Upsell คืออะไร ต่างจาก Cross-sell และ Resell อย่างไร

คงไม่มีใครปฏิเสธได้ว่า ตลาดสินค้าออนไลน์ทุกวันนี้เป็นดังสมรภูมิรบ ที่ร้านค้าทุกเจ้าฟาดฟันกันด้วยราคา จนผู้บริโภคมักจะแสวงหาสินค้าที่ลดราคาก่อนเป็นอันดับแรก หากคุณเองก็เป็นหนึ่งในขุนศึกที่จำเป็นต้องสู้อยู่บนสมรภูมินี้ เราขอแนะนำ 3 กลยุทธ์การเพิ่มยอดขายที่ได้ประสิทธิภาพและเห็นผลรวดเร็วที่สุด นั่นคือ Upsell มาดูกันว่า Upsell คืออะไร แตกต่างกับอีก 2 คำที่พบบ่อยไม่แพ้กันอย่าง Cross-sell และ Resell มากแค่ไหน!

Upsell คืออะไร

Upsell-คือ

ที่มา: https://www.wallstreetmojo.com/upselling/ 

Upsell คือ การขายต่อยอด หรือการเสนอให้ลูกค้าจ่ายมากกว่าที่ตัดสินใจในตอนแรก เพื่อให้ได้ครอบครองสินค้าและบริการที่คุ้มค่ามากกว่าเดิม เพื่อให้เห็นภาพมากขึ้น ลองนึกถึงสถานการณ์ที่คุณเจอเป็นประจำตอนต่อแถวซื้ออาหารฟาสต์ฟู้ด พนักงานจะถามคุณเสมอว่า ต้องการเพิ่มเงินเล็กน้อยเพื่ออัปไซซ์เครื่องดื่ม หรือเครื่องเคียงหรือไม่ การเสนอขายเช่นนี้ แม้ว่าลูกค้าจะต้องจ่ายมากขึ้น แต่พวกเขาจะพิจารณาถึงความคุ้มค่าเฉพาะหน้า และมักจะรับข้อเสนออย่างรวดเร็ว

Upsell แตกต่างกับ Cross-sell และ Resell อย่างไร

แน่นอนว่าเมื่อพูดถึง Upsell หรือการขายต่อยอด 2 คำศัพท์ที่จะตามมาด้วยก็คือ Cross-sell และ Resell ซึ่งทั้ง 2 คำมีความหมายดังนี้

Cross-sell คืออะไร

Cross-sell-คือ

ที่มา: https://www.engati.com/glossary/cross-selling 

Cross-sell หรือ การขายแบบไขว้ คือ การเสนอขายสินค้าเพิ่มเติม โดยเลือกสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าชิ้นเดิมที่ลูกค้าตั้งใจจะซื้ออยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังซื้อสมาร์ทโฟนเครื่องใหม่อยู่ในช็อปไอที พนักงานอาจเสนอขายเพาเวอร์แบงค์ หรือหูฟังบลูทูธ ที่เหมาะกับสมาร์ทโฟนรุ่นนั้น พร้อมแพ็กเกจราคาที่น่าสนใจ จนคุณตัดสินใจจะซื้อเพิ่ม เป็นต้น

Resell คืออะไร

Resell หรือ การขายต่อ คือ การนำสินค้าชิ้นเดิมที่ตัวเองเคยซื้อมาขายกับคนที่สนใจ โดยอัปราคาให้สูงขึ้น เพื่อกอบโกยกำไรจากส่วนต่างของราคาซื้อกับราคาขาย ส่วนมากสินค้าที่นำมา Resell ได้ คือสินค้าคอลเล็กชันเก่า ๆ ที่มีผลิตน้อยมาก หรือสินค้าแบรนด์เนมที่คนต้องการซื้อเพื่อสะสมนั่นเอง

Upsell-vs-Cross-sell

ที่มา: https://blog.hubspot.com/sales/cross-selling 

จากความหมายของทั้ง 2 คำ จะเห็นได้ว่า Resell ค่อนข้างมีความแตกต่างชัดเจน แต่สำหรับ Upsell และ Cross-sell นั้นมีความหมายใกล้เคียงกัน อย่างไรก็ดี Upsell คือ การเสนอขายโดยให้ลูกค้าเพิ่มเงินเพื่อซื้อสินค้าชิ้นเดิมอย่างคุ้มค่ามากขึ้น ซึ่งแตกต่างกับ Cross-sell ที่จะเสนอขายโดยให้ลูกค้าเพิ่มเงินเพื่อซื้อสินค้าชิ้นใหม่ ที่สามารถใช้ร่วมกับสินค้าชิ้นเดิมได้

สิ่งที่จะเพิ่มประสิทธิภาพในการขายแบบ Upsell คืออะไร

หากคุณต้องการทดลองใช้เทคนิคการขายแบบ Upsell ให้ได้ผล ลองปฏิบัติตาม 5 เทคนิคที่ Digital Tips รวบรวมมาให้ในหัวข้อนี้!

เทคนิค-Upsell

ที่มา: https://www.daltonsbusiness.com/advice/buyers-guide/buying-a-coffee-shop 

1. เข้าใจความต้องการของลูกค้าด้วยคำถามปลายเปิด

ขณะที่ลูกค้ากำลังจะตัดสินใจซื้อ ลองชวนคุยด้วยคำถามปลายเปิดเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม ยกตัวอย่างเช่น หากธุรกิจของคุณคือร้านอาหาร ขณะที่ลูกค้ากำลังสั่งอาหาร ลองซักถามถึงรสชาติที่ชอบ รสชาติที่คุ้นเคย หรือความต้องการอื่น ๆ แล้ววิเคราะห์ว่าพวกเขามีแนวโน้มจะชอบทานอาหารแบบไหน จึงค่อยเสนอให้อัปไซซ์อาหาร

2. ขายต่อยอด แต่อย่าขายเกิน

การอัปเกรดผลิตภัณฑ์โดยที่ต้องเพิ่มเงินมากเกินไป อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกกดดัน จนไม่อยากซื้อสินค้าทั้งหมดได้ พยายามอย่าเสนอให้ลูกค้าต้องจ่ายเพิ่มมากเกินไป (ไม่ควรเกิน 25% ของราคาเดิม) และไม่เสนอขายอย่างหมกเม็ด แต่ต้องให้รายละเอียดที่ตรงไปตรงมามากที่สุด

3. สร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า

การพูดคุยอย่างเป็นกันเองด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวล และเฝ้าติดตามบริการอย่างมีระยะห่าง จะทำให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจและเริ่มไว้วางใจคุณ พึงระลึกไว้เสมอว่า หากลูกค้ารู้สึกว่าถูกคุกคามมากเกินไป ประตูสู่ความสำเร็จทั้งหลายก็จะปิดลงโดยทันที

4. ในบางสถานการณ์ การใช้ Cross-sell แทน Upsell อาจเหมาะสมกว่า

หากพิจารณาความต้องการของลูกค้าแล้วพบว่า ลูกค้ามีแนวโน้มจะต้องการสินค้าชิ้นอื่น ๆ เพิ่มเติมมากกว่า ให้เปลี่ยนมาใช้กลยุทธ์การขายแบบ Cross-sell โดยทันที เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้สมบูรณ์แบบที่สุด

5. ระวัง! อย่าทำให้การเชิญชวนกลายเป็น “การยัดเยียด”

ในกรณีที่ลูกค้าไม่มีท่าทีสนใจซื้อเพิ่ม หรือกล่าวปฏิเสธ ให้คุณยุติการเสนอขายทันที อย่าพยายามที่จะเสนอขายผลิตภัณฑ์ชิ้นอื่น ๆ ต่อ เพราะนั่นอาจสร้างความรู้สึกอึดอัดให้กับลูกค้า และปิดโอกาสการขายในครั้งต่อ ๆ ไป

สรุป

ทั้ง Cross-sell, Resell และ Upsell คือ กลยุทธ์การขายที่สามารถนำไปปรับใช้ได้กับทุก ๆ ธุรกิจ ขึ้นอยู่กับสถานการณ์และความต้องการของลูกค้าแต่ละคน สิ่งสำคัญคือคุณจะต้องรู้จักประเมินสถานการณ์ ฝึกฝนการพูดคุยอย่างเป็นกันเองกับลูกค้า ตลอดจนฝึกถามคำถามปลายเปิด ที่จะทำให้คุณรู้ว่า สิ่งที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติมคืออะไร

อ้างอิง

Saleforce. Steps Involved in Upselling

Available from: https://www.salesforce.com/eu/learning-centre/sales/upselling/ 

Smart Company. Resell, upsell and cross-sell: The little words that bring in big money

Available from: https://www.smartcompany.com.au/startupsmart/advice/sales-and-marketing/resell-upsell-and-cross-sell-the-little-words-that-bring-in-big-money/ 

10 body languages for presentation
Marketing Psychology
ลิสต์ 10 ภาษากายเพื่อการพรีเซนต์งาน สำหรับพนักงานมือโปร 

Topic Summary คนทำงานเตรียมแชร์ไว้ 10 ภาษากายเพื่อการพรีเซนต์งาน เพิ่มสกิลการเป็นมือโปร และทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นในตัวคุณ! ในบรรดาความรู้เรื่อง Body Language ทั้งหมด ภาษากายที่ใช้ในการพรีเซนต์งาน…

body languages
Marketing Psychology
เช็กก่อนใคร! ตำแหน่งของ Body Language ตัวช่วยอ่านพฤติกรรมคนจากภาษากาย

Topic Summary อยากรู้ไหม? เวลาอ่านใจคนจากภาษากาย ตำแหน่งของ Body Language ส่วนใดบ้างที่คุณต้องดู และแต่ละตำแหน่งมีความสำคัญอย่างไร ใคร ๆ ก็อยากเชี่ยวชาญการอ่านใจคนด้วยภาษากาย…

what is psychology of pricing
News
เข้าใจจิตวิทยาราคา พร้อมแจกกลยุทธ์การตั้งราคา ให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อเร็วกว่าที่เคย

เพิ่งเปิดธุรกิจใหม่ ควรตั้งราคาอย่างไรดี Digital Tips แชร์เทคนิคการตั้งราคาตามหลักจิตวิทยา พร้อมเคลียร์ชัดความหมายของจิตวิทยาราคา อ่านแล้วเข้าใจได้ทันที! Content Summary  จิตวิทยาราคา คือ การกำหนดราคาสินค้าโดยอ้างอิงจากการรับรู้ทางจิตวิทยา…