Customer Journey คืออีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญในการทำธุรกิจออนไลน์ในปัจจุบันซึ่งเป็นกระบวนการทำงานที่อยู่เบื้องหลังการเติบโตของธุรกิจออนไลน์ทุกขนาดตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจระดับโลก
โดย Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้า จนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ รวมถึงกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นซ้ำถือเป็นแนวคิดที่ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและนำไปใช้ในการวางแผนการตลาดของธุรกิจ
แต่สำหรับใครที่อาจยังไม่ทราบว่าแท้จริงแล้ว Customer Journey คืออะไร ในบทความนี้เราเลยขอมาอธิบายให้ทุกท่านได้ทราบกันว่า Customer Journey คืออะไร มีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจในปัจจุบัน หากพร้อมแล้วไปติดตามกันได้เลย!
Customer Journey คืออะไร
Customer Journey คือ แนวคิดทฤษฎีที่อธิบายว่าการที่คนแปลกหน้ากลุ่มหนึ่งหรือคนหนึ่งจะกลายมาเป็นผู้ซื้อสินค้าหรือลูกค้าของธุรกิจเรานั้นจะต้องผ่านขั้นตอน (Stage) อะไรและมีกิจกรรมอะไรบ้างที่คนเหล่านั้นต้องทำ
ซึ่งทฤษฎี Customer Journey สามารถช่วยให้ผู้ประกอบการและนักการตลาดมองเห็นภาพว่า ควรจะต้องใช้สื่อแบบไหนในการทำให้กลุ่มเป้าหมายกลุ่มนั้นหันมาสนใจและกลายมาเป็นลูกค้าของธุรกิจคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณทำธุรกิจคาเฟ่ร้านกาแฟ สื่อที่ต้องการให้กลุ่มเป้าหมายต้องเจอตามลำดับ ได้แก่ สื่อการตลาด เช่น Facebook Page, Instagram และใช้การยิงแอด Facebook ซึ่งเป็นช่องทางที่จะทำให้กลุ่มเป้าหมายเริ่มรู้จักธุรกิจของคุณ > พนักงานต้อนรับเมื่อลูกค้าถึงร้าน > ทีมบาริสต้าชงกาแฟ เพื่อให้ลูกค้าได้เครื่องดื่มที่ตรงความต้องการมากที่สุด เป็นต้น
โดยถ้าคุณมีความเข้าใจในเรื่องของ Customer Journey หรือเส้นทางของผู้บริโภคได้แล้วก็จะช่วยให้คุณมั่นใจว่าลูกค้าจะพบกับประสบการณ์ที่น่าประทับใจในทุกเส้นทางตั้งแต่เป็นคนแปลกหน้าจนกลายมาเป็นลูกค้าที่ภักดีในแบรนด์ของคุณในท้ายที่สุดนั่นเอง
5 ขั้นตอนสำคัญของ Customer Journey
ในการทำงานของแนวคิด Customer Journey นั้นหากพูดในเชิงทฤษฎีนั้นจะมีกระบวนการทำงานที่สำคัญอยู่ 5 ขั้นตอนที่คุณจำเป็นที่จะต้องเรียนรู้ให้ละเอียดในทุกขั้นตอน ดังนี้
1. การรับรู้ (Awareness)
ขั้นตอนแรกของการทำ Customer Journey สำหรับศาสตร์ Digital Marketing คือการทำให้กลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงตัวตนการมีอยู่ของแบรนด์หรือการสร้าง Awareness นั่นเองซึ่งเป็นวิธีที่ต้องทำให้กลุ่มเป้าหมายที่คุณคาดไว้เริ่มรู้จักธุรกิจของคุณผ่านการบอกเล่าข้อมูลของแบรนด์ ข้อมูลของสินค้า ฯลฯ ที่ต้องอาศัยการถ่ายทอดเรื่องราว (Storytelling) ที่แบรนด์ต้องการนำเสนอ
ขั้นตอนนี้ เครื่องมือของแบรนด์ที่ใช้เพื่อปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายคือ “สื่อ” เช่นการใช้ Social Media Marketing การยิงแอด Facebook, การยิงแอด TikTok, ยิงแอดไลน์ ฯลฯ หรือการใช้สื่อป้ายโฆษณาออฟไลน์, ทำ Email Marketing และกลยุทธ์การตลาดทำ Digital Marketing อื่น ๆ เป็นต้น
หากสงสัยว่า Social Media Marketing คืออะไร เรามีอธิบายอย่างเจาะลึกแล้ว >> Social Media Marketing
2. การพิจารณา (Consideration)
ขั้นตอนนี้จะเริ่มขึ้นในช่วงที่ลูกค้าได้ตระหนักถึงการมีอยู่ของแบรนด์แล้วเกิดความสนใจในผลิตภัณฑ์และบริการของคุณแล้ว จึงมีความต้องการทำความรู้จักกับแบรนด์เพิ่มขึ้นเพื่อพิจารณาว่าจะเลือกใช้บริการกับธุรกิจของคุณดีหรือไม่
ในขั้นตอนนี้กลุ่มเป้าหมายมักจะมีพฤติกรรมในการเริ่มหาข้อมูลและเก็บข้อมูล เปรียบเทียบกับแบรนด์อื่น ๆ เพื่อหาสิ่งที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการพวกเขามากที่สุด เช่น การอ่านรีวิว ค้นหาข้อมูลสินค้าผ่าน Google โดยขั้นตอนนี้เราแนะนำให้คุณทำ SEO (Search Engine Optimization) เท่านั้นเพราะลูกค้าส่วนใหญ่มักจะค้นหาผ่าน Search Engine
หรือกิจกรรมอื่น ๆ เช่นการทักมาสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ซึ่งคุณก็ต้องมีทีมแอดมินที่คอย Support เพื่อช่วยดึงดูดลูกค้าให้ได้มากที่สุดในขั้นตอนนี้
3. การซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase)
ขั้นตอนนี้คือช่วงที่ลูกค้าตัดสินใจได้แล้วว่าจะเลือกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจซึ่งถ้าพูดถึงการทำ Digital Marketing ตัวอย่างก็คือ การที่ลูกค้าเริ่มสร้างบัญชีหรือกรอกข้อมูลเพื่อซื้อขายหรือตัดสินใจการจ่ายเงินเพื่อเป็นลูกค้าของธุรกิจเรา
ซึ่งขั้นต้นนี้ต้องอาศัยความละเอียดรอบคอบในการตรวจสอบ ตรวจเช็กระบบการชำระเงินของคุณเพราะหากเกิดการสะดุดหรือความขัดข้องระหว่างการซื้อขาย เช่น ระบบการจ่ายเงินล่ม, ขั้นตอนการชำระเงินออนไลน์ของคุณมีขั้นตอนที่ยุ่งยากมากเกินไป (ธุรกิจออนไลน์) หรือได้รับการบริการที่ไม่ดีจากพนักงานขายของคุณ (ธุรกิจออฟไลน์) ก็อาจเป็นสาเหตุให้ลูกค้าตัดสินใจล้มเลิกการซื้อหรืออาจเปลี่ยนใจไปเป็นลูกค้าของธุรกิจคู่แข่งของคุณแทน
4. การใช้งานสินค้าหรือบริการ (Usage/Service)
ขั้นตอนนี้คือช่วงที่ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในคุณภาพสินค้าและบริการของคุณ จนเกิดเป็นความประทับใจจนทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำจนกลายเป็นลูกค้าประจำของแบรนด์ของคุณในที่สุด
ซึ่งในการทำขั้นตอนนี้ก็จะต้องขึ้นอยู่กับคุณภาพของสินค้าและบริการของคุณว่าสามารถช่วยแก้ปัญหาหรือตอบโจทย์ความชอบความต้องการของลูกค้าได้หรือเปล่า แต่นอกจากคุณภาพแล้ว อีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำคือ การบริการหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็นบริการขนส่งหรือความสะดวกสบายในการ Delivery ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรงด้วยเช่นกัน
5. การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)
ขั้นตอนนี้ถือเป็นขั้นตอนสุดท้ายที่ลูกค้าที่ใช้สินค้ามาอย่างต่อเนื่อง ได้ตัดสินใจที่จะบอกต่อถึงความประทับใจและประสบการณ์เรื่องราวดี ๆ ที่ได้รับจากการใช้สินค้าให้กับคนรู้จัก ส่งผลให้ผู้ได้รับการบอกต่อเกิดความสนใจในแบรนด์ของคุณและกลายเป็นลูกค้าใหม่ได้ที่สุด
ซึ่งใน Digital Marketing เราจะเรียกทฤษฎีนี้ว่า การตลาดแบบบอกต่อ (Referal Marketing) ซึ่งเป็นหนึ่งในวิธีทำการตลาดที่ทรงพลังมากที่สุดนั่นก็เพราะว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะเชื่อถือข้อมูลสินค้าซึ่งมาจากการบอกต่อของคนรู้จัก ที่ต้องบอกว่าทรงพลังเพราะพวกเขาจะเลือกเชื่อมากกว่าข้อมูลที่แบรนด์เล่าเองหรือการทำโฆษณาในแบบอื่น ๆ เสียอีก
เลยเกิดเป็นข้อได้เปรียบที่หากธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจนเกิดการบอกต่อผลที่ได้คือ นอกจากเป็นการรักษาฐานลูกค้าเก่าแล้วยังเป็นการเพิ่มโอกาสได้รับลูกค้าใหม่ได้อย่างไม่รู้จบให้กับธุรกิจของคุณได้อีกด้วย
Customer Journey มีความสำคัญอย่างไร?
- จากการสำรวจของ Salesforce พบว่า 80% ประสบการณ์กับธุรกิจมีความสำคัญพอ ๆ กับผลิตภัณฑ์ของบริษัท
- 72% ของลูกค้าจะแชร์ความรู้สึกดี ๆ ที่ได้รับจากการใช้สินค้า/บริการให้คนที่รู้จักมากกว่า 6 คนขึ้นไป (Superoffice)
- 66% ของลูกค้ามีความคาดหวังให้แบรนด์ในยุคปัจจุบันเข้าใจความต้องการของพวกเขาก่อน ถึงจะเริ่มหันมาอุดหนุนธุรกิจของคุณ (Hubspot)
Customer Journey นั้นถือว่ามีความสำคัญต่อการทำธุรกิจในปัจจุบันเป็นอย่างมาก เพราะ Digital Marketing เข้ามามีบทบาทกับโลกการตลาดมากขึ้น ทำให้การซื้อขายในชีวิตประจำวันส่วนมากเกิดขึ้นได้อย่างง่ายดาย รวดเร็ว มีประสิทธิภาพด้วยช่องทางอินเทอร์เน็ตที่เชื่อมโลกการซื้อขายเข้ามาอยู่ใกล้ตัวคุณมากขึ้น
ด้วยเหตุผลที่กล่าวมานี้เองทำให้ Customer Journey มีบทบาทต่อการทำงานสร้างธุรกิจมากขึ้นกว่าเดิมเพราะถ้าคุณขาดการวางแผนที่ดี ไม่เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค เช่น นิยมใช้แพลตฟอร์มออนไลน์แบบไหน ชอบคอนเทนต์แบบไหน หรือเลือกช่องทางในการสร้างการรับรู้ที่ผิดตั้งแต่เริ่มต้น ก็จะทำให้การทำการตลาดให้กับสินค้าและบริการของเราไม่ได้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย จนเป็นเรื่องยากที่จะทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ
ตัวอย่างการวิเคราะห์ Customer Journey
เรามีตัวอย่างในการวิเคราะห์ Customer Journey สำหรับธุรกิจที่ต้องการขายสินค้าและธุรกิจที่ต้องการขายบริการ มาให้คุณได้ดูเป็นตัวอย่างกันว่าจะต้องมีขั้นตอนในการวิเคราะห์อย่างไรบ้าง
ตัวอย่าง 1 : การซื้อสินค้า (ธุรกิจขายอาหารเสริมเพิ่มกล้ามเนื้อ Whey Protein)
- กลุ่มเป้าหมายเล่น Facebook
- เห็นรูปสินค้าขึ้นแสดงบน News Feed ผ่านการยิงแอด Facebook ของคุณ
- กลุ่มเป้าหมายเกิดความสนใจในตัวสินค้า Whey Protein
- ตัดสินใจ Click รูปภาพและอ่านแคปชันเพื่อดูข้อมูลของสินค้าทั้งหมด
- ลองอ่านรีวิวสินค้าใน Facebook Page เพิ่มเติมเพื่อเช็กว่าสินค้าดีจริงไหม
- อ่านเสร็จแล้วตัดสินใจค้นหารีวิว Whey Protein ผ่านทาง Google และเข้าไปอ่านในเว็บไซต์ Pantip เพื่อดูรีวิวเพิ่มเติม
- แน่ใจแล้วว่าของดีจริงเลย Inbox เพื่อสอบถามข้อมูลการสั่งซื้อ
- สั่งซื้อ โอนเงิน แจ้งการโอนเงิน ระบุที่อยู่ในการจัดส่งใน Inbox
- รอ 2 วัน ก็ได้รับสินค้าพร้อมของแถมเป็นกระติกน้ำสำหรับชง Whey Protein ที่คุณแถมไปให้
- พอใจในสินค้าและตัดสินใจบอกต่อให้เพื่อน ๆ ที่เล่นฟิตเนสได้ลองสั่ง Whey Protein จากร้านของคุณ
จากตัวอย่างคุณจะเห็นได้ว่าจะมีจุดที่ต้องโฟกัสอยู่ 3 จุดได้แก่เรื่องของการยิงแอด Facebook ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่มีความต้องการใน Whey Protein ต่อมาคือการทำการรีวิวลงในช่องทางต่าง ๆ ที่เราเชื่อว่าลูกค้าจะกดเข้าไปอ่าน เช่น Facebook Page หรือ Google และสุดท้ายคือการที่คุณได้มอบของแถมไปในการซื้อให้ลูกค้าด้วยตรงนี้จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในแบรนด์ของคุณ
ตัวอย่าง 2 : การซื้อบริการ (ธุรกิจ คาเฟ่ ร้านอาหารอิตาเลียน)
- กลุ่มเป้าหมายมีความต้องการซื้อบริการ อยากกินอาหารอิตาเลียนพร้อมถ่ายรูปสวย ๆ
- Search ข้อมูลเกี่ยวกับบริการผ่าน Google
- หาข้อมูลใน Website แหล่งรีวิวร้านอาหารต่าง ๆ
- เลือกร้านที่สนใจ เปรียบเทียบความคุ้มค่าและดูบรรยากาศของร้านรวมถึงหน้าตาของอาหาร
- ตัดสินใจเลือกใช้บริการร้านอาหารของคุณ
- เดินทางไปที่ร้านและได้พบกับการต้อนรับและบริการที่ดีจากพนักงานในร้าน
- พอใจในการบริการและเลือกที่จะบอกต่อให้กับคนรู้จัก
จากตัวอย่างคุณจะเห็นได้ว่าถ้าเป็นธุรกิจที่เน้นการบริการ จะต้องมาโฟกัสที่ตัวธุรกิจเองการทำให้ลูกค้าพึงพอใจเมื่อมาใช้บริการจนเกิดการบอกต่อ เป็นเหมือนการสร้างประสบการณ์ต่อหน้า ซึ่งก็ต้องเป็นเรื่องของการอบรมพนักงาน การ Training ที่ถูกต้อง เป็นต้น
อยากออกแบบ Content ให้ตรงกับ Customer Journey เรียนกับ Digitaltips ได้ที่ “คอร์สเรียน Content Marketing Mastery”
Customer Journey Map คืออะไร?
Customer Journey Map คือ แผนผังที่เกิดจากการนำแนวคิด Customer Journey มาปรับใช้ โดยในแผนผัง Customer Journey Map จะมีการแสดงลำดับขั้นตอนว่า การที่กลุ่มเป้าหมายที่เริ่มต้นจากคนแปลกหน้าจนกลายมาเป็นลูกค้านั้น พวกเขาจะต้องพบกับ Action อะไรบ้าง โดยใน Customer Journey Map จะต้องระบุรายละเอียดที่เกี่ยวข้องในแต่ละขั้นตอน ซึ่งหลักสากลจะใช้รายละเอียดทั้งหมด 5 ข้อ ดังนี้
- The Buying Process – ลำดับกระบวนการในการซื้อสินค้า/บริการ
- User Actions – การกระทำที่กลุ่มเป้าหมายจะต้องทำในการซื้อสินค้า/บริการ
- Emotions – การสร้างประสบการณ์หรือความรู้สึกด้านบวก
- Pain Points – การเข้าใจหรือรับรู้ในปัญหาของกลุ่มเป้าหมาย
- Solutions – การแก้ปัญหาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณจะเข้ามาช่วยกลุ่มเป้าหมายได้
ขั้นตอนการสร้าง Customer Journey Map
ในการสร้าง Customer Journey Map นั้นจะต้องมีขั้นตอนตั้งแต่เริ่มต้นยันจบที่ต้องอาศัยศาสตร์ของ Marketing หลายอย่างและมีต้องอาศัยความละเอียดรอบคอบเป็นอย่างมากซึ่งมีกระบวนการในการสร้าง Customer Journey Map อยู่ทั้งหมด 7 ขั้นตอนดังนี้
1. กำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (Target)
อันดับแรกคือคุณต้องกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายหรือ Target Group ของธุรกิจของคุณให้ชัดเจนก่อนเสมอเพราะการกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนนั้นจะช่วยให้คุณรู้วิธีในการสื่อสารที่ถูกต้อง เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย รู้ว่าพวกเขาชอบ/ไม่ชอบคอนเทนต์แบบไหน รวมไปถึงยังทำให้รู้ด้วยการสื่อสารให้กับคนกลุ่มนี้ต้องใช้ช่องทางไหน ใช้สื่ออะไร เพื่อจะทำให้พวกเขาได้พบเห็นแบรนด์ของคุณอย่างง่ายดาย
ทั้งยังช่วยในเรื่องของ Social Media Marketing อื่น ๆ ด้วยเช่นการยิงแอด Facebook, การยิงแอด LINE , ยิงแอด TikTok ที่มีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างถูกต้องจนทำให้ข้อความที่คุณต้องการสื่อสารส่งไปหากลุ่มเป้าหมายที่ถูกต้องได้มากที่สุด
2. พฤติกรรมหรือความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย
จากการกำหนดกลุ่มเป้าหมายในข้อแรก ที่จะทำให้คุณได้รู้ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างคร่าว ๆ แล้วขั้นตอนต่อมาก็คือการพิสูจน์ว่าสมมติฐานที่คุณตั้งขึ้นนั้นจะเป็นความจริงหรือไม่ ซึ่งต้องทำการสำรวจพฤติกรรมหรือความต้องการของกลุ่มเป้าหมายเพื่อทำให้คุณได้รู้ความต้องการที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมาย 100%
โดยกระบวนการนั้นก็ต้องมาจากฝั่งของธุรกิจคุณเองที่ต้องเริ่มทำการสำรวจพฤติกรรมหรือความต้องการของกลุ่มเป้าหมายผ่านการ Research ด้วยวิธีต่าง ๆ เช่น
- Questionnaires – ให้กลุ่มเป้าหมายทำแบบสอบถามเพื่อสำรวจพฤติกรรมและความต้องการ
- User Testing – ให้กลุ่มเป้าหมายมาทดสอบผลิตภัณฑ์ของคุณว่าใช่สิ่งที่พวกเขาต้องการหรือเปล่า
- Interview – การสัมภาษณ์กลุ่มเป้าหมาย
- Content Analysis – การนำคำตอบที่ได้จากการสำรวจด้วยวิธีต่าง ๆ มาวิเคราะห์หาผลลัพธ์
- Contextual Inquiry – การสนทนาเรื่องชีวิตความเป็นอยู่ในแต่ละวันของกลุ่มเป้าหมายเพื่อดูความต้องการที่แท้จริง
3. เน้น Customer Persona
ขั้นตอนต่อมาก็คือการสร้าง Customer Persona โดยวิธีนี้เป็นช่วงที่สำคัญและยังเป็นเทคนิคที่ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จระดับโลกมักนิยมใช้กัน โดยการสร้าง Customer Persona คือการนำข้อมูลที่ได้จากในข้อ 2 มาทำการ Craft ให้กลายเป็นลูกค้าสมมติ 1 คน (ไม่ใช่กลุ่มแต่แค่ 1 คนเท่านั้น) เพื่อจำลองสถานการณ์จริงดูว่าลูกค้าของธุรกิจของเรานั้นจะต้องเป็นคนแบบไหน โดยต้องเน้นให้เหมือนกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
ซึ่ง การสร้าง Customer Persona เราก็ต้องระบุข้อมูลของลูกค้าคนนั้นให้ละเอียดที่สุดเช่น ชื่ออะไร อายุเท่าไร เพศอะไร ข้อมูลด้านประชากรศาสตร์ทั้งหมด ความชอบ รายได้ นิสัยส่วนตัว พฤติกรรมต่าง ๆ เพื่อจะทำให้คุณได้รู้ถึงความต้องการของลูกค้าจริง ๆ และสามารถออกแบบ Customer Journey Map ในขั้นตอนต่อไปได้อย่างแม่นยำ
และในปัจจุบันก็มีเครื่องมือที่ช่วยให้การทำ Customer Persona ของคุณให้ง่ายขึ้นผ่านการทำงานด้วย Marketing Dashboard เช่น HubSpot, UserForge, Personapp, Endlessloop (ของไทย) เป็นต้น
4. เขียน Touchpoint
Touchpoint คือ จุดที่ลูกค้าได้เจอสินค้าหรือบริการของธุรกิจคุณ หรือการที่คุณสื่อสารแบรนด์ผ่านสื่อต่าง ๆ ไปยังกลุ่มลูกค้า ตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงจุดสิ้นสุด ซึ่งถือว่าเป็นจุดสำคัญที่จะเสริมสร้างความรู้สึกดี ความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ซึ่ง Touchpoint อาจเกิดขึ้นได้ทั้งแบบออฟไลน์เช่น การเดินทางไปหน้าร้าน การโทรหาธุรกิจคุณโดยตรงหรือแบบ Online เช่นการติดต่อผ่าน Website, Facebook Page, Line เป็นต้น
โดยการเขียน Touchpoint ที่ดีนั้นจะต้องระบุถึงความสำคัญทั้งหมด 3 ปัจจัยได้แก่
- Customer Actions – การดำเนินการของลูกค้า ลูกค้าจะพบเจอกับธุรกิจคุณได้นั้นต้องทำอะไรบ้าง
- Customer Emotions & Motivations – อารมณ์และแรงจูงใจของลูกค้าคุณต้องมีการสร้างประสบการณ์ที่ดีใน Touchpoint เพื่อช่วยทำให้กลุ่มเป้าหมายเปลี่ยนเป็นลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
- Customer Obstacles & Pain Points – คุณต้องมีการกำหนด Touchpoint ที่ต้องตอบโจทย์ความต้องการและช่วยแก้อุปสรรคและ Pain Point ของกลุ่มเป้าหมายได้จริง
ซึ่งการเขียน Touchpoint ที่ดีนั้นจะช่วยทำให้คุณประเมินสถานการณ์ปัญหาของกลุ่มเป้าหมายและเห็นถึงโอกาสในการที่จะทำให้พวกเขาเปลี่ยนเข้ามาเป็นลูกค้าของธุรกิจคุณได้ง่ายมากขึ้น
5. กำหนดทรัพยากรที่มีและที่ต้องการ
จากนั้นขั้นตอนต่อมาคือการกำหนดทรัพยากรที่มีและที่ต้องการเพื่อเป็นการประเมินว่าตอนนี้ทรัพยากรไม่ว่าจะเป็นเรื่องคน เรื่องทีม หรือเรื่องงบประมาณในการใช้โฆษณายิงแอดในขั้นตอนต่าง ๆ ของแต่ละ Customer Journey ตอนนี้ธุรกิจของคุณมีความพร้อมมากแค่ไหนหรือถ้ายังขาดอยู่ยังขาดไปเท่าไร
โดยขั้นตอนนี้ก็ถือว่ามีความสำคัญเพราะจะทำให้คุณเห็นถึงสถานการณ์ปัจจุบันและประเมินความเป็นไปได้ในการทำการตลาดได้อย่างถูกต้องเหมาะสมกับ Customer Journey และได้เริ่มกระบวนการทั้งหมดที่ตั้งใจไว้ได้
6. วิเคราะห์ผลลัพธ์ Customer Journey
ขั้นตอนต่อมาก็คือการวิเคราะห์ผลลัพธ์ Customer Journey ซึ่งเป็นขั้นตอนในการวัดผลว่าสิ่งทั้งหมดที่คุณได้ทำไปมีผลลัพธ์เป็นอย่างไรสำเร็จหรือไม่ หรือได้เห็นตัวเลขที่ชัดเจนเพื่อใช้เป็น Learning Log ของการทำการตลาดต่อไป ซึ่งขั้นตอนนี้อาจจะต้องอาศัยเครื่องมือ Marketing Automation ช่วยในการวัดผลด้วยเช่น Google Analytics, Google Data Studio, Facebook Business Manager ฯลฯ เพื่อทำให้คุณเห็นตัวเลขการเติบโตแบบ Real Time
7. วิเคราะห์และแก้ไขปัญหา
จากนั้นขั้นตอนสุดท้ายก็คือการนำผลลัพธ์ที่ได้มาทั้งหมดมาทำ Data Analytic เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลหาจุดบกพร่องในการทำงานหรือหาสมมติฐานใหม่ ๆ ที่จะนำมาเข้ามาใช้ในแคมเปญหรือโปรเจกต์ถัดไป ซึ่งขั้นตอนนี้เราแนะนำว่าจะมีจุดที่คุณต้องโฟกัสอยู่ 2 เรื่อง อย่างแรกคือการนำเครื่องมือประเภท Dashboard และเครื่องมือต่าง ๆ ในการวัดผลติดตามการเติบโตมาใช้งาน เพราะเครื่องมือบางตัวจะมีฟีเจอร์ที่ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยซึ่งจะเข้ามาลดระยะเวลาในการทำงานส่วนนี้ของคุณได้มาก
และอย่างที่ 2 ก็คือการพัฒนา Customer Experience หรือประสบการณ์ของผู้บริโภคที่จะเป็นส่วนช่วยให้กลุ่มเป้าหมายเกิดความรู้สึกดีในการใช้งานสินค้าหรือบริการของคุณ เช่นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้น เอา Pain Point ของลูกค้าเก่ามาพัฒนา ซึ่งวิธีนี้อาจช่วยเพิ่มโอกาสทำให้ธุรกิจของคุณสามารถเพิ่มลูกค้าได้หลายเท่าตัว
คำถามที่เกี่ยวข้อง
Customer Journey กับ Customer Journey Map แตกต่างกันอย่างไร
จริง ๆ แล้ว Customer Journey และ Customer Journey Map ไม่ได้มีอะไรที่แตกต่างกันมากเพียงแต่ Customer Journey คือภาพใหญ่และการสร้าง Customer Journey Map คือกระบวนการสำคัญที่ต้องทำถ้าอยากให้การทำ Customer Journey ของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ซึ่งทั้ง 2 อย่างที่กล่าวไปนั้นก็จะช่วยทำให้ธุรกิจของคุณได้เข้าใจความต้องการของลูกค้า ไปจนถึงปัญหาที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเกิดประสบการณ์ไม่ดี ทำให้เรามองเห็นภาพรวมของธุรกิจ ตัดสิ่งที่ไม่จำเป็นและเพิ่มสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้นั่นเอง
สรุปเนื้อหา “Customer Journey”
Customer Journey นั้นต้องยอมรับว่ามีความสำคัญกับการตลาดดิจิทัลเป็นอย่างมาก เพราะหากธุรกิจของคุณไม่มีการวางแผน Customer Joueney ที่ดี ขาดความเข้าใจในพฤติกรรมของผู้บริโภค ก็อาจเป็นเหตุผลให้การทำโฆษณา สร้างคอนเทนต์ ยิงแอดสำหรับสินค้าและบริการของคุณก็อาจไม่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และสิ้นเปลืองงบประมาณไปฟรี ๆ โดยที่ธุรกิจอาจไม่ได้ผลประโยชน์อะไรกลับมาเลยก็เป็นได้
อ้างอิงข้อมูล
Sarah Gibbons, A journey map is a visualization of the process that a person goes through in order to accomplish a goal. December 9, 2018 https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/
Aaron Agius, How to Create an Effective Customer Journey Map, May 27, 2022 https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map
Questionpro.com, Customer Journey: What it is, Importance & Examples https://www.questionpro.com/blog/customer-journey-map/
