Customer Journey

Customer Journey คืออีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญในการทำธุรกิจออนไลน์ในปัจจุบันซึ่งเป็นกระบวนการทำงานที่อยู่เบื้องหลังการเติบโตของธุรกิจออนไลน์ทุกขนาดตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจระดับโลก 

โดย Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้า จนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ รวมถึงกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นซ้ำถือเป็นแนวคิดที่ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและนำไปใช้ในการวางแผนการตลาดของธุรกิจ

แต่สำหรับใครที่อาจยังไม่ทราบว่าแท้จริงแล้ว Customer Journey คืออะไร ในบทความนี้เราเลยขอมาอธิบายให้ทุกท่านได้ทราบกันว่า Customer Journey คืออะไร มีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจในปัจจุบัน หากพร้อมแล้วไปติดตามกันได้เลย!

Customer Journey คืออะไร

Customer Journey คือ แนวคิดทฤษฎีที่อธิบายว่าการที่คนแปลกหน้ากลุ่มหนึ่งหรือคนหนึ่งจะกลายมาเป็นผู้ซื้อสินค้าหรือลูกค้าของธุรกิจเรานั้นจะต้องผ่านขั้นตอน (Stage) อะไรและมีกิจกรรมอะไรบ้างที่คนเหล่านั้นต้องทำ

ซึ่งทฤษฎี Customer Journey สามารถช่วยให้ผู้ประกอบการและนักการตลาดมองเห็นภาพว่า ควรจะต้องใช้สื่อแบบไหนในการทำให้กลุ่มเป้าหมายกลุ่มนั้นหันมาสนใจและกลายมาเป็นลูกค้าของธุรกิจคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณทำธุรกิจคาเฟ่ร้านกาแฟ สื่อที่ต้องการให้กลุ่มเป้าหมายต้องเจอตามลำดับ ได้แก่ สื่อการตลาด เช่น Facebook Page, Instagram และใช้การยิงแอด Facebook ซึ่งเป็นช่องทางที่จะทำให้กลุ่มเป้าหมายเริ่มรู้จักธุรกิจของคุณ > พนักงานต้อนรับเมื่อลูกค้าถึงร้าน > ทีมบาริสต้าชงกาแฟ เพื่อให้ลูกค้าได้เครื่องดื่มที่ตรงความต้องการมากที่สุด เป็นต้น

โดยถ้าคุณมีความเข้าใจในเรื่องของ Customer Journey หรือเส้นทางของผู้บริโภคได้แล้วก็จะช่วยให้คุณมั่นใจว่าลูกค้าจะพบกับประสบการณ์ที่น่าประทับใจในทุกเส้นทางตั้งแต่เป็นคนแปลกหน้าจนกลายมาเป็นลูกค้าที่ภักดีในแบรนด์ของคุณในท้ายที่สุดนั่นเอง

5 ขั้นตอนสำคัญของ Customer Journey

ในการทำงานของแนวคิด Customer Journey นั้นหากพูดในเชิงทฤษฎีนั้นจะมีกระบวนการทำงานที่สำคัญอยู่ 5 ขั้นตอนที่คุณจำเป็นที่จะต้องเรียนรู้ให้ละเอียดในทุกขั้นตอน ดังนี้

1. การรับรู้ (Awareness)

ขั้นตอนแรกของการทำ Customer Journey สำหรับศาสตร์ Digital Marketing คือการทำให้กลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงตัวตนการมีอยู่ของแบรนด์หรือการสร้าง Awareness นั่นเองซึ่งเป็นวิธีที่ต้องทำให้กลุ่มเป้าหมายที่คุณคาดไว้เริ่มรู้จักธุรกิจของคุณผ่านการบอกเล่าข้อมูลของแบรนด์ ข้อมูลของสินค้า ฯลฯ ที่ต้องอาศัยการถ่ายทอดเรื่องราว (Storytelling) ที่แบรนด์ต้องการนำเสนอ

ขั้นตอนนี้ เครื่องมือของแบรนด์ที่ใช้เพื่อปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายคือ “สื่อ” เช่นการใช้ Social Media Marketing การยิงแอด Facebook, การยิงแอด TikTok, ยิงแอดไลน์ ฯลฯ หรือการใช้สื่อป้ายโฆษณาออฟไลน์, ทำ Email Marketing และกลยุทธ์การตลาดทำ Digital Marketing อื่น ๆ เป็นต้น

หากสงสัยว่า Social Media Marketing คืออะไร เรามีอธิบายอย่างเจาะลึกแล้ว  >> Social Media Marketing 

2. การพิจารณา (Consideration)

ขั้นตอนนี้จะเริ่มขึ้นในช่วงที่ลูกค้าได้ตระหนักถึงการมีอยู่ของแบรนด์แล้วเกิดความสนใจในผลิตภัณฑ์และบริการของคุณแล้ว จึงมีความต้องการทำความรู้จักกับแบรนด์เพิ่มขึ้นเพื่อพิจารณาว่าจะเลือกใช้บริการกับธุรกิจของคุณดีหรือไม่

ในขั้นตอนนี้กลุ่มเป้าหมายมักจะมีพฤติกรรมในการเริ่มหาข้อมูลและเก็บข้อมูล เปรียบเทียบกับแบรนด์อื่น ๆ เพื่อหาสิ่งที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการพวกเขามากที่สุด เช่น การอ่านรีวิว ค้นหาข้อมูลสินค้าผ่าน Google โดยขั้นตอนนี้เราแนะนำให้คุณทำ SEO (Search Engine Optimization) เท่านั้นเพราะลูกค้าส่วนใหญ่มักจะค้นหาผ่าน Search Engine 

หรือกิจกรรมอื่น ๆ เช่นการทักมาสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ซึ่งคุณก็ต้องมีทีมแอดมินที่คอย Support เพื่อช่วยดึงดูดลูกค้าให้ได้มากที่สุดในขั้นตอนนี้

3. การซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase)

ขั้นตอนนี้คือช่วงที่ลูกค้าตัดสินใจได้แล้วว่าจะเลือกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจซึ่งถ้าพูดถึงการทำ Digital Marketing ตัวอย่างก็คือ การที่ลูกค้าเริ่มสร้างบัญชีหรือกรอกข้อมูลเพื่อซื้อขายหรือตัดสินใจการจ่ายเงินเพื่อเป็นลูกค้าของธุรกิจเรา

ซึ่งขั้นต้นนี้ต้องอาศัยความละเอียดรอบคอบในการตรวจสอบ ตรวจเช็กระบบการชำระเงินของคุณเพราะหากเกิดการสะดุดหรือความขัดข้องระหว่างการซื้อขาย เช่น ระบบการจ่ายเงินล่ม, ขั้นตอนการชำระเงินออนไลน์ของคุณมีขั้นตอนที่ยุ่งยากมากเกินไป (ธุรกิจออนไลน์) หรือได้รับการบริการที่ไม่ดีจากพนักงานขายของคุณ (ธุรกิจออฟไลน์) ก็อาจเป็นสาเหตุให้ลูกค้าตัดสินใจล้มเลิกการซื้อหรืออาจเปลี่ยนใจไปเป็นลูกค้าของธุรกิจคู่แข่งของคุณแทน 

4. การใช้งานสินค้าหรือบริการ (Usage/Service)

ขั้นตอนนี้คือช่วงที่ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในคุณภาพสินค้าและบริการของคุณ จนเกิดเป็นความประทับใจจนทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำจนกลายเป็นลูกค้าประจำของแบรนด์ของคุณในที่สุด

ซึ่งในการทำขั้นตอนนี้ก็จะต้องขึ้นอยู่กับคุณภาพของสินค้าและบริการของคุณว่าสามารถช่วยแก้ปัญหาหรือตอบโจทย์ความชอบความต้องการของลูกค้าได้หรือเปล่า แต่นอกจากคุณภาพแล้ว อีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำคือ การบริการหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็นบริการขนส่งหรือความสะดวกสบายในการ Delivery ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรงด้วยเช่นกัน

5. การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)

ขั้นตอนนี้ถือเป็นขั้นตอนสุดท้ายที่ลูกค้าที่ใช้สินค้ามาอย่างต่อเนื่อง ได้ตัดสินใจที่จะบอกต่อถึงความประทับใจและประสบการณ์เรื่องราวดี ๆ ที่ได้รับจากการใช้สินค้าให้กับคนรู้จัก ส่งผลให้ผู้ได้รับการบอกต่อเกิดความสนใจในแบรนด์ของคุณและกลายเป็นลูกค้าใหม่ได้ที่สุด

ซึ่งใน Digital Marketing เราจะเรียกทฤษฎีนี้ว่า การตลาดแบบบอกต่อ (Referal Marketing) ซึ่งเป็นหนึ่งในวิธีทำการตลาดที่ทรงพลังมากที่สุดนั่นก็เพราะว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะเชื่อถือข้อมูลสินค้าซึ่งมาจากการบอกต่อของคนรู้จัก ที่ต้องบอกว่าทรงพลังเพราะพวกเขาจะเลือกเชื่อมากกว่าข้อมูลที่แบรนด์เล่าเองหรือการทำโฆษณาในแบบอื่น ๆ เสียอีก 

เลยเกิดเป็นข้อได้เปรียบที่หากธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจนเกิดการบอกต่อผลที่ได้คือ นอกจากเป็นการรักษาฐานลูกค้าเก่าแล้วยังเป็นการเพิ่มโอกาสได้รับลูกค้าใหม่ได้อย่างไม่รู้จบให้กับธุรกิจของคุณได้อีกด้วย

Customer Journey

Customer Journey มีความสำคัญอย่างไร?

  • จากการสำรวจของ Salesforce พบว่า 80% ประสบการณ์กับธุรกิจมีความสำคัญพอ ๆ กับผลิตภัณฑ์ของบริษัท
  • 72% ของลูกค้าจะแชร์ความรู้สึกดี ๆ ที่ได้รับจากการใช้สินค้า/บริการให้คนที่รู้จักมากกว่า 6 คนขึ้นไป (Superoffice)
  • 66% ของลูกค้ามีความคาดหวังให้แบรนด์ในยุคปัจจุบันเข้าใจความต้องการของพวกเขาก่อน ถึงจะเริ่มหันมาอุดหนุนธุรกิจของคุณ (Hubspot) 

Customer Journey นั้นถือว่ามีความสำคัญต่อการทำธุรกิจในปัจจุบันเป็นอย่างมาก เพราะ Digital Marketing เข้ามามีบทบาทกับโลกการตลาดมากขึ้น ทำให้การซื้อขายในชีวิตประจำวันส่วนมากเกิดขึ้นได้อย่างง่ายดาย รวดเร็ว มีประสิทธิภาพด้วยช่องทางอินเทอร์เน็ตที่เชื่อมโลกการซื้อขายเข้ามาอยู่ใกล้ตัวคุณมากขึ้น 

ด้วยเหตุผลที่กล่าวมานี้เองทำให้ Customer Journey มีบทบาทต่อการทำงานสร้างธุรกิจมากขึ้นกว่าเดิมเพราะถ้าคุณขาดการวางแผนที่ดี ไม่เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค เช่น นิยมใช้แพลตฟอร์มออนไลน์แบบไหน ชอบคอนเทนต์แบบไหน หรือเลือกช่องทางในการสร้างการรับรู้ที่ผิดตั้งแต่เริ่มต้น ก็จะทำให้การทำการตลาดให้กับสินค้าและบริการของเราไม่ได้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย จนเป็นเรื่องยากที่จะทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ

ตัวอย่างการวิเคราะห์ Customer Journey

เรามีตัวอย่างในการวิเคราะห์ Customer Journey สำหรับธุรกิจที่ต้องการขายสินค้าและธุรกิจที่ต้องการขายบริการ มาให้คุณได้ดูเป็นตัวอย่างกันว่าจะต้องมีขั้นตอนในการวิเคราะห์อย่างไรบ้าง 

ตัวอย่าง 1 : การซื้อสินค้า (ธุรกิจขายอาหารเสริมเพิ่มกล้ามเนื้อ Whey Protein) 

  • กลุ่มเป้าหมายเล่น Facebook 
  • เห็นรูปสินค้าขึ้นแสดงบน News Feed ผ่านการยิงแอด Facebook ของคุณ
  • กลุ่มเป้าหมายเกิดความสนใจในตัวสินค้า Whey Protein
  • ตัดสินใจ Click รูปภาพและอ่านแคปชันเพื่อดูข้อมูลของสินค้าทั้งหมด 
  • ลองอ่านรีวิวสินค้าใน Facebook Page เพิ่มเติมเพื่อเช็กว่าสินค้าดีจริงไหม 
  • อ่านเสร็จแล้วตัดสินใจค้นหารีวิว Whey Protein ผ่านทาง Google และเข้าไปอ่านในเว็บไซต์ Pantip เพื่อดูรีวิวเพิ่มเติม
  • แน่ใจแล้วว่าของดีจริงเลย Inbox เพื่อสอบถามข้อมูลการสั่งซื้อ 
  • สั่งซื้อ โอนเงิน แจ้งการโอนเงิน ระบุที่อยู่ในการจัดส่งใน Inbox
  • รอ 2 วัน ก็ได้รับสินค้าพร้อมของแถมเป็นกระติกน้ำสำหรับชง Whey Protein ที่คุณแถมไปให้ 
  • พอใจในสินค้าและตัดสินใจบอกต่อให้เพื่อน ๆ ที่เล่นฟิตเนสได้ลองสั่ง Whey Protein จากร้านของคุณ 

จากตัวอย่างคุณจะเห็นได้ว่าจะมีจุดที่ต้องโฟกัสอยู่ 3 จุดได้แก่เรื่องของการยิงแอด Facebook ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่มีความต้องการใน Whey Protein ต่อมาคือการทำการรีวิวลงในช่องทางต่าง ๆ ที่เราเชื่อว่าลูกค้าจะกดเข้าไปอ่าน เช่น Facebook Page หรือ Google และสุดท้ายคือการที่คุณได้มอบของแถมไปในการซื้อให้ลูกค้าด้วยตรงนี้จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในแบรนด์ของคุณ

ตัวอย่าง 2 : การซื้อบริการ (ธุรกิจ คาเฟ่ ร้านอาหารอิตาเลียน)

  • กลุ่มเป้าหมายมีความต้องการซื้อบริการ อยากกินอาหารอิตาเลียนพร้อมถ่ายรูปสวย ๆ 
  • Search ข้อมูลเกี่ยวกับบริการผ่าน Google 
  • หาข้อมูลใน Website แหล่งรีวิวร้านอาหารต่าง ๆ 
  • เลือกร้านที่สนใจ เปรียบเทียบความคุ้มค่าและดูบรรยากาศของร้านรวมถึงหน้าตาของอาหาร
  • ตัดสินใจเลือกใช้บริการร้านอาหารของคุณ 
  • เดินทางไปที่ร้านและได้พบกับการต้อนรับและบริการที่ดีจากพนักงานในร้าน
  • พอใจในการบริการและเลือกที่จะบอกต่อให้กับคนรู้จัก

จากตัวอย่างคุณจะเห็นได้ว่าถ้าเป็นธุรกิจที่เน้นการบริการ จะต้องมาโฟกัสที่ตัวธุรกิจเองการทำให้ลูกค้าพึงพอใจเมื่อมาใช้บริการจนเกิดการบอกต่อ เป็นเหมือนการสร้างประสบการณ์ต่อหน้า ซึ่งก็ต้องเป็นเรื่องของการอบรมพนักงาน การ Training ที่ถูกต้อง เป็นต้น

Customer Journey Map คืออะไร?

Customer Journey Map คือ แผนผังที่เกิดจากการนำแนวคิด Customer Journey มาปรับใช้ โดยในแผนผัง Customer Journey Map จะมีการแสดงลำดับขั้นตอนว่า การที่กลุ่มเป้าหมายที่เริ่มต้นจากคนแปลกหน้าจนกลายมาเป็นลูกค้านั้น พวกเขาจะต้องพบกับ Action อะไรบ้าง โดยใน Customer Journey Map จะต้องระบุรายละเอียดที่เกี่ยวข้องในแต่ละขั้นตอน ซึ่งหลักสากลจะใช้รายละเอียดทั้งหมด 5 ข้อ ดังนี้

  1. The Buying Process – ลำดับกระบวนการในการซื้อสินค้า/บริการ
  2. User Actions – การกระทำที่กลุ่มเป้าหมายจะต้องทำในการซื้อสินค้า/บริการ
  3. Emotions – การสร้างประสบการณ์หรือความรู้สึกด้านบวก
  4. Pain Points – การเข้าใจหรือรับรู้ในปัญหาของกลุ่มเป้าหมาย
  5. Solutions – การแก้ปัญหาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณจะเข้ามาช่วยกลุ่มเป้าหมายได้

Customer Journey Map

ขั้นตอนการสร้าง Customer Journey Map 

ในการสร้าง Customer Journey Map นั้นจะต้องมีขั้นตอนตั้งแต่เริ่มต้นยันจบที่ต้องอาศัยศาสตร์ของ Marketing หลายอย่างและมีต้องอาศัยความละเอียดรอบคอบเป็นอย่างมากซึ่งมีกระบวนการในการสร้าง Customer Journey Map อยู่ทั้งหมด 7 ขั้นตอนดังนี้

1. กำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (Target)

อันดับแรกคือคุณต้องกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายหรือ Target Group ของธุรกิจของคุณให้ชัดเจนก่อนเสมอเพราะการกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนนั้นจะช่วยให้คุณรู้วิธีในการสื่อสารที่ถูกต้อง เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย รู้ว่าพวกเขาชอบ/ไม่ชอบคอนเทนต์แบบไหน รวมไปถึงยังทำให้รู้ด้วยการสื่อสารให้กับคนกลุ่มนี้ต้องใช้ช่องทางไหน ใช้สื่ออะไร เพื่อจะทำให้พวกเขาได้พบเห็นแบรนด์ของคุณอย่างง่ายดาย

ทั้งยังช่วยในเรื่องของ Social Media Marketing อื่น ๆ ด้วยเช่นการยิงแอด Facebook, การยิงแอด LINE , ยิงแอด TikTok ที่มีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างถูกต้องจนทำให้ข้อความที่คุณต้องการสื่อสารส่งไปหากลุ่มเป้าหมายที่ถูกต้องได้มากที่สุด

2. พฤติกรรมหรือความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย 

จากการกำหนดกลุ่มเป้าหมายในข้อแรก ที่จะทำให้คุณได้รู้ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างคร่าว ๆ แล้วขั้นตอนต่อมาก็คือการพิสูจน์ว่าสมมติฐานที่คุณตั้งขึ้นนั้นจะเป็นความจริงหรือไม่ ซึ่งต้องทำการสำรวจพฤติกรรมหรือความต้องการของกลุ่มเป้าหมายเพื่อทำให้คุณได้รู้ความต้องการที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมาย 100%

โดยกระบวนการนั้นก็ต้องมาจากฝั่งของธุรกิจคุณเองที่ต้องเริ่มทำการสำรวจพฤติกรรมหรือความต้องการของกลุ่มเป้าหมายผ่านการ Research ด้วยวิธีต่าง ๆ เช่น

  • Questionnaires – ให้กลุ่มเป้าหมายทำแบบสอบถามเพื่อสำรวจพฤติกรรมและความต้องการ
  • User Testing – ให้กลุ่มเป้าหมายมาทดสอบผลิตภัณฑ์ของคุณว่าใช่สิ่งที่พวกเขาต้องการหรือเปล่า
  • Interview – การสัมภาษณ์กลุ่มเป้าหมาย
  • Content Analysis – การนำคำตอบที่ได้จากการสำรวจด้วยวิธีต่าง ๆ มาวิเคราะห์หาผลลัพธ์
  • Contextual Inquiry – การสนทนาเรื่องชีวิตความเป็นอยู่ในแต่ละวันของกลุ่มเป้าหมายเพื่อดูความต้องการที่แท้จริง

3. เน้น Customer Persona

ขั้นตอนต่อมาก็คือการสร้าง Customer Persona โดยวิธีนี้เป็นช่วงที่สำคัญและยังเป็นเทคนิคที่ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จระดับโลกมักนิยมใช้กัน โดยการสร้าง Customer Persona คือการนำข้อมูลที่ได้จากในข้อ 2 มาทำการ Craft ให้กลายเป็นลูกค้าสมมติ 1 คน (ไม่ใช่กลุ่มแต่แค่ 1 คนเท่านั้น) เพื่อจำลองสถานการณ์จริงดูว่าลูกค้าของธุรกิจของเรานั้นจะต้องเป็นคนแบบไหน โดยต้องเน้นให้เหมือนกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

ซึ่ง การสร้าง Customer Persona เราก็ต้องระบุข้อมูลของลูกค้าคนนั้นให้ละเอียดที่สุดเช่น ชื่ออะไร อายุเท่าไร เพศอะไร ข้อมูลด้านประชากรศาสตร์ทั้งหมด ความชอบ รายได้ นิสัยส่วนตัว พฤติกรรมต่าง ๆ เพื่อจะทำให้คุณได้รู้ถึงความต้องการของลูกค้าจริง ๆ และสามารถออกแบบ Customer Journey Map ในขั้นตอนต่อไปได้อย่างแม่นยำ

และในปัจจุบันก็มีเครื่องมือที่ช่วยให้การทำ Customer Persona ของคุณให้ง่ายขึ้นผ่านการทำงานด้วย Marketing Dashboard เช่น HubSpot, UserForge, Personapp, Endlessloop (ของไทย) เป็นต้น

4. เขียน Touchpoint

Touchpoint คือ จุดที่ลูกค้าได้เจอสินค้าหรือบริการของธุรกิจคุณ หรือการที่คุณสื่อสารแบรนด์ผ่านสื่อต่าง ๆ ไปยังกลุ่มลูกค้า ตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงจุดสิ้นสุด ซึ่งถือว่าเป็นจุดสำคัญที่จะเสริมสร้างความรู้สึกดี ความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ซึ่ง Touchpoint อาจเกิดขึ้นได้ทั้งแบบออฟไลน์เช่น การเดินทางไปหน้าร้าน การโทรหาธุรกิจคุณโดยตรงหรือแบบ Online เช่นการติดต่อผ่าน Website, Facebook Page, Line เป็นต้น

โดยการเขียน Touchpoint ที่ดีนั้นจะต้องระบุถึงความสำคัญทั้งหมด 3 ปัจจัยได้แก่

  • Customer Actions – การดำเนินการของลูกค้า ลูกค้าจะพบเจอกับธุรกิจคุณได้นั้นต้องทำอะไรบ้าง
  • Customer Emotions & Motivations – อารมณ์และแรงจูงใจของลูกค้าคุณต้องมีการสร้างประสบการณ์ที่ดีใน Touchpoint เพื่อช่วยทำให้กลุ่มเป้าหมายเปลี่ยนเป็นลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
  • Customer Obstacles & Pain Points – คุณต้องมีการกำหนด Touchpoint ที่ต้องตอบโจทย์ความต้องการและช่วยแก้อุปสรรคและ Pain Point ของกลุ่มเป้าหมายได้จริง

ซึ่งการเขียน Touchpoint ที่ดีนั้นจะช่วยทำให้คุณประเมินสถานการณ์ปัญหาของกลุ่มเป้าหมายและเห็นถึงโอกาสในการที่จะทำให้พวกเขาเปลี่ยนเข้ามาเป็นลูกค้าของธุรกิจคุณได้ง่ายมากขึ้น

5. กำหนดทรัพยากรที่มีและที่ต้องการ

จากนั้นขั้นตอนต่อมาคือการกำหนดทรัพยากรที่มีและที่ต้องการเพื่อเป็นการประเมินว่าตอนนี้ทรัพยากรไม่ว่าจะเป็นเรื่องคน เรื่องทีม หรือเรื่องงบประมาณในการใช้โฆษณายิงแอดในขั้นตอนต่าง ๆ ของแต่ละ Customer Journey ตอนนี้ธุรกิจของคุณมีความพร้อมมากแค่ไหนหรือถ้ายังขาดอยู่ยังขาดไปเท่าไร 

โดยขั้นตอนนี้ก็ถือว่ามีความสำคัญเพราะจะทำให้คุณเห็นถึงสถานการณ์ปัจจุบันและประเมินความเป็นไปได้ในการทำการตลาดได้อย่างถูกต้องเหมาะสมกับ Customer Journey และได้เริ่มกระบวนการทั้งหมดที่ตั้งใจไว้ได้

6. วิเคราะห์ผลลัพธ์ Customer Journey 

ขั้นตอนต่อมาก็คือการวิเคราะห์ผลลัพธ์ Customer Journey ซึ่งเป็นขั้นตอนในการวัดผลว่าสิ่งทั้งหมดที่คุณได้ทำไปมีผลลัพธ์เป็นอย่างไรสำเร็จหรือไม่ หรือได้เห็นตัวเลขที่ชัดเจนเพื่อใช้เป็น Learning Log ของการทำการตลาดต่อไป ซึ่งขั้นตอนนี้อาจจะต้องอาศัยเครื่องมือ Marketing Automation ช่วยในการวัดผลด้วยเช่น Google Analytics, Google Data Studio, Facebook Business Manager ฯลฯ เพื่อทำให้คุณเห็นตัวเลขการเติบโตแบบ Real Time

 7. วิเคราะห์และแก้ไขปัญหา

จากนั้นขั้นตอนสุดท้ายก็คือการนำผลลัพธ์ที่ได้มาทั้งหมดมาทำ Data Analytic เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลหาจุดบกพร่องในการทำงานหรือหาสมมติฐานใหม่ ๆ ที่จะนำมาเข้ามาใช้ในแคมเปญหรือโปรเจกต์ถัดไป ซึ่งขั้นตอนนี้เราแนะนำว่าจะมีจุดที่คุณต้องโฟกัสอยู่ 2 เรื่อง อย่างแรกคือการนำเครื่องมือประเภท Dashboard และเครื่องมือต่าง ๆ ในการวัดผลติดตามการเติบโตมาใช้งาน เพราะเครื่องมือบางตัวจะมีฟีเจอร์ที่ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยซึ่งจะเข้ามาลดระยะเวลาในการทำงานส่วนนี้ของคุณได้มาก

และอย่างที่ 2 ก็คือการพัฒนา Customer Experience หรือประสบการณ์ของผู้บริโภคที่จะเป็นส่วนช่วยให้กลุ่มเป้าหมายเกิดความรู้สึกดีในการใช้งานสินค้าหรือบริการของคุณ เช่นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้น เอา Pain Point ของลูกค้าเก่ามาพัฒนา ซึ่งวิธีนี้อาจช่วยเพิ่มโอกาสทำให้ธุรกิจของคุณสามารถเพิ่มลูกค้าได้หลายเท่าตัว

คำถามที่เกี่ยวข้อง

Customer Journey กับ Customer Journey Map แตกต่างกันอย่างไร 

จริง ๆ แล้ว Customer Journey และ Customer Journey Map ไม่ได้มีอะไรที่แตกต่างกันมากเพียงแต่ Customer Journey คือภาพใหญ่และการสร้าง Customer Journey Map คือกระบวนการสำคัญที่ต้องทำถ้าอยากให้การทำ Customer Journey ของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ซึ่งทั้ง 2 อย่างที่กล่าวไปนั้นก็จะช่วยทำให้ธุรกิจของคุณได้เข้าใจความต้องการของลูกค้า ไปจนถึงปัญหาที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเกิดประสบการณ์ไม่ดี ทำให้เรามองเห็นภาพรวมของธุรกิจ ตัดสิ่งที่ไม่จำเป็นและเพิ่มสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้นั่นเอง

สรุปเนื้อหา “Customer Journey”

Customer Journey นั้นต้องยอมรับว่ามีความสำคัญกับการตลาดดิจิทัลเป็นอย่างมาก เพราะหากธุรกิจของคุณไม่มีการวางแผน Customer Joueney ที่ดี ขาดความเข้าใจในพฤติกรรมของผู้บริโภค ก็อาจเป็นเหตุผลให้การทำโฆษณา สร้างคอนเทนต์ ยิงแอดสำหรับสินค้าและบริการของคุณก็อาจไม่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และสิ้นเปลืองงบประมาณไปฟรี ๆ โดยที่ธุรกิจอาจไม่ได้ผลประโยชน์อะไรกลับมาเลยก็เป็นได้ 







อ้างอิงข้อมูล

Sarah Gibbons, A journey map is a visualization of the process that a person goes through in order to accomplish a goal. December 9, 2018 https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/ 

Aaron Agius, How to Create an Effective Customer Journey Map, May 27, 2022 https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map 

Questionpro.com, Customer Journey: What it is, Importance & Examples https://www.questionpro.com/blog/customer-journey-map/ 

Similar Posts