สิ่งที่จะการันตีว่าธุรกิจของคุณจะอยู่ได้อีกยาวนานแค่ไหน ไม่ใช่ยอดขายที่พุ่งทะยานจนเอาชนะคู่แข่ง แต่เป็น “ความไว้เนื้อเชื่อใจและให้การสนับสนุนของลูกค้า” ด้วยเหตุนี้เหล่าธุรกิจใหญ่ ๆ ที่มีโครงสร้างทีมการตลาดชัดเจนจึงให้ความสำคัญกับการสร้าง Brand Awareness และ Brand Advocacy มากเป็นพิเศษ อย่างไรก็ดี Brand Awareness หรือการตระหนักรู้ในแบรนด์ เป็นองค์ความรู้ที่ธุรกิจส่วนมากมักจะทราบกันดีอยู่แล้ว ในบทความนี้ เราจึงขออธิบายความหมายของ Brand Advocacy พร้อมยกตัวอย่างวิธีสร้างสิ่งนี้ผ่าน Social Media ให้กับคุณ!
Brand Advocacy คืออะไร?
ที่มา: https://www.capterra.com/resources/brand-advocacy-programs-your-next-secret-weapon/
Brand Advocacy คือ การสนับสนุนแบรนด์ และเป็นกระบอกเสียงให้กับแบรนด์นั้น ๆ อย่างเต็มใจ โดย Brand Advocacy จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อผู้บริโภครู้สึกประทับใจและเชื่อมั่นในแบรนด์อย่างแท้จริง มิใช่เพียงการใช้บริการเพียงแค่ครั้งสองครั้ง และแน่นอนว่าไม่ใช่การว่าจ้างโฆษณา เราจึงอาจกล่าวได้ว่า Brand Advocacy คือจุดมุ่งหมายสูงสุดของการสร้างแบรนด์หนึ่งแบรนด์ขึ้นมาเลยทีเดียว
Brand Advocacy แตกต่างกับ Brand Awareness อย่างไร?
สำหรับคนที่เพิ่งจะเริ่มศึกษาเรื่องการตลาด คุณอาจเคยได้ยินคำว่า Brand Awareness หรือการตระหนักรู้ในแบรนด์มาบ้างแล้ว ซึ่งคำว่า Brand Awareness นั้น หมายถึง การที่ผู้บริโภคซึ่งไม่เคยรู้จักกับแบรนด์ของคุณมาก่อน ได้รับรู้และซึมซับบางอย่างเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นชื่อแบรนด์ โลโก้ พรีเซ็นเตอร์ ผลิตภัณฑ์ ชิ้นงานโฆษณา ฯลฯ และสามารถจดจำแบรนด์ของคุณได้ แต่อาจจะยังไม่เคยซื้อสินค้าและบริการของคุณ
ต่างกับคำว่า Brand Advocacy ที่ใช้นิยามปรากฏการณ์ที่จะเกิดขึ้น เมื่อผู้บริโภคใช้สินค้า/บริการมาสักระยะหนึ่งแล้ว ได้สัมผัสทั้งข้อดีและข้อเสียบางประการ แต่ก็ยังรู้สึกประทับใจ เชื่อมั่น และชื่นชม จนอยากจะบอกต่อความประทับใจที่มีต่อแบรนด์นั้น ๆ ลงบนช่องทางของตัวเอง
แบรนด์จะสร้าง Brand Advocacy ให้เกิดขึ้นบน Social Media ได้อย่างไร?
อ่านมาจนถึงตรงนี้ คุณคงเข้าใจความหมายของ Brand Advocacy และอยากให้สิ่งนี้เกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณบ้าง ซึ่งความปรารถนานี้เป็นไปได้! โดยเฉพาะบนช่องทางที่เป็นดังโลกใบที่สองอย่าง Social Media และในหัวข้อนี้ Digital Tips ขอแนะนำ 5 ทิปส์ที่จะทำให้ความต้องการของคุณเป็นจริง ดังนี้
สร้างรากฐานความประทับใจบนโลกออฟไลน์ให้ได้ก่อน
ที่มา: https://www.touchbistro.com/blog/go-above-and-beyond-restaurant-customer-service-tactics/
สำหรับธุรกิจที่เปิดให้บริการทั้งออฟไลน์และออนไลน์ สิ่งหนึ่งที่คุณจะลืมไม่ได้ คือทั้งความประทับใจและความไม่ประทับใจที่ลูกค้าได้รับเมื่อมาถึงหน้าร้านจริง ๆ จะถูกส่งต่อไปบนโลกออนไลน์ และสร้างแรงสั่นสะเทือนไม่น้อยให้กับแบรนด์ ดังนั้น นอกเหนือจากการวางกลยุทธ์การตลาด คุณจึงควรใส่ใจเรื่องการบริการลูกค้าไปพร้อม ๆ กัน พยายามบริการลูกค้าให้ดีที่สุดอย่างจริงใจ และความจริงใจนั้นจะทำให้คนจำนวนมากได้รับรู้ในที่สุดเอง
สร้างคอนเทนต์ความรู้ดี ๆ มากกว่าคอนเทนต์เน้นขาย
คอนเทนต์ที่เน้นขาย ไม่ว่าจะเป็น Sales Content หรือ Promotion Content แน่นอนว่าเมื่อยิงแอดแล้วก็อาจจะเห็นผลเร็ว มียอดขายเพิ่มขึ้นได้ทันที แต่หากบน Social Media ของแบรนด์มุ่งแต่จะทำคอนเทนต์ในลักษณะนี้ ผู้คนก็จะสนใจแบรนด์แค่เฉพาะตอนมีโค้ดลดราคา หรือมีแคมเปญลด แลก แจก แถม เท่านั้น เราจึงแนะนำให้คุณทำคอนเทนต์ความรู้เพื่อสร้าง Engagement และทำให้กลุ่มเป้าหมายรับรู้ว่าคุณเป็น “ผู้เชี่ยวชาญ” ในด้านนั้น ๆ บ้าง เพื่อสร้างความเชื่อมั่นที่ยั่งยืนต่อไป
แบ่งเวลาสำหรับทำกิจกรรมเชิง CSR
ที่มา: https://www.genpact.com/purpose/corporate-social-responsibility
Corporate Social Responsibility หรือ CSR หมายถึง การทำกิจกรรมเพื่อสังคมในนามของแบรนด์ ดังแคมเปญต่าง ๆ ของแบรนด์ใหญ่ ๆ ระดับประเทศที่เราคุ้นเคยกันดี เช่น โครงการถนนสีขาว โครงการสิงห์อาสา หรือโครงการพีทีไม่ทิ้งกัน เป็นต้น ซึ่งแม้ว่าแบรนด์เล็ก ๆ เองจะไม่ค่อยนิยมให้ความสำคัญกับกิจกรรมเหล่านี้ เนื่องด้วยข้อจำกัดด้านเวลาและเงินทุน แต่คุณก็สามารถเริ่มต้นทำกิจกรรมเพื่อสังคมต่าง ๆ เฉพาะในท้องถิ่น เพื่อสร้างการรับรู้และทำให้แบรนด์เริ่มเป็นที่รู้จักมากขึ้น
ลองใช้ Personalized Marketing
Personalized Marketing คือการทำการตลาดโดยมุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะบุคคล ซึ่งเริ่มเป็นนิยมมากในปี 2023 เนื่องจากผู้บริโภคจำนวนมากต้องการสัมผัสกับ “การได้เป็นคนพิเศษ” มากขึ้นกว่าเดิม อย่างไรก็ตาม หากคุณสนใจจะลองใช้กลยุทธ์นี้ คุณก็จะต้องมีเครื่องมือสำหรับเก็บข้อมูลการซื้อขายของลูกค้าก่อน เช่น หากเน้นทำการตลาดผ่าน Facebook และเว็บไซต์ ก็ควรมีระบบ Tracking อย่าง Facebook Pixel เอาไว้ เพื่อดูว่าใครบ้างที่นิยมกดสั่งซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์ และมักจะสั่งซื้ออะไร เพื่อนำเสนอโปรโมชันพิเศษให้กับบุคคลเหล่านั้น
อบรมหลักสูตร “แอดมินมืออาชีพ” ให้กับพนักงาน
ที่มา: https://www.fiverr.com/jessjoseph29/do-a-social-media-admin
บ่อยครั้งที่คนเราตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ เพียงเพราะประทับใจในความใส่ใจของแอดมินที่ดูแลร้านค้านั้น ๆ และในขณะเดียวกัน ก็มีบ่อยครั้งที่เราตัดสินใจเปลี่ยนร้าน เพราะไม่พอใจการให้บริการของพนักงานแอดมิน จะเห็นได้ว่า แอดมินคือปราการด่านหน้า ที่มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้ามากกว่าที่คุณคิด ดังนั้น หากคุณต้องการจะสร้างการสนับสนุนแบรนด์ให้เกิดขึ้นจริงในระยะยาว อย่าลืมใส่ใจและให้ความสำคัญกับการคัดเลือก และอบรมบุคลากรที่จะมาทำหน้าที่ให้ดี
สรุป
Brand Advocacy คือเป้าหมายสูงสุดของการสร้างแบรนด์ เส้นทางของการสร้างการสนับสนุนแบรนด์เช่นนี้จึงไม่ใช่เรื่องง่าย จำเป็นต้องใช้เวลา และผ่านอุปสรรคมากมาย ที่สำคัญ! การจะสร้างปรากฏการณ์นี้ให้เกิดขึ้นจริง ไม่เคยมีสูตรตายตัว สิ่งเดียวที่คุณสามารถทำได้ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คือหมั่นคิดทบทวน เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความจริงใจ เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์ตามที่คุณหวังไว้อย่างยั่งยืน
อ้างอิง
Lumapps. What is Brand Advocacy
Available from: https://www.lumapps.com/employee-engagement/brand-advocacy
Sprout Social. The power of brand advocacy and its uses
Available from: https://sproutsocial.com/insights/brand-advocacy/
