะลูกค้าหลาย ๆ ท่านก็เลือกที่จะทักเข้ามาชื่นชม ให้กำลังใจ ซึ่งแน่นอนว่าสิ่งที่คุณควรทำเป็นอันดับแรกในฐานะแอดมิน คือขอบคุณลูกค้าและรับความปิติยืนดีนั้นไว้ แต่หากคุณต้องการจะปิดการขายเพิ่มด้วย นี่คือโอกาสทองที่คุณไม่ควรมองข้ามเลย
ลูกค้า: เสื้อสวยมากเลยค่ะ เคยสั่งไปแล้วรอบนึง ประทับใจมาก
แอดมิน: สวัสดีครับคุณลูกค้า แอดมินดีใจที่คุณลูกค้าชอบเสื้อยืดของเรานะครับ ทีมมีกำลังใจทำงานกันมากขึ้นเลย ขอบคุณจริง ๆ ครับ
ลูกค้า: ยินดีค่ะ
แอดมิน: ไม่ทราบว่าเสื้อที่ซื้อไปเป็นรุ่นไหนเหรอครับคุณลูกค้า
ลูกค้า: รุ่นนี้ค่ะ (แนบรูป)
แอดมิน: รุ่นนี้เป็นหนึ่งในรุ่นขายดีของเราเลยครับ ยังไงแอดมินขออนุญาตแนะนำโปรโมชันดี ๆ ในเดือนหน้า ถ้าซื้อผ่านหน้าเพจเราจะลด 30% พิเศษสำหรับลูกค้าประจำเลย ยังไงถ้าคุณลูกค้าสนใจรับ สามารถแจ้งแอดมินได้เลยนะครับ
…
สถานการณ์ที่ 7: ตอบแชทลูกค้าที่ส่งมาแค่สติกเกอร์
แชทที่เริ่มต้นทักทายแค่สติกเกอร์ Hi ตัวเดียว คือแชทที่ถูกแอดมินมองข้ามมากที่สุด หรือไม่ก็ใช้โปรแกรมแชทบอตตอบกลับแทน ซึ่งอันที่จริงก็ไม่ใช่เรื่องผิดแต่อย่างใด แต่หากคุณไม่อยากพลาดโอกาสทองไปแม้แต่ครั้งเดียว เราแนะนำให้คุณตอบกลับด้วยประโยคที่แสดงให้เห็นถึงการมีอยู่ของบุคคลหลังไมค์จริง ๆ ยกตัวอย่างเช่น แทนที่จะตอบแค่ “สวัสดีครับ” ลองตอบกลับให้ยาวขึ้น และดูเป็นมนุษย์มากขึ้นว่า “สวัสดีครับคุณลูกค้า แอดมิน (ชื่อ) มีอะไรให้แอดช่วยมั้ยครับ?” หรือ “สวัสดีครับคุณลูกค้า กำลังมองหาสินค้าประเภทไหน ให้แอด (ชื่อ) ช่วยได้นะครับ” เป็นต้น
สรุป
และทั้งหมดนี้คือตัวอย่างของการตอบแชทลูกค้าให้เฉียบคมใน 7 สถานการณ์ เพื่อไม่ให้คุณพลาดโอกาสปิดการขายเลยแม้แต่ในช่องแชท หากคุณเป็นอีกคนที่รับหน้าที่แอดมิน หรือเป็นเจ้าของร้านที่จะต้องฝึกอบรมแอดมิน อย่าลืมแชร์บทความนี้ไว้ให้พวกเขาอ่าน และนำไปฝึกใช้สถานการณ์จริงต่อไป
อ้างอิง
Freshwork. Responding to your customers in the Freshchat Inbox
Available from: https://crmsupport.freshworks.com/en/support/solutions/articles/50000005569-responding-to-your-customers-in-the-freshchat-inbox
Hubspot. 20 Quick & Easy Canned Responses to Improve Your Customer Interactions
Available from: https://blog.hubspot.com/service/canned-responses
