เวลาที่แบรนด์ออกผลิตภัณฑ์ใหม่หรือปล่อยแคมเปญออกมา วิธีที่จะสามารถวัดผลลัพธ์และรับฟัง Feedback ของลูกค้าได้ดีที่สุดก็คือ การทำ Social Listening ที่ช่วยให้นักการตลาดรู้ Insight ที่แท้จริง แต่สำหรับใครที่ไม่เคยลองทำมาก่อน อาจไม่เห็นภาพว่า Social Listening ใช้ทำอะไร จะต้องเริ่มจากตรงไหน หรือใช้เครื่องมืออะไรบ้าง บทความนี้ Digital Tips รวบรวมทุกคำตอบและสิ่งที่ควรรู้มาให้ทุกคนแล้ว
Social Listening คืออะไร
การฟังเสียงของลูกค้าบนแพลตฟอร์ม Social Media ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, TikTok, X (Twitter) หรืออื่น ๆ ว่าพวกเขาพูดถึงแบรนด์ สินค้า หรือการบริการของพนักงานอย่างไรบ้าง ยังรวมถึงการวิเคราะห์น้ำเสียง อารมณ์ และความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ว่าเป็นเชิงบวกหรือลบ เพื่อให้ได้ Insight สำหรับพัฒนาหรือปรับปรุงแบรนด์ให้ดีขึ้น
Social Listening vs. Social Monitoring แตกต่างกันอย่างไร
หลายคนอาจสับสนว่าการทำ Social Listening และ Social Monitoring คืออันเดียวกัน แต่ความจริงคือมีจุดที่แตกต่างกันอยู่ ดังนี้
Social Listening เป็นการฟังเสียงโดยรวมลูกค้า
เป็นการฟังเสียงและ Feedback ของลูกค้าที่เน้นนำข้อมูลเชิงลึกไปวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด เช่น ลูกค้าพอใจกับผลิตภัณฑ์ใหม่หรือไม่ ในสายตาของลูกค้าแบรนด์อยู่ใน Position ไหน หรือเปรียบเทียบกับคู่แข่งว่าอย่างไรบ้าง
Social Monitoring เป็นติดตามเสียงลูกค้าแบบเรียลไทม์
เป็นการติดตามเสียงและความคิดเห็นของลูกค้าแบบ Real-time เหมาะกับการใช้ในเวลา Crisis Management หรือต้องติดตามความเคลื่อนไหวของกลุ่มเป้าหมายทันทีที่ปล่อยแคมเปญ
ทำไม Social Listening ถึงกลายเป็นสิ่งที่แบรนด์ไม่ควรมองข้ามในปี 2026
การทำ Social Listening มีประโยชน์ต่อแบรนด์มาก ๆ โดยเฉพาะในเชิง Public Relations และช่วยให้แบรนด์เข้าใจกลุ่มเป้าหมายอย่างแท้จริง
ได้ข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าตัวจริง
ได้รับรู้ว่าลูกค้ามีความคิดเห็นยังไงต่อแบรนด์ มองเห็นจุดแข็งที่ควรนำไปต่อยอด และจุดอ่อนที่ต้องปรับปรุง นอกจากนี้ ยังช่วยเข้าใจว่าลูกค้าชื่นชอบสินค้า คอนเทนต์ หรือวิธีการสื่อสารแบบไหน สามารถใช้ในการติดตามผลลัพธ์ของ Brand Voice ที่ใช้สื่อสารตัวตนของแบรนด์อีกด้วย
วิเคราะห์แบรนด์คู่แข่ง
ทำให้รู้ว่ากลุ่มเป้าหมายชื่นชอบหรือไม่ชอบอะไรในตัวคู่แข่งบ้าง แบรนด์สามารถหยิบฟีดแบคเหล่านี้มาเป็นโอกาสในการพัฒนาสินค้าให้เหนือคู่แข่ง เช่น ลูกค้าบ่นว่าสกินแคร์ของแบรนด์ A ชอบหกใส่กระเป๋าขณะเดินทาง เราก็นำมาพัฒนาโดยการออกแบบบรรจุภัณฑ์ให้มีฝาล็อกและมีไซซ์เล็กสำหรับพกพา เป็นต้น
วางแผน Crisis Management ได้ทันเวลา
การรับฟังเสียงของลูกค้าบน Social Media เป็นประจำ จะทำให้แบรนด์มองเห็นปัญหาหรือความไม่พึงพอใจของลูกค้าตั้งแต่เนิ่น ๆ และแก้ไขได้ทันเวลา เช่น ออกแถลงการณ์ขอโทษ ก่อนที่เรื่องราวจะบานปลาย ช่วยเปลี่ยนความรู้สึกแย่ ๆ ของลูกค้าเป็นการสัมผัสความจริงใจจากแบรนด์ ซึ่งช่วยลดความเสียหายที่ประเมินมูลค่าไม่ได้ และเพิ่มความเชื่อใจในแบรนด์ได้อย่างมหาศาล
ค้นพบเทรนด์ใหม่ ๆ
บ่อยครั้งที่ลูกค้าสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ จากผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ หรือทำ User-generated content (UGC) เกี่ยวกับสินค้าจนกลายเป็นไวรัล ซึ่งแบรนด์สามารถใช้ประโยชน์จากจุดนี้ เก็บเป็นแรงบันดาลใจในการคิดคอนเทนต์หรือพัฒนาสินค้าให้ตรงกับเทรนด์มากขึ้นได้
Social Listening 101: วิธีฟังเสียงของลูกค้าแบบเบื้องต้น
- ตั้งเป้าหมาย: เริ่มจากตั้ง Objective ให้ชัดเจนว่าการทำ Social Listening ครั้งนี้ทำไปเพื่ออะไร เช่น ฟีดแบคด้านสินค้า/บริการ ลูกค้าเจอ Pain Point อะไร หรือต้องการวิเคราะห์คู่แข่งว่าเหนือกว่าแบรนด์ในด้านไหนบ้าง กระแสของอีกฝั่งเป็นยังไง เป็นต้น
- เลือก Keyword ที่เหมาะสม: เลือกคำค้นหาหรือวลีที่สอดคล้องกับแบรนด์และเป้าหมายที่ตั้งไว้ เช่น ชื่อแบรนด์ ชื่อสินค้า สโลแกน Hashtag ไปจนถึงวลีที่เกี่ยวข้องกับคู่แข่ง
- เลือกเครื่องมือให้ถูกต้อง: เครื่องมือสำหรับทำ Social Listening ปัจจุบันมีให้เลือกใช้มากมาย ทั้งแบบฟรีและเสียค่าใช้จ่าย เช่น Google Trends, Google Alerts, X Pro, Mandala AI และ Zocial Eye เป็นต้น
- วิเคราะห์ข้อมูล: ตรวจเช็กเสียงของลูกค้าว่าเป็นไปในทิศทางไหน ใครที่มีอิทธิพลในการขับเคลื่อนแบรนด์ (อาจจะเป็น Influencer ที่แบรนด์ไม่ได้จ้าง) หรือกลุ่มเป้าหมายกำลังพูดถึงเทรนด์อะไรบ้าง
- นำ Insight มาวางแผนกลยุทธ์: นำข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์มาปรับแผนกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับฟีดแบคที่ได้รับ ไม่ว่าจะการเปลี่ยนวิธีการสื่อสาร ชี้แจ้งถึงปัญหาที่เกิดขึ้น หรืออัปเดตความคืบหน้าต่าง ๆ ให้ลูกค้ารับทราบ
ตัวอย่างการทำ Social Listening จากแบรนด์ McDonald’s
เมื่อเดือนมิถุนายน 2023 McDonald’s ได้ปล่อยแคมเปญวันเกิดของ Grimace หนึ่งในมาสคอตของแมคโดนัลด์ พร้อมกับเมนู Grimace Shake มิลค์เชคสีม่วงที่เป็น Limited Edition เพื่อเฉลิมฉลองให้กับมาสคอตสีม่วงตัวนี้
แต่แทนที่จะกลายเป็นการโปรโมตธรรมดา ๆ กลับสร้างกระแสไวรัลบน TikTok โดยชาว GenZ ผ่านแฮชแท็ก #GrimaceShake พวกเขาได้สร้างสรรค์วิดีโอคอนเทนต์ที่เมื่อดื่มมิลค์เชคเข้าไปไม่นานก็จะถูก Grimace เข้าสิง! จากนั้นก็กลายเป็นกระแสจนวัยรุ่นแห่มากซื้อ Grimace Shake เพื่อทำคอนเทนต์กันเพียบเลยทีเดียว
ส่วน McDonald’s ก็ได้ตอบโต้เทรนด์นี้กลับในวันต่อมาทันที ด้วยการโพสต์มีมของ Grimace พร้อมกับแคปชันว่า “meee pretending i don’t see the grimace shake trending.” ซึ่งทำให้เกิดการมีส่วนร่วมกับแบรนด์เพิ่มขึ้นเป็นเท่าตัว แถมยังทำให้คนทั่วไปรู้จักเทรนด์ Grimace Shake มากขึ้นด้วย ถือเป็นการทำ Social Listening ที่ชาญฉลาดมาก ๆ
สรุป
การทำ Social Listening ไม่ใช่สิ่งที่ทำครั้งเดียวแล้วจบ แต่เป็นสิ่งที่แบรนด์ควรทำอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการ ความคิดเห็น หรือความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้า จากเคสของ McDonald’s จะเห็นแล้วว่า ถ้าแบรนด์สามารถจับจุดได้ถูกต้องจะช่วยเพิ่มการเข้าถึงและสร้างกระแสได้มากขนาดไหน ดังนั้น อย่าลืมรับฟังฟีดแบคของลูกค้าเป็นประจำ เพราะ Insight เหล่านั้นสามารถช่วยขับเคลื่อนแบรนด์ของคุณได้จริง!
อ้างอิง
Cision. Social Listening 101: What It Is and Why It Matters
Available from: https://www.cision.com/resources/articles/social-listening-what-it-is-and-why-it-matters/
Adobe. What is social listening and why you need it
Available from: https://www.adobe.com/express/learn/blog/social-listening#what-is-social-listening
DeepDive. Marketing Case Studies on Social Listening
Available from: https://www.deepdiveplatform.com/blogs/marketing-case-studies-on-social-listening
