คงไม่มีใครปฏิเสธได้ว่า ตลาดสินค้าออนไลน์ทุกวันนี้เป็นดังสมรภูมิรบ ที่ร้านค้าทุกเจ้าฟาดฟันกันด้วยราคา จนผู้บริโภคมักจะแสวงหาสินค้าที่ลดราคาก่อนเป็นอันดับแรก หากคุณเองก็เป็นหนึ่งในขุนศึกที่จำเป็นต้องสู้อยู่บนสมรภูมินี้ เราขอแนะนำ 3 กลยุทธ์การเพิ่มยอดขายที่ได้ประสิทธิภาพและเห็นผลรวดเร็วที่สุด นั่นคือ Upsell มาดูกันว่า Upsell คืออะไร แตกต่างกับอีก 2 คำที่พบบ่อยไม่แพ้กันอย่าง Cross-sell และ Resell มากแค่ไหน!
Upsell คืออะไร
ที่มา: https://www.wallstreetmojo.com/upselling/
Upsell คือ การขายต่อยอด หรือการเสนอให้ลูกค้าจ่ายมากกว่าที่ตัดสินใจในตอนแรก เพื่อให้ได้ครอบครองสินค้าและบริการที่คุ้มค่ามากกว่าเดิม เพื่อให้เห็นภาพมากขึ้น ลองนึกถึงสถานการณ์ที่คุณเจอเป็นประจำตอนต่อแถวซื้ออาหารฟาสต์ฟู้ด พนักงานจะถามคุณเสมอว่า ต้องการเพิ่มเงินเล็กน้อยเพื่ออัปไซซ์เครื่องดื่ม หรือเครื่องเคียงหรือไม่ การเสนอขายเช่นนี้ แม้ว่าลูกค้าจะต้องจ่ายมากขึ้น แต่พวกเขาจะพิจารณาถึงความคุ้มค่าเฉพาะหน้า และมักจะรับข้อเสนออย่างรวดเร็ว
Upsell แตกต่างกับ Cross-sell และ Resell อย่างไร
แน่นอนว่าเมื่อพูดถึง Upsell หรือการขายต่อยอด 2 คำศัพท์ที่จะตามมาด้วยก็คือ Cross-sell และ Resell ซึ่งทั้ง 2 คำมีความหมายดังนี้
Cross-sell คืออะไร
ที่มา: https://www.engati.com/glossary/cross-selling
Cross-sell หรือ การขายแบบไขว้ คือ การเสนอขายสินค้าเพิ่มเติม โดยเลือกสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าชิ้นเดิมที่ลูกค้าตั้งใจจะซื้ออยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังซื้อสมาร์ทโฟนเครื่องใหม่อยู่ในช็อปไอที พนักงานอาจเสนอขายเพาเวอร์แบงค์ หรือหูฟังบลูทูธ ที่เหมาะกับสมาร์ทโฟนรุ่นนั้น พร้อมแพ็กเกจราคาที่น่าสนใจ จนคุณตัดสินใจจะซื้อเพิ่ม เป็นต้น
Resell คืออะไร
Resell หรือ การขายต่อ คือ การนำสินค้าชิ้นเดิมที่ตัวเองเคยซื้อมาขายกับคนที่สนใจ โดยอัปราคาให้สูงขึ้น เพื่อกอบโกยกำไรจากส่วนต่างของราคาซื้อกับราคาขาย ส่วนมากสินค้าที่นำมา Resell ได้ คือสินค้าคอลเล็กชันเก่า ๆ ที่มีผลิตน้อยมาก หรือสินค้าแบรนด์เนมที่คนต้องการซื้อเพื่อสะสมนั่นเอง
ที่มา: https://blog.hubspot.com/sales/cross-selling
จากความหมายของทั้ง 2 คำ จะเห็นได้ว่า Resell ค่อนข้างมีความแตกต่างชัดเจน แต่สำหรับ Upsell และ Cross-sell นั้นมีความหมายใกล้เคียงกัน อย่างไรก็ดี Upsell คือ การเสนอขายโดยให้ลูกค้าเพิ่มเงินเพื่อซื้อสินค้าชิ้นเดิมอย่างคุ้มค่ามากขึ้น ซึ่งแตกต่างกับ Cross-sell ที่จะเสนอขายโดยให้ลูกค้าเพิ่มเงินเพื่อซื้อสินค้าชิ้นใหม่ ที่สามารถใช้ร่วมกับสินค้าชิ้นเดิมได้
สิ่งที่จะเพิ่มประสิทธิภาพในการขายแบบ Upsell คืออะไร
หากคุณต้องการทดลองใช้เทคนิคการขายแบบ Upsell ให้ได้ผล ลองปฏิบัติตาม 5 เทคนิคที่ Digital Tips รวบรวมมาให้ในหัวข้อนี้!
ที่มา: https://www.daltonsbusiness.com/advice/buyers-guide/buying-a-coffee-shop
1. เข้าใจความต้องการของลูกค้าด้วยคำถามปลายเปิด
ขณะที่ลูกค้ากำลังจะตัดสินใจซื้อ ลองชวนคุยด้วยคำถามปลายเปิดเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม ยกตัวอย่างเช่น หากธุรกิจของคุณคือร้านอาหาร ขณะที่ลูกค้ากำลังสั่งอาหาร ลองซักถามถึงรสชาติที่ชอบ รสชาติที่คุ้นเคย หรือความต้องการอื่น ๆ แล้ววิเคราะห์ว่าพวกเขามีแนวโน้มจะชอบทานอาหารแบบไหน จึงค่อยเสนอให้อัปไซซ์อาหาร
2. ขายต่อยอด แต่อย่าขายเกิน
การอัปเกรดผลิตภัณฑ์โดยที่ต้องเพิ่มเงินมากเกินไป อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกกดดัน จนไม่อยากซื้อสินค้าทั้งหมดได้ พยายามอย่าเสนอให้ลูกค้าต้องจ่ายเพิ่มมากเกินไป (ไม่ควรเกิน 25% ของราคาเดิม) และไม่เสนอขายอย่างหมกเม็ด แต่ต้องให้รายละเอียดที่ตรงไปตรงมามากที่สุด
3. สร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า
การพูดคุยอย่างเป็นกันเองด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวล และเฝ้าติดตามบริการอย่างมีระยะห่าง จะทำให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจและเริ่มไว้วางใจคุณ พึงระลึกไว้เสมอว่า หากลูกค้ารู้สึกว่าถูกคุกคามมากเกินไป ประตูสู่ความสำเร็จทั้งหลายก็จะปิดลงโดยทันที
4. ในบางสถานการณ์ การใช้ Cross-sell แทน Upsell อาจเหมาะสมกว่า
หากพิจารณาความต้องการของลูกค้าแล้วพบว่า ลูกค้ามีแนวโน้มจะต้องการสินค้าชิ้นอื่น ๆ เพิ่มเติมมากกว่า ให้เปลี่ยนมาใช้กลยุทธ์การขายแบบ Cross-sell โดยทันที เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้สมบูรณ์แบบที่สุด
5. ระวัง! อย่าทำให้การเชิญชวนกลายเป็น “การยัดเยียด”
ในกรณีที่ลูกค้าไม่มีท่าทีสนใจซื้อเพิ่ม หรือกล่าวปฏิเสธ ให้คุณยุติการเสนอขายทันที อย่าพยายามที่จะเสนอขายผลิตภัณฑ์ชิ้นอื่น ๆ ต่อ เพราะนั่นอาจสร้างความรู้สึกอึดอัดให้กับลูกค้า และปิดโอกาสการขายในครั้งต่อ ๆ ไป
สรุป
ทั้ง Cross-sell, Resell และ Upsell คือ กลยุทธ์การขายที่สามารถนำไปปรับใช้ได้กับทุก ๆ ธุรกิจ ขึ้นอยู่กับสถานการณ์และความต้องการของลูกค้าแต่ละคน สิ่งสำคัญคือคุณจะต้องรู้จักประเมินสถานการณ์ ฝึกฝนการพูดคุยอย่างเป็นกันเองกับลูกค้า ตลอดจนฝึกถามคำถามปลายเปิด ที่จะทำให้คุณรู้ว่า สิ่งที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติมคืออะไร
อ้างอิง
Saleforce. Steps Involved in Upselling
Available from: https://www.salesforce.com/eu/learning-centre/sales/upselling/
Smart Company. Resell, upsell and cross-sell: The little words that bring in big money
Available from: https://www.smartcompany.com.au/startupsmart/advice/sales-and-marketing/resell-upsell-and-cross-sell-the-little-words-that-bring-in-big-money/
