CRM คือ คำที่พูดถึงกันมากในแวดวงการตลาด สอดคล้องกับสถิติของ Statista ที่ระบุว่า “รายได้ของบริษัทรับทำ CRM Software ตั้งแต่ปี 2010 – 2020 เพิ่มขึ้นถึง 55 พันล้านเหรียญสหรัฐ” (Source: crm.org) แล้ว CRM เกี่ยวข้องกับการตลาดอย่างไร ควรใช้ร่วมกับกลยุทธ์การตลาดแบบไหนจึงได้ผลดี Digital Tips รวบรวมมาให้คุณแล้วในบทความนี้!
CRM คืออะไร?
ที่มา: https://www.act.com/what-is-crm/
สำหรับคนที่ยังไม่เคยได้ยินเรื่อง CRM มาก่อน หรืออาจเคยได้ยินแต่ไม่มั่นใจ – CRM หรือ Costumer Relationship Management คือ ซอฟต์แวร์ที่ถูกสร้างขึ้นมา เพื่อให้ธุรกิจสานสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ผ่านการจัดเก็บและรวบรวมข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ และการออกแบบระบบเพื่อสื่อสารกับลูกค้า ไปจนถึงการคิดกิจกรรมส่งเสริมการขาย จุดประสงค์ของการใช้งาน CRM ก็คือการเชื่อมสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว และสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีกับแบรนด์นั่นเอง
เรียนรู้เกี่ยวกับระบบ CRM เพิ่มเติมได้ที่: CRM คืออะไร (Customer Relationship Management) มีระบบการทำงานอย่างไร
5 กลยุทธ์การตลาด เพื่อสนับสนุนการทำงานของ CRM
จุดเด่นของซอฟต์แวร์ที่ชื่อ CRM คือ การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าอย่างเป็นระบบ และอำนวยความสะดวกในการนำข้อมูลมาใช้ได้อย่างสมบูรณ์ เมื่อมีระบบ CRM อยู่ในมือ คุณจะมองเห็นภาพรวมว่าลูกค้าของธุรกิจเป็นใคร มีพฤติกรรมการใช้งานแบบไหน รวมทั้งเริ่มมองเห็นว่าจะปิดการขายได้อย่างไร และเพื่อให้คุณไปถึงเป้าหมายได้เร็วขึ้น เราขอแนะนำให้คุณปรับกลยุทธ์การตลาดควบคู่กัน ดังนี้
E-mail Marketing
CRM ของนักพัฒนาบางเจ้า รองรับการทำงานร่วมกับ Third Party อย่าง Mailchimp, Zapier หรือ GetRespond คุณจึงสามารถทำการตลาดแบบ E-mail Marketing โดยใช้ฐานข้อมูลลูกค้าในระบบได้ อย่างไรก็ดี หาก CRM ที่คุณใช้ ยังไม่รองรับการทำงานนี้ คุณก็สามารถคัดกรองเฉพาะข้อมูลของลูกค้าที่น่าสนใจ และนำเสนอดีลพิเศษให้ผ่านอีเมล ก็จะช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้น
สร้างคอนเทนต์เพื่อการเข้าชมแบบ Organic
ข้อมูลลูกค้าที่อยู่ในมือ ทำให้คุณได้เปรียบกว่าคนอื่นในการวางแผนสร้างคอนเทนต์ ลองนำข้อความที่คุณพูดคุยกับลูกค้าผ่านอีเมล, LINE OA, Messenger หรือช่องทางอื่น ๆ ที่ระบบ CRM จัดเก็บไว้ทั้งหมดมาวิเคราะห์ แล้วค้นหาความสนใจที่ซ่อนอยู่ อาจเป็นคำถามที่เหมือน ๆ กัน หรือความสนใจในบางสิ่งที่คล้าย ๆ กัน และนำประเด็นนั้นมาสร้างสรรค์เป็นคอนเทนต์ โดยคุณอาจสรุปเป็น Infographic เข้าใจง่าย หรือวิดีโอเล่าเรื่องเรียก Engagement เพื่อเพิ่มโอกาสในการเชื่อมสัมพันธ์กับลูกค้า และทำให้ลูกค้ารู้สึกแบรนด์ใส่ใจทุกความต้องการของพวกเขา
ที่มา: https://www.priceza.com/article/pr-new
จัดทำ Surprised Promotion เพื่อสร้างความประทับใจ
คำว่า กลยุทธ์การตลาด หมายรวมถึงการนำเสนอโปรโมชันส่งเสริมการขายด้วย ดังนั้น การนำเสนอ Surprised Promotion หรือ โปรโมชันพิเศษที่ไม่เคยประกาศผ่านช่องทางไหน ก็เป็นอีกวิธีที่ช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ เช่น หากคุณเช็กข้อมูลใน CRM แล้วพบว่า มีลูกค้าคนใดมักจะซื้อสินค้าชิ้นใดบ่อยเป็นพิเศษ คุณอาจเสนอส่วนลดหรือของแถม Limited Edition แบบลับ ๆ ผ่านแชทหรืออีเมล เพื่อให้ลูกค้ารู้สึก Surprise และอยากอุดหนุนสินค้าชิ้นต่อไปเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ
วางแผนการทำ SEO จากข้อมูลใน CRM
เป็นที่ทราบกันดีว่า Keyword คือสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับการทำ SEO และทุก ๆ ครั้งก่อนเริ่มทำคอนเทนต์ ทีม SEO Specialist จะต้องทำ SEO Optimization โดยใช้เครื่องมือค้นหา Keyword และ Third Party มากมาย เพื่อสำรวจว่า “ควรทำ SEO โดยใช้ Keyword ไหน?” แต่เชื่อหรือไม่? CRM คือ ระบบที่ช่วยให้การทำ SEO ง่ายขึ้นได้ โดยรวมการทำงานของระบบเข้ากับ SEO Tools อย่าง Ahrefs และ Semrush หรือแม้กระทั่งเพิ่มคำถามในแบบสอบถามของลูกค้า ว่าพวกเขาค้นหาคุณเจอบนโลกออนไลน์ได้อย่างไร หรือ พิมพ์คำค้นหาคำไหนบน Google
สรุป
สำหรับธุรกิจทั้งขนาดเล็กและขนาดใหญ่ CRM คือ อาวุธชิ้นใหม่ที่จะช่วยเพิ่มโอกาสในการชนะสงครามการตลาดให้กับคุณได้ เพียงคุณหมั่นเติมเต็มความรู้เรื่องกลยุทธ์การตลาด เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ให้เหมาะสม การทำ CRM ก็จะให้ผลลัพธ์ที่น่าพอใจมากยิ่งขึ้น
อ้างอิง
Ringy. Top 10 CRM Marketing Strategies That Drive Results
Available from: https://www.ringy.com/articles/crm-marketing
engagebay. 10 Ways CRM Can Help Create Better Email Campaigns
Available from: https://www.engagebay.com/blog/10-ways-crm-can-help-create-better-email-campaigns/
keap. What is CRM?
Available from: https://keap.com/product/what-is-crm
