ในวิกฤตการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อจากไวรัสโคโรนา2019 หรือ โควิด-19 ได้นำไปสู่การใช้ชีวิตวิถีใหม่ (New Normal) ในแง่มุมต่างๆ รวมไปถึงการค้าขาย ที่ต้องยอมรับว่าในช่วงที่มีโรคระบาดใหญ่ครั้งนี้ ได้กระตุ้นให้การค้าออนไลน์ทั่วโลกรวมถึงเมืองไทยเราเติบโตขึ้นอย่างมาก โดยเฉพาะการซื้อขายผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ซึ่งในมุมมองของผู้บริหารแพลตฟอร์มก็ยังมองว่า อนาคตของการค้าออนไลน์จะยังสดใส ขณะที่สนามการแข่งขันก็ดุเดือดมากขึ้นเช่นกัน
ตลาดอีคอมเมิร์ซจะเติบโตเร็วขึ้นอีก
“ศิวกร สิริวงศ์ภาณุพงศ์” หัวหน้าฝ่ายพัฒนาธุรกิจ ช้อปปี้ (ประเทศไทย) กล่าวถึงแนวโน้มตลาดอีคอมเมิร์ซจากมุมมองของผู้บริหารแพลตฟอร์มว่า เทรนด์อีคอมเมิร์ซถือว่าดีถึงดีมาก ทั้งในประเทศและในภูมิภาคเซาท์อีสต์เอเชีย ปีที่แล้วช้อปปี้เติบโตประมาณ 40% และคาดว่าอีก 3 ปี เป็นอย่างน้อยข้างหน้าน่าจะโตเร็วกว่าเดิม ทั้งในมุมของลูกค้าใหม่และร้านค้าใหม่ๆ ที่มีการปรับตัวเข้ามาสู่การขายของออนไลน์กันมากขึ้น
นอกจากนี้ การแพร่ระบาดของโควิด-19 ก็มีส่วนสำคัญที่ทำให้คนเข้ามาออนไลน์มากขึ้น เนื่องจากซื้อขายออฟไลน์ได้ลดลงเพราะคนหยุดอยู่ที่บ้านอยู่ห้อง ทุกอย่างที่เป็นออนไลน์จึงโตขึ้น เพราะแม้จะต้องหยุดแต่คนก็ยังจับจ่ายใช้สอยอยู่แพลตฟอร์มจึงโตมาก
“ตั้งแต่โควิด-19 ยังไม่มายังไม่ล็อกดาวน์อีคอมเมิร์ซก็โตอยู่แล้ว ยิ่งล็อกดาวน์ก็ยิ่งเติบโตเร็วขึ้น แต่ที่เราเห็นเป็นการเปลี่ยนแปลงชัดในช่วงนี้คือ หนึ่งการเกิด Category Shift (การเปลี่ยนแปลงของประเภทสินค้า) ในแพลตฟอร์ม Category เดิมบางอย่างที่ขายไม่ดีก็กลับขายได้ดีขึ้น บางอย่างขายได้ดีอยู่แล้วก็ดีต่อไป แต่บางประเภทปกติขายดีก็ค่อนข้างดร็อปลงมาเหมือนกัน สอง คือเรื่องของร้านค้า เราเห็นร้านค้ามีความตื่นตัวมากเข้ามาในแอปพลิเคชันเรามากขึ้นเพราะแอปพลิเคชันเราเป็นแอปเปิด ใครเข้ามาขายของก็ได้และในช่วงโควิด-19 ก็มีการขายของกันมากขึ้น” ศิวกร กล่าว
จับพฤติกรรมผู้ซื้อ–ผู้ขายที่เปลี่ยนไป
สำหรับผู้ขาย ที่ตื่นตัวเข้ามาในแพลตฟอร์มก็ค่อนข้างหลากหลาย ซึ่งหากดูจากจำนวนส่วนใหญ่ก็เป็นธุรกิจขนาดเล็ก แต่ถ้าเป็นยอดขายทุกขนาดรวมกันแล้วก็อยู่กันได้แบบพอๆ กัน มีการขายทั้งแบบพาร์ทไทม์ ฟูลไทม์ ก็พอๆ กัน เพราะคนไทยชอบขายของในโซเชียล มีทั้งกลุ่มประจำและมาๆ ไปๆ มีของก็มาปล่อยที่ช้อปปี้ก็เยอะ มีทั้งแบบ C to C (ผู้ขายแบบผู้บริโภคต่อผู้บริโภค) แบบทำธุรกิจจริงจังแต่มีขนาดเล็กหรือเอสเอ็มอีอีกกลุ่มนี้ก็มีจำนวนมาก และหลังๆ ก็จะเห็นว่าแบรนด์ขนาดใหญ่ก็เข้ามาขายผ่านแพลตฟอร์มมากขึ้นเรื่อยๆ เช่นแบรนด์ที่เห็นตามห้างก็เข้าแพลตฟอร์มมากขึ้น
อย่างไรก็ตาม การที่แบรนด์ใหญ่เข้าสู่แพลตฟอร์มมากขึ้น ถ้าผู้ขายรายเล็กขายสินค้าเดียวกันกับแบรนด์เลยก็อาจจะมีผลกระทบบ้าง มันก็เหมือนมีคู่แข่งเข้ามาอีกคน แต่ไม่อยากให้มองว่าน่ากลัว เพราะต่อให้แบรนด์ใหญ่ไม่เข้ามา ก็มีคนเอาแบรนด์มาขายแบบที่คุณทำ จึงมองว่าคู่แข่งไม่ได้มากขึ้นด้วยซ้ำ และฝั่งของแบรนด์เขามีมาตรฐานของเขาอยู่แล้ว เขาจะไม่มีการเข้ามาทำราคาพังหรือมา Bully รายเล็ก ไม่ใช่ว่ามีคู่แข่งใหญ่เข้ามาแล้วจะต้องกลัวเขา การมีคู่แข่งมันเป็นเรื่องปกติทางธุรกิจ ที่ผู้ประกอบการต้องปรับตัวไปเรื่อยๆและปรับในหลายๆ ด้านด้วย
ในขณะฝั่งของผู้ซื้อเองก็เห็นพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป อย่างแรกเลยคือคนใช้เวลาในแอปพลิเคชันมากขึ้นตามเวลาที่คนมีการใช้เวลาอยู่กับออนไลน์มาก ซึ่งช้อปปี้ก็ได้อานิสงส์ไปด้วยในจุดนั้น อย่างที่สอง คือการซื้อที่บ่อยขึ้น เช่นแต่เดิมเฉลี่ยหนึ่งคนอาจจะซื้อ 2 ครั้งต่อเดือน ตอนนี้ก็เห็นว่าต่อคนต่อเดือนมีการซื้อมากกว่า 2 ครั้ง มีการไปซื้อ Category ใหม่ๆ จากเดิมที่หมวดนี้เขาอาจจะซื้อจากช่องทางออฟไลน์ แต่พอออฟไลน์ปิดเพราะมีโรคระบาดก็มาซื้อออนไลน์ ภาพรวมคือต่อคนก็ซื้อบ่อยขึ้น โดยสินค้าที่มีการขายมากขึ้นส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับ Work from home ห้องนั่งเล่น ห้องรับแขก ห้องนอน เพราะอยู่บ้านเยอะขึ้นก็ลงทุนกับที่ที่เขาอยู่ มีลงทุนตกแต่งบ้านมากขึ้น
พัฒนาจุดเด่น ‘ช้อปปี้’ ให้เข้าถึงความต้องการ
“ศิวกร” กล่าวว่า ท่ามกลางพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป “ช้อปปี้” ต้องพัฒนาจุดเด่นของตัวเองขึ้นมาให้ได้ ซึ่งที่เห็นว่าเป็นจุดเด่นของช็อปปี้ในเวลานี้ก็คือ การเข้าใจในผู้บริโภค มองทั้งฝั่งคนซื้อและคนขายเป็นลูกค้าที่ต้องดูแลอย่างสมดุลไม่ใช่เลือกดูแลกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง
ช้อปปี้มีความเข้าใจทั้งสองกลุ่ม ทั้งในฝั่งผู้ขายไม่ว่าจะเป็นแบรนด์ใหญ่ๆ หรือกลุ่ม C to C กลุ่มผู้ประกอบการรายเล็กทั้งหมดทำคอนเทนท์วิธีการดูแลที่ต่างกัน ค่อนข้างจะ Customize ต่างกัน ทีมงานที่ดูแลก็ใช้คนละทีมเพราะวิธีการดูแลต่างกัน การให้ความรู้แต่ละกลุ่มก็ต่างกันโดยสิ้นเชิง
“ส่วนของผู้ซื้อเราก็พยายามเพิ่มการรับรู้เพื่อเข้าถึงลูกค้า ที่ผ่านมาเราก็ใช้ซูเปอร์สตาร์ให้เข้าถึงจริงๆ ซึ่งหลังจากนี้ก็ต้องคิดต่อว่าต่อไปจะต้องทำอย่างไร เพราะที่ทำไปก็เหมือนจะสุดแล้ว อาจจะต้องไปค้นหารูปใหม่ เช่นที่ผ่านมาก็ใช้แบบคนเดียว คู่เดียวปังหมดเลย ต่อไปอาจจะไปหาวิธีการเข้าถึงลูกค้าแต่ละกลุ่ม มีการทำเซกเมนต์มากขึ้น” ศิวกร กล่าว
มีคอร์สสอนมือใหม่หัดขาย เรียนจบขายของได้เลย
เมื่อถามถึงข้อแนะนำสำหรับมือใหม่ที่สนใจขายของผ่านระบบกับช้อปปี้ “ศิวกร” กล่าวว่า ปกติระบบการสอนกลุ่มผู้ขายของช้อปปี้จะมีทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ โดยออฟไลน์จะมี “Shopee University” ทุกเดือน บางเดือนก็มีถึง 2 รอบ มีการแบ่งคอร์สตั้งแต่ระดับ Beginner (เริ่มต้น) ไปจนถึง Advance Expert(เชี่ยวชาญ) ตามที่สนใจ แต่ตอนนี้ออฟไลน์ปิดไปก่อนเนื่องจากโรคระบาดจะเหลือให้เรียนเฉพาะส่วนออนไลน์
โดยในส่วนการเรียนรู้ผ่านออนไลน์นั้นผู้สนใจสามารถเสิร์ชคอร์สการเรียน “Shopee University” เวอร์ชั่นออนไลน์ผ่านอินเตอร์เน็ตได้เลย หาได้ใน YouTube เข้าไปก็จะเห็นเป็นคอร์สสอนเป็นคลิปสั้นๆ ย่อยมาแล้วไม่เกิน 5 นาทีหรือ 10 นาทีต่อคลิป ถ้าเข้าไปศึกษาทั้งหมดก็เหมือนเรียนจบมหาวิทยาลัยสามารถขายของได้เลย
โซเชียลมีเดียมีฟีเจอร์ใหม่ทุกสัปดาห์ ถ้าไม่อัปเดต ก็แพ้คู่แข่งขันได้
หัวหน้าฝ่ายพัฒนาธุรกิจ ช้อปปี้ กล่าวว่า ตอนนี้ผู้ค้าเข้าสู่ออนไลน์จำนวนมาก การแข่งขันก็สูง ผู้ขายก็ต้องพัฒนาหาความรู้ตลอดเวลาสิ่งใหญ่ที่ควรจะหาความรู้ อย่างแรก คือ การใช้ช่องทางให้เป็นไม่ว่าจะเป็นช้อปปี้ เฟซบุ๊ก หรือช่องทางไหนก็ตาม ควรจะเชี่ยวชาญในช่องทางที่ตัวเองจะเล่น ซึ่งทุกช่องทางมีการพัฒนาทุกสัปดาห์ ทุกเดือน มีฟีเจอร์ใหม่ กลยุทธ์ใหม่ ออกมา ถ้าไม่อัปเดต แต่คู่แข่งขันอัปเดต เท่านี้คุณก็แพ้ได้แล้ว ดังนั้น Channel Expertise สำคัญมาก
อย่างที่ 2 คือเรื่องของธุรกิจ ที่คนขายของต้องเข้าใจว่าของที่ขายมันถูกต้องหรือยัง Margin ได้ไหม หรือหากของมีอายุหากของจะหมดอายุของใหม่จะมาซัพพลายเชนคุณแน่นหรือไม่ ถ้าเข้าถึงแก่นธุรกิจตรงนี้ไม่ดีต่อให้มีแนวดีแค่ไหนก็ขายไม่ได้
อย่างที่ 3 เรื่องของลูกค้า ต้องรู้ว่าเขาอยู่ที่ไหน ชอบอะไร ช่องทางไหนดีที่สุดเหมาะกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากที่สุด ควรใช้ช่องทางที่ใกล้ชิดกับลูกค้าเข้าไว้ จริงๆ การขายออนไลน์ทำได้ง่ายมาก เพราะคุณคุยกับลูกค้าทุกคน คุณรู้ด้วยซ้ำว่าบ้านเขาอยู่ไหน เขาซื้อซ้ำบ่อยแค่ไหน สามารถมี Consumer Inside (ข้อมูลลูกค้าในเชิงลึก) ได้แน่นมากถ้ารู้วิธีทำซึ่งจะเป็นฐานการพัฒนาธุรกิจต่อไปได้อีกด้วย
ในระบบหลังบ้านของช้อปปี้เอง ทุกคนที่ขายของผ่านช้อปปี้จะมี Seller Center ที่เป็นระบบหลังบ้านของทุกร้านอยู่แล้ว ที่สามารถเข้าไปดูและบริหารร้านได้ ในนี้จะมีเรื่องของยอดขาย จำนวนคนวิวร้าน สินค้าไหนขายดีไม่ดี ซึ่งเราจะเพิ่มอินไซด์เข้าไปมากขึ้นเรื่อยๆ จะไปถึงจุดที่ว่าลูกค้าเป็นใคร ลูกค้าซื้อบ่อยแค่ไหน ทราฟฟิคของลูกค้าในร้านของคุณชั่วโมงไหนขายดีหรือไม่ดี อันนี้เป็นสิ่งที่เราจะพัฒนาต่อไป
นอกจากนี้ “แบรนดิ้ง” ก็เป็นเรื่องสำคัญไม่ว่าสินค้าที่ขายจะมีหรือไม่มีแบรนด์ก็ตาม เพราะการที่ทำให้ลูกค้ามีความภักดีกับร้านอย่างไรแล้วก็มีประโยชน์ที่จะต่อยอดไปต่อได้ แต่ความยากจะอยู่ที่ว่าแบรนด์ดิ้งที่เหมาะสมของคุณคืออะไร วันนี้คุณขายอะไรแล้วอนาคตคุณจะโตไปในทิศทางไหน ลูกค้าในวันนี้จะเก็บไว้อย่างไร เป็นโจทย์ใหญ่มากที่ต้องไปค้นหาออกมาให้ได้
โซเชียลคอมเมิร์ซ “Threat” แต่ไม่ใช่คู่แข่งโดยตรง
สำหรับแนวโน้มที่เวลานี้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเจ้าใหญ่อย่างเฟซบุ๊กเริ่มหันมาเล่นอีคอมเมิร์ซมากขึ้นเช่นกรณีที่มีการปล่อยฟีเจอร์ “Facebook Shop” ออกมานั้น “ศิวกร” เห็นว่า ก็อาจจะเรียกได้ว่าเป็น Threat (อุปสรรค) ทางธุรกิจอย่างหนึ่ง เพราะการทำธุรกิจแพลตฟอร์มก็ย่อมต้องการให้เกิด Transaction (การซื้อขาย) ในแพลตฟอร์มของตนเองมาก ถ้าเฟซบุ๊กออกฟีเจอร์ต่างๆ ทำให้ทุกอย่างจบได้เลยในเฟซบุ๊กสะดวกขึ้น ก็ย่อมทำให้ออเดอร์ที่จะเข้ามายังช้อปปี้น้อยลง
แต่ก็ไม่ได้ถือว่าเป็น Threat ตรงๆ เพราะกรณีของเฟซบุ๊กเองเป็นโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์ม และมีเรื่องการขายโฆษณาต่างๆ อยู่แล้ว จะไม่มีวันส่งเสริมการขายได้เท่าแอพพลิเคชั่นที่เป็นเพียวอีคอมเมิร์ซอย่างช้อปปี้ เขาจะไม่มีเฟซบุ๊กแฟลชเซลล์ เฟซบุ๊ก 11, 99 ถ้าเขาทำแบบนั้นกลุ่มคนที่ใช้เฟซบุ๊กเพื่อเป็นโซเชียลมีเดียก็คงตกใจว่าเฟซบุ๊กเปลี่ยนไป มันไม่ใช่ธรรมชาติของเฟซบุ๊กที่จะมาทำแบบนี้ แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ที่เขาจะมีบ้างเพราะตลาดมันใหญ่ เขาก็อยากมาเล่นมีส่วนร่วมอยู่แล้ว แต่ก็จะออกมาเบาๆ จึงไม่ได้มองว่าเขาจะมานั่งแข่งกับเราตรงๆ หรือนั่งทำฟีเจอร์ส่งเสริมการขายขนาดนั้น
Mission ‘ช้อปปี้’ แพลตฟอร์มเพื่อชีวิตที่ดีขึ้น
เมื่อถามถึง Mission ของช้อปปี้ในระยะต่อไป “ศิวกร” กล่าวว่า จริงๆ ช้อปปี้มี Mission เดียวคือต้องการให้ User (ผู้ใช้) ของมีชีวิตที่ดีขึ้น นี่คือ Mission หลักของช้อปปี้ทุกประเทศ User ในที่นี้คือทั้งผู้ขาย และผู้ซื้อ ฝั่งผู้ขายก็อยากให้ขายดีขึ้น สามารถเปิดช่องทางใหม่ๆ เปิดสาขาใหม่ ยอดขาดเพิ่มขึ้นค้าขายสะดวก มีชีวิตทั้งธุรกิจและครอบครัวดีขึ้น ส่วนผู้ซื้อก็เช่นกัน อยากให้ซื้อของได้คุ้มที่สุด ไม่ต้องเสียเวลาเดินทาง ได้ของที่ถูกใจ มีคนมาเสนอสินค้าที่สนใจให้ตลอด
“อยากทำ Mission นี้ให้ประสบความสำเร็จ และจะให้สำเร็จได้จริงๆ ก็ต้องมีไซส์ที่ใหญ่ ในอนาคตเราก็ต้องทำงานหนักต่อไปเพื่อที่จะได้เป็นอีคอมเมิร์ซทางเลือกหนึ่งในประเทศไทย” ศิวกร กล่าว .
เรียบเรียงโดย: รักสุดาณี (นามปากกา)
