สำหรับคนที่เพิ่งเริ่มทำธุรกิจใหม่ หรือทำธุรกิจมานาน แต่กำลังสนใจจะเริ่มทำการตลาดอย่างจริงจัง คุณอาจเคยได้ยินคำว่า “Customer Journey” หรือลำดับพฤติกรรมของว่าที่ลูกค้าตั้งแต่ก่อนรู้จักสินค้าจนกระทั่งตัดสินใจซื้อ หากคุณกำลังสงสัยว่า Customer Journey สำคัญจริงไหม เพราะเหตุใดทุก ๆ ธุรกิจจึงควรวางแผนสร้างสิ่งนี้ขึ้นมา Digital Tips รวบรวม 7 เหตุผลมาให้คุณแล้ว ไปดูกัน!
1. เพิ่มโอกาสในการสร้างฐานลูกค้าใหม่
การสร้าง Customer Journey จะทำให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และมองออกว่าปัจจัยใดบ้างที่ส่งผลต่อการบริโภคของพวกเขา ดังนั้น การสร้าง Customer Journey จึงเป็นข้อมูลชั้นดีที่จะช่วยคุณสร้างฐานลูกค้าใหม่ ๆ ได้ไม่สิ้นสุด และเรียนรู้ที่จะปรับปรุงแก้ไขข้อมูลให้ถูกต้อง เพื่อคัดกรองหากลุ่มลูกค้าได้อย่างจำเพาะเจาะจง
2. สร้าง User Experience ที่ดียิ่งขึ้น
การสร้าง Customer Journey ขึ้นมา ก็คือการทดลองมองแบรนด์และผลิตภัณฑ์ผ่านแว่นตาของลูกค้า ทำให้คุณจินตนาการได้ว่า ลูกค้าจะพบเจอแบรนด์ได้จากช่องทางไหน อะไรคืออุปสรรคในการตัดสินใจ และจะทำอย่างไร จึงจะแก้ไขปัญหาเหล่านั้นให้กับลูกค้าได้ ดังนั้น Customer Journey จึงมีส่วนช่วยให้คุณนำไปเป็นข้อมูลสำหรับสร้าง User Experience ที่ดีขึ้นได้
ที่มา: https://onesignal.com/blog/15-strategies-to-improve-your-mobile-app-user-experience/
ยกตัวอย่างเช่น หากคุณวิเคราะห์ Customer Journey แล้วพบว่า ลูกค้ามักจะพบสินค้าจากแบรนด์ของคุณจากการเสิร์ชหาวิธีแก้ปัญหาใน Google อ่านรีวิวจาก Webboard แล้วไปตามหา Official Website เพื่อหาซื้อ เมื่อทราบเช่นนี้แล้ว คุณอาจพิจารณากระจายสินค้าไปวางขายตามเว็บไซต์ E-commerce หรือลงเปิดให้ช้อปและจ่ายเงินได้ทันทีผ่านระบบ Shop ของ Social Media ต่าง ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า เป็นต้น
3. สามารถคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าได้
ที่มา: https://ifocusmarketing.com/2018/06/understanding-consumer-behavior-in-2018/
เมื่อได้สมมติตัวเองเป็นผู้ซื้อ ผ่านการจัดทำ Customer Journey จะทำให้คุณเข้าใจและสามารถคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าได้ เช่น คาดการณ์ได้ว่าลูกค้าจะต้องเลือกซื้อสินค้าผ่านช่องทางไหน ลูกค้าจะต้องลังเลระหว่างแบรนด์ของคุณกับแบรนด์อะไร ซึ่งความเข้าใจเหล่านี้จะทำให้คุณวางกลยุทธ์การตลาดเพื่อรับมือได้เป็นอย่างดี
4. มีโอกาสได้ศึกษาคู่แข่งเพิ่มเติม
ในทุก ๆ ก้าวของการเดินทาง ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาวิธีแก้ปัญหาผ่าน Search Engine การเสพคลิปรีวิวผ่าน Social Media หรือการรับข่าวสารแบบปากต่อปาก แน่นอนว่านอกจากลูกค้าจะมีโอกาสได้ยินชื่อแบรนด์ของคุณแล้ว พวกเขายังจะได้ยินชื่อแบรนด์อื่น ๆ ที่ผลิตสินค้าประเภทเดียวกับคุณอีกด้วย ดังนั้น การสร้าง Customer Journey จึงทำให้คุณมีโอกาสทำความรู้จักกับคู่แข่งให้ดีกว่าเดิม ก่อนวางกลยุทธ์การตลาดเพื่อช่วงชิงยอดขายส่วนใหญ่มาเป็นของคุณ
>> อ่านเพิ่มเติม: รวมวิธีวิเคราะห์คู่แข่ง (Competitor Analysis) ก่อนวาง Social Media Strategy
5. ทำให้ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดมีความเข้าใจตรงกัน
ที่มา: https://www.hashmicro.com/id/blog/cara-meningkatkan-sales-marketing-perusahaan-anda/
ประโยชน์อีกอย่างที่เห็นได้ชัดของการวิเคราะห์ Customer Journey คือการช่วยให้บุคลากรฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดมองภาพของธุรกิจเป็นภาพเดียวกัน ฝ่ายการตลาดก็จะทราบพฤติกรรมของลูกค้า ในขณะเดียวกันฝ่ายขายก็จะมองเห็นวิธีที่จะช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้า และเสนอขายสินค้าได้ง่ายขึ้น ซึ่งจะช่วยลดความขัดแย้งระหว่างทีม และทำให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น
6. มองเห็นถึงอารมณ์ของลูกค้า ไม่ใช่เพียงแค่การกระทำ
บางครั้งการตัดสินใจซื้อก็เป็นเรื่องของอารมณ์ไม่ใช่เหตุผล ลูกค้าอาจถูกใจลักษณะบางอย่างของสินค้าคุณ เช่น สี รสชาติ แพ็กเกจ หรือสนใจซื่อแบรนด์ มากกว่าจะใส่ใจว่าส่วนผสมและกระบวนการผลิตเป็นอย่างไร ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณจึงจำเป็นต้องเข้าใจปัจจัยด้านอารมณ์เหล่านี้ด้วย และการสร้าง Customer Journey ก็จะช่วยสนับสนุนสิ่งนั้นได้เป็นอย่างดี เพราะสามารถทำให้คุณเข้าใจได้ว่า การตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อนั้นน่าจะเกิดจากอะไร และอารมณ์ของผู้บริโภค ณ ขณะนั้นเป็นอย่างไร
7. เป็นข้อมูลในการออกแบบ Personalized Marketing
การจำลองสถานการณ์การซื้อของลูกค้า จะทำให้คุณมองเห็นทั้งปัญหาและสิ่งเร้าที่กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้า ซึ่งแน่นอนว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มย่อมตอบสนองต่อสิ่งเร้าที่แตกต่างกัน ยกตัวอย่างเช่น หากเป็นลูกค้าสูงอายุ อาจตัดสินใจซื้อสินค้าจากการข่าวที่บอกต่อกันทาง LINE ในขณะที่หากเป็นลูกค้า Generation Z อาจตัดสินใจซื้อจากภาพที่เห็นในคลิปรีวิวบน TikTok หรือ Reels เป็นต้น ดังนั้น การจำลอง Customer Journey จึงสามารถช่วยให้คุณออกแบบ Personalized Marketing เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นรายบุคคลได้ เพื่อสร้างความประทับใจและ Brand Royalty ในระยะยาว
สรุป
การออกแบบ Customer Journey มีประโยชน์ทั้งในด้านการวางกลยุทธ์เพื่อเพิ่มยอดขาย การสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องให้กับบุคลากร ไปจนถึงการศึกษาข้อมูลของคู่แข่งเพื่อยกระดับผลิตภัณฑ์ของตนเอง เจ้าของธุรกิจใหม่ทุกท่านจึงควรทำความรู้จักกับสิ่งนี้ และศึกษาวิธีการสร้าง Customer Journey ให้เร็วที่สุด และพาแบรนด์ขึ้นไปอยู่ในจุดสูงสุดให้สำเร็จ
อ้างอิง
Hotjar. Why mapping the customer journey is so important for improving CX
Available from: https://www.hotjar.com/customer-journey-map/benefits/
Indeed. 13 Benefits of Customer Journey Mapping
Available from: https://www.indeed.com/career-advice/career-development/journey-mapping-benefits
