เจ้าของธุรกิจหลายคนมักเข้าใจว่าการจะขยายธุรกิจให้เติบโตได้ไวต้องเน้นหาลูกค้าใหม่อยู่เสมอ ซึ่งความจริงแล้วเมื่อนำต้นทุนมาเทียบกัน คุณอาจพบว่าการหาลูกค้าใหม่ใช้งบประมาณมากกว่าการทำการตลาดกับฐานลูกค้าเก่าเสียอีก และการรักษาลูกค้าเก่านี่เองที่เรียกว่า “Customer Retention” มารู้จักคำ ๆ นี้ให้มากขึ้นกับ Digital Tips
Customer Retention คืออะไร
Customer Retention คือ การรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ ไม่ให้เปลี่ยนใจไปใช้บริการคู่แข่ง ซึ่งจะเชื่อมโยงกับการสร้าง Brand loyalty หรือ ความภักดีต่อแบรนด์ และการการันตีว่าสินค้าและบริการของแบรนด์จะคงคุณค่าได้ตลอดไป อย่างไรก็ดี มีวิธีเช็กอย่างแน่นอนในทุก ๆ ไตรมาสว่าแบรนด์สามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ได้มากแค่ไหน ด้วยสูตร Customer Retention Rate (CRR)
ที่มา: https://www.act.com/what-is-customer-retention/
Customer Retention Rate = [(จำนวนลูกค้าสุทธิ ณ วันสิ้นสุดไตรมาส – จำนวนลูกค้าใหม่ที่หาได้ในไตรมาสนั้น ๆ) / จำนวนลูกค้าเก่าที่มีอยู่แล้ว]*100
ยกตัวอย่างเช่น เริ่มต้นไตรมาสที่ 1 ของปี บริษัท A มีลูกค้าเก่าทั้งสิ้น 1,000 คน และเมื่อสิ้นสุดไตรมาส นับจำนวนลูกค้าสุทธิได้ 1,000 คน ซึ่งในจำนวนนี้มีลูกค้าใหม่จำนวน 50 คน เมื่อนำมาคำนวณตามสูตร จะได้ Customer Retention Rate = [(1,000 – 50) / 1,000]*100 = 95%
Customer Retention มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร
แน่นอนว่าการทำการตลาดเพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้บ้าง ไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องปิดกั้นลูกค้าใหม่ เพียงแต่คุณอาจมุ่งโปรโมทผลิตภัณฑ์ หรือคิดโปรโมชันที่สนับสนุนลูกค้าเก่ามากกว่า อย่างไรก็ตาม หากคุณยังคงลังเลว่า Customer Retention มีข้อดีเพียงพอหรือไม่ ลองพิจารณาจากประโยชน์เหล่านี้
ที่มา: https://www.netscribes.com/customer-retention-strategies/
ลดต้นทุนในการโปรโมทแบรนด์
ลูกค้าเก่าที่คุ้นเคยกับสินค้าของคุณเป็นอย่างดี ย่อมมีแนวโน้มที่จะสนใจสินค้าจากแบรนด์ของคุณมากกว่าลูกค้าใหม่ ขอเพียงคุณสร้างแรงจูงใจให้พวกเขา “ซื้อซ้ำ” ได้ แตกต่างกับลูกค้าใหม่ที่คุณจะต้องทุ่มงบประมาณเพื่อสร้างการรับรู้ตั้งแต่จุดเริ่มต้น
เพิ่ม Brand Loyalty
สาเหตุที่ธุรกิจเก่าแก่มากมายสามารถรักษาความนิยมเอาไว้ได้ ก็เพราะพวกเขาบริการฐานลูกค้าเก่าเป็นอย่างดี และยังคิดค้นกลยุทธ์เพื่อจุดประกาย Brand Loyalty ขึ้นในใจของลูกค้าเหล่านั้น ในทำนองเดียวกัน หากคุณมุ่งเน้นกลยุทธ์ Customer Retention ลูกค้าเก่าเหล่านั้นก็จะรู้สึกพึงพอใจที่แบรนด์ไม่เคยทอดทิ้ง และภักดีต่อแบรนด์ในที่สุด
เพิ่ม Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value (CLV) คือ รายได้ที่ลูกค้าหนึ่งคนสร้างให้กับแบรนด์ ๆ หนึ่งตลอดช่วงเวลาที่เขาเป็นลูกค้าของแบรนด์นั้น ๆ ยิ่ง Customer Lifetime Value มีมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งแสดงให้เห็นว่าแบรนด์มีความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้ามากเท่านั้น
คุณเองก็สามารถรักษาลูกค้าเก่าได้! ด้วย 4 กลยุทธ์ Customer Retention
อย่าปล่อยให้การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าเก่าต้องสูญเปล่า มาสานต่อความสัมพันธ์นั้นให้ยืนยาว ด้วย 4 กลยุทธ์ Customer Retention เหล่านี้!
ที่มา: https://sproutsocial.com/insights/customer-retention/
1. สร้างความรู้สึก “เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน” ด้วยการสนับสนุน User-generated Content
รู้ไหม? จุดเริ่มต้นของการสร้างความประทับใจ อยู่ที่ความใส่ใจในเรื่องง่าย ๆ ใกล้ตัว เช่นเดียวกับการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเก่า ซึ่งคุณสามารถทำได้ง่าย ๆ เพียงใช้ Social Media ของแบรนด์ ไป Engage กับเนื้อหาต่าง ๆ ที่ผู้ให้เป็นคนสร้างขึ้น (User-generated Content) ยกตัวอย่างเช่น หากมีลูกค้ารีวิวร้านของคุณบน Social Media แนะนำให้เข้าไปคอมเมนต์ กดถูกใจ หรือแชร์คอนเทนต์บนหน้า Official ของแบรนด์ ในทางกลับกัน หากมีลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์แย่ ๆ ที่ได้จากการแบรนด์ อย่านิ่งเฉย! แนะนำให้ Take Action อย่างเหมาะสมทันที การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกแบรนด์ของคุณใส่ใจ และให้บริการหลังการขายเป็นอย่างดี
2. ตอบแทนลูกค้าที่อยู่กับคุณมายาวนานด้วยบัตรของขวัญหรือสิทธิพิเศษ
คุณเองก็รู้สึกประทับใจใช่ไหม? เวลามีแบรนด์ใดแจ้งเตือนว่าคุณคือลูกค้าคนพิเศษ ลองมอบความพึงพอใจนั้นให้กับลูกค้าที่ภักดีต่อคุณดูสิ! รับรองว่าการแจกบัตรของขวัญหรือโปรแกรมสิทธิพิเศษที่คุณสร้างขึ้นมานั้นจะไม่สูญเปล่าอย่างแน่นอน
3. ขอคำติชมจากลูกค้าอย่างจริงจัง เพื่อปรับปรุงการให้บริการของคุณ
คุณอาจตั้งอีเมล ช่องแชท หรือหน้าพิเศษบนเว็บไซต์ เพื่อเปิดช่องทางให้ลูกค้าได้รีวิวประสบการณ์ที่ได้รับจากแบรนด์ รวมทั้งการติชมที่มีคุณภาพ และอย่าลืมสร้าง Auto-reply ตอบกลับความคิดเห็นเหล่านั้นตามช่องทางต่าง ๆ ทันที เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าแบรนด์เห็นความสำคัญของข้อร้องเรียน และยินดีจะ Take Action เต็มที่
4. เสนอโปรโมชันหรือบริการราคาพิเศษ เพื่อจูงใจให้เกิดการใช้บริการครั้งถัดไป
สิ่งที่จะจูงใจลูกค้าได้ไม่ใช่แค่บริการระดับพรีเมียมเท่านั้น ความคุ้มค่าที่พวกเขาจะได้รับต่างหากคือกุญแจแห่งความสำเร็จที่แท้จริง ดังนั้น เพื่อจูงใจให้ลูกค้าเก่า “ซื้อซ้ำ” ลองเสนอโปรโมชันพิเศษที่จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีการใช้บริการครั้งต่อไป เช่น บริการฟรีค่าขนส่ง หรือคูปองแลกซื้อสินค้าในราคาพิเศษ เป็นต้น
สรุป
กลยุทธ์ Customer Retention ทั้ง 4 กลยุทธ์ ต้องอาศัยทั้งความสม่ำเสมอในการดำเนินการ ความจริงใจ และต้องอาศัยเวลา ในระยะแรก ๆ คุณจึงอาจพบว่าจำนวนฐานลูกค้าเก่าที่เหลือในแต่ละไตรมาสยังไม่มีความเปลี่ยนแปลงมากนัก แต่มั่นใจได้เลยว่า ปริมาณลูกค้าเก่าที่รักษาไว้ได้จะค่อย ๆ เพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน
อ้างอิง
Sprout Social. Customer retention strategies for 2023
Available from: https://sproutsocial.com/insights/customer-retention/
TechTarget. Customer Retention
Available from: https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/customer-retention
