สรุป 4 กลยุทธ์ Customer Retention รักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับเราทุกปี

เจ้าของธุรกิจหลายคนมักเข้าใจว่าการจะขยายธุรกิจให้เติบโตได้ไวต้องเน้นหาลูกค้าใหม่อยู่เสมอ ซึ่งความจริงแล้วเมื่อนำต้นทุนมาเทียบกัน คุณอาจพบว่าการหาลูกค้าใหม่ใช้งบประมาณมากกว่าการทำการตลาดกับฐานลูกค้าเก่าเสียอีก และการรักษาลูกค้าเก่านี่เองที่เรียกว่า “Customer Retention” มารู้จักคำ ๆ นี้ให้มากขึ้นกับ Digital Tips

Customer Retention คืออะไร

Customer Retention คือ การรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ ไม่ให้เปลี่ยนใจไปใช้บริการคู่แข่ง ซึ่งจะเชื่อมโยงกับการสร้าง Brand loyalty หรือ ความภักดีต่อแบรนด์ และการการันตีว่าสินค้าและบริการของแบรนด์จะคงคุณค่าได้ตลอดไป อย่างไรก็ดี มีวิธีเช็กอย่างแน่นอนในทุก ๆ ไตรมาสว่าแบรนด์สามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ได้มากแค่ไหน ด้วยสูตร Customer Retention Rate (CRR) 

Customer Retention คือ

ที่มา: https://www.act.com/what-is-customer-retention/ 

Customer Retention Rate = [(จำนวนลูกค้าสุทธิ ณ วันสิ้นสุดไตรมาส – จำนวนลูกค้าใหม่ที่หาได้ในไตรมาสนั้น ๆ) / จำนวนลูกค้าเก่าที่มีอยู่แล้ว]*100

ยกตัวอย่างเช่น เริ่มต้นไตรมาสที่ 1 ของปี บริษัท A มีลูกค้าเก่าทั้งสิ้น 1,000 คน และเมื่อสิ้นสุดไตรมาส นับจำนวนลูกค้าสุทธิได้ 1,000 คน ซึ่งในจำนวนนี้มีลูกค้าใหม่จำนวน 50 คน เมื่อนำมาคำนวณตามสูตร จะได้ Customer Retention Rate = [(1,000 – 50) / 1,000]*100 = 95%

Customer Retention มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร

แน่นอนว่าการทำการตลาดเพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้บ้าง ไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องปิดกั้นลูกค้าใหม่ เพียงแต่คุณอาจมุ่งโปรโมทผลิตภัณฑ์ หรือคิดโปรโมชันที่สนับสนุนลูกค้าเก่ามากกว่า อย่างไรก็ตาม หากคุณยังคงลังเลว่า Customer Retention มีข้อดีเพียงพอหรือไม่ ลองพิจารณาจากประโยชน์เหล่านี้

Customer Retention ประโยชน์

ที่มา: https://www.netscribes.com/customer-retention-strategies/ 

ลดต้นทุนในการโปรโมทแบรนด์

ลูกค้าเก่าที่คุ้นเคยกับสินค้าของคุณเป็นอย่างดี ย่อมมีแนวโน้มที่จะสนใจสินค้าจากแบรนด์ของคุณมากกว่าลูกค้าใหม่ ขอเพียงคุณสร้างแรงจูงใจให้พวกเขา “ซื้อซ้ำ” ได้ แตกต่างกับลูกค้าใหม่ที่คุณจะต้องทุ่มงบประมาณเพื่อสร้างการรับรู้ตั้งแต่จุดเริ่มต้น

เพิ่ม Brand Loyalty

สาเหตุที่ธุรกิจเก่าแก่มากมายสามารถรักษาความนิยมเอาไว้ได้ ก็เพราะพวกเขาบริการฐานลูกค้าเก่าเป็นอย่างดี และยังคิดค้นกลยุทธ์เพื่อจุดประกาย Brand Loyalty ขึ้นในใจของลูกค้าเหล่านั้น ในทำนองเดียวกัน หากคุณมุ่งเน้นกลยุทธ์ Customer Retention ลูกค้าเก่าเหล่านั้นก็จะรู้สึกพึงพอใจที่แบรนด์ไม่เคยทอดทิ้ง และภักดีต่อแบรนด์ในที่สุด

เพิ่ม Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) คือ รายได้ที่ลูกค้าหนึ่งคนสร้างให้กับแบรนด์ ๆ หนึ่งตลอดช่วงเวลาที่เขาเป็นลูกค้าของแบรนด์นั้น ๆ ยิ่ง Customer Lifetime Value มีมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งแสดงให้เห็นว่าแบรนด์มีความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้ามากเท่านั้น

คุณเองก็สามารถรักษาลูกค้าเก่าได้! ด้วย 4 กลยุทธ์ Customer Retention

อย่าปล่อยให้การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าเก่าต้องสูญเปล่า มาสานต่อความสัมพันธ์นั้นให้ยืนยาว ด้วย 4 กลยุทธ์ Customer Retention เหล่านี้!

Share UGC

ที่มา: https://sproutsocial.com/insights/customer-retention/ 

1. สร้างความรู้สึก “เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน” ด้วยการสนับสนุน User-generated Content

รู้ไหม? จุดเริ่มต้นของการสร้างความประทับใจ อยู่ที่ความใส่ใจในเรื่องง่าย ๆ ใกล้ตัว เช่นเดียวกับการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเก่า ซึ่งคุณสามารถทำได้ง่าย ๆ เพียงใช้ Social Media ของแบรนด์ ไป Engage กับเนื้อหาต่าง ๆ ที่ผู้ให้เป็นคนสร้างขึ้น (User-generated Content) ยกตัวอย่างเช่น หากมีลูกค้ารีวิวร้านของคุณบน Social Media แนะนำให้เข้าไปคอมเมนต์ กดถูกใจ หรือแชร์คอนเทนต์บนหน้า Official ของแบรนด์ ในทางกลับกัน หากมีลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์แย่ ๆ ที่ได้จากการแบรนด์ อย่านิ่งเฉย! แนะนำให้ Take Action อย่างเหมาะสมทันที การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกแบรนด์ของคุณใส่ใจ และให้บริการหลังการขายเป็นอย่างดี

2. ตอบแทนลูกค้าที่อยู่กับคุณมายาวนานด้วยบัตรของขวัญหรือสิทธิพิเศษ

คุณเองก็รู้สึกประทับใจใช่ไหม? เวลามีแบรนด์ใดแจ้งเตือนว่าคุณคือลูกค้าคนพิเศษ ลองมอบความพึงพอใจนั้นให้กับลูกค้าที่ภักดีต่อคุณดูสิ! รับรองว่าการแจกบัตรของขวัญหรือโปรแกรมสิทธิพิเศษที่คุณสร้างขึ้นมานั้นจะไม่สูญเปล่าอย่างแน่นอน

3. ขอคำติชมจากลูกค้าอย่างจริงจัง เพื่อปรับปรุงการให้บริการของคุณ

คุณอาจตั้งอีเมล ช่องแชท หรือหน้าพิเศษบนเว็บไซต์ เพื่อเปิดช่องทางให้ลูกค้าได้รีวิวประสบการณ์ที่ได้รับจากแบรนด์ รวมทั้งการติชมที่มีคุณภาพ และอย่าลืมสร้าง Auto-reply ตอบกลับความคิดเห็นเหล่านั้นตามช่องทางต่าง ๆ ทันที เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าแบรนด์เห็นความสำคัญของข้อร้องเรียน และยินดีจะ Take Action เต็มที่

4. เสนอโปรโมชันหรือบริการราคาพิเศษ เพื่อจูงใจให้เกิดการใช้บริการครั้งถัดไป

สิ่งที่จะจูงใจลูกค้าได้ไม่ใช่แค่บริการระดับพรีเมียมเท่านั้น ความคุ้มค่าที่พวกเขาจะได้รับต่างหากคือกุญแจแห่งความสำเร็จที่แท้จริง ดังนั้น เพื่อจูงใจให้ลูกค้าเก่า “ซื้อซ้ำ” ลองเสนอโปรโมชันพิเศษที่จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีการใช้บริการครั้งต่อไป เช่น บริการฟรีค่าขนส่ง หรือคูปองแลกซื้อสินค้าในราคาพิเศษ เป็นต้น

สรุป

กลยุทธ์ Customer Retention ทั้ง 4 กลยุทธ์ ต้องอาศัยทั้งความสม่ำเสมอในการดำเนินการ ความจริงใจ และต้องอาศัยเวลา ในระยะแรก ๆ คุณจึงอาจพบว่าจำนวนฐานลูกค้าเก่าที่เหลือในแต่ละไตรมาสยังไม่มีความเปลี่ยนแปลงมากนัก แต่มั่นใจได้เลยว่า ปริมาณลูกค้าเก่าที่รักษาไว้ได้จะค่อย ๆ เพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน

อ้างอิง

Sprout Social. Customer retention strategies for 2023

Available from: https://sproutsocial.com/insights/customer-retention/

TechTarget. Customer Retention 

Available from: https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/customer-retention 

10 body languages for presentation
Marketing Psychology
ลิสต์ 10 ภาษากายเพื่อการพรีเซนต์งาน สำหรับพนักงานมือโปร 

Topic Summary คนทำงานเตรียมแชร์ไว้ 10 ภาษากายเพื่อการพรีเซนต์งาน เพิ่มสกิลการเป็นมือโปร และทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นในตัวคุณ! ในบรรดาความรู้เรื่อง Body Language ทั้งหมด ภาษากายที่ใช้ในการพรีเซนต์งาน…

body languages
Marketing Psychology
เช็กก่อนใคร! ตำแหน่งของ Body Language ตัวช่วยอ่านพฤติกรรมคนจากภาษากาย

Topic Summary อยากรู้ไหม? เวลาอ่านใจคนจากภาษากาย ตำแหน่งของ Body Language ส่วนใดบ้างที่คุณต้องดู และแต่ละตำแหน่งมีความสำคัญอย่างไร ใคร ๆ ก็อยากเชี่ยวชาญการอ่านใจคนด้วยภาษากาย…

what is psychology of pricing
News
เข้าใจจิตวิทยาราคา พร้อมแจกกลยุทธ์การตั้งราคา ให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อเร็วกว่าที่เคย

เพิ่งเปิดธุรกิจใหม่ ควรตั้งราคาอย่างไรดี Digital Tips แชร์เทคนิคการตั้งราคาตามหลักจิตวิทยา พร้อมเคลียร์ชัดความหมายของจิตวิทยาราคา อ่านแล้วเข้าใจได้ทันที! Content Summary  จิตวิทยาราคา คือ การกำหนดราคาสินค้าโดยอ้างอิงจากการรับรู้ทางจิตวิทยา…