บรรยากาศอันแสนอบอุ่นของเทศกาลช่วงปลายปี เดินทางมาพร้อม ๆ กับช่วงเวลาวัดใจระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ว่าแบรนด์เองจะสามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ได้มากแค่ไหน ขณะเดียวกันลูกค้าเองจะยังคงภักดีกับแบรนด์ต่อไปเช่นเดิมไหม และเพื่อให้เป็นเช่นนั้น แบรนด์ต่าง ๆ จึงมักจะออกโปรโมชันส่งเสริมการขาย หรือโปรแกรมสมัครสมาชิก เพื่อจูงใจฐานลูกค้าเดิม หากคุณก็เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่อยากจะพัฒนา Customer Relationship เช่นกัน นี่คือ 5 เทคนิคที่คัดสรรมาเพื่อคุณ!
>> อ่านเพิ่มเติม: สรุป 4 กลยุทธ์ Customer Retention รักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับเราทุกปี
Customer Relationship สำคัญอย่างไร?
นักธุรกิจมือใหม่บางท่าน อาจเข้าใจว่าเส้นทางของการทำธุรกิจจะจบลงเพียงแค่การจ่ายเงินแลกกับสินค้า แต่ความจริงแล้ว แบรนด์จำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าต่อไป อธิบายเป็นข้อ ๆ ได้ดังนี้
เพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ
คงจะดีหากลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าของคุณ เดินทางมาซื้อซ้ำอีกครั้งเพราะความประทับใจ และนั่นคือสาเหตุที่เราต้องให้ความสำคัญกับ Customer Relationship ยืนยันได้จากสถิติของ Hubspot ที่พบว่า ลูกค้ากว่า 61% จะหยุดซื้อสินค้าจากผู้ขายที่เคยมอบประสบการณ์ไม่ดีให้กับตัวเอง
Brand Loyalty จะค่อย ๆ ถูกจุดประกายขึ้นทีละน้อย
การทำให้ลูกค้าเกิด Brand Loyalty อาจเรียกได้ว่าเป็นจุดสูงสุดแห่งการทำธุรกิจ เพราะลูกค้าจะมองว่าคุณอยู่เหนือแบรนด์คู่แข่งตลอดไป และพร้อมให้อภัยหากแบรนด์เจอประเด็นเรื่องข้อผิดพลาด ดังนั้น หากต้องการให้ความภักดีในแบรนด์จุดประกายขึ้นในใจของลูกค้าทีละน้อย คุณต้องค่อย ๆ เชื่อมความสัมพันธ์อันดี
ลูกค้าเก่าจะช่วยบอกต่อ จนลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่มขึ้น
เชื่อหรือไม่? กลยุทธ์ในการโปรโมทแบรนด์ที่เห็นผลเร็วที่สุด ก็คือ “ปากต่อปาก” และแน่นอนว่า หากแบรนด์สร้างความประทับใจให้กับลูกค้ากลุ่มแรกได้ พวกเขาก็จะบอกต่อความประทับใจนี้ให้คนรอบตัวฟัง และทำให้แบรนด์มีลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นในที่สุด
พัฒนา Customer Relationship ให้ดีขึ้นด้วย 5 เทคนิคนี้!
อ่านมาถึงตรงนี้ เจ้าของธุรกิจหลาย ๆ ท่านคงจะพอมองเห็นภาพมากขึ้นแล้วว่า Customer Relationship สำคัญอย่างไร หากคุณเองก็อยากพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าเช่นกัน ลองทำตาม 5 เทคนิคจาก Digital Tips!
1. ลงทุนกับการฝึกอบรมพนักงาน
ที่มา: https://www.timedoctor.com/blog/offshore-call-center/
ลองลิสต์ดูว่า มีพนักงานในส่วนงานใดบ้างที่ต้องทำงานใกล้ชิดกับลูกค้า เช่น พนักงานขาย พนักงาน Call Center แอดมินในช่องทางออนไลน์ ฯลฯ แล้วสร้างโปรแกรมฝึกอบรมพนักงานเหล่านั้น ให้สามารถรับมือกับลูกค้าหลาย ๆ รูปแบบได้อย่างเหมาะสม และทำให้ลูกค้าประทับใจได้มากที่สุด เพราะทุก ๆ องคาพยพล้วนมีความหมาย ลูกค้าบางคนอาจตัดสินใจซื้อเพียงเพราะประทับใจคำแนะนำของพนักงานขาย ในขณะที่อีกหลายคน อาจตัดสินใจ “ไม่ซื้อ” เพียงเพราะรู้สึกไม่ดีกับการสื่อสารบางประโยคของแอดมิน
2. สร้าง Solution ให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาเล็ก ๆ ได้อย่างรวดเร็วด้วยตนเอง
คุณรู้สึกอย่างไร เวลาที่โทรเช็กยอดเงินคงเหลือในบัญชีธนาคาร แต่กลับต้องรอระบบตอบกลับอัตโนมัติทำงานอยู่ประมาณครึ่งชั่วโมง จะดีแค่ไหน หากคุณสามารถทำรายการเล็ก ๆ เหล่านี้ด้วยตัวเองได้ ลูกค้าของคุณก็เช่นกัน บางครั้งพวกเขาอาจต้องการเพียงแค่เช็กว่ามีที่นั่งว่างหรือไม่ อาหารแนะนำของวันนี้คืออะไร หรือเช็กเวลาเปิด – ปิดของร้าน ดังนั้น แทนที่จะเปิดให้โทรสอบถาม หรือแชตไปสอบถามเพียงช่องทางเดียว คุณอาจออกแบบหน้าเว็บไซต์ที่ออกแบบให้พวกเขาเช็กข้อมูลเหล่านี้แบบเรียลไทม์ด้วยตัวเองได้ หรืออาจทำ LINE OA พร้อมแชตบอตคอยบริการลูกค้าทุกเวลา
3. สร้างชุมชนออนไลน์สำหรับลูกค้า
ที่มา: https://newsfeed.org/7-tips-on-how-to-make-good-use-of-facebook-groups-in-terms-of-marketing/
ลองสร้าง Facebook Group, LINE Openchat หรือช่องทางใดก็ได้ที่ทำให้ลูกค้ามีโอกาสแลกเปลี่ยนประสบการณ์ซึ่งกันและกัน รวมทั้งพูดคุยกับตัวแทนพนักงานของร้าน เพื่อให้ฟีดแบคในเรื่องต่าง ๆ การสร้าง Community เช่นนี้ขึ้นมา จะทำให้ Customer Relationship แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น และทำให้ลูกค้าประทับใจในความใส่ใจของแบรนด์มากขึ้นอีกด้วย
4. หมั่นสร้างความประทับใจเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้กับลูกค้าอยู่เสมอ
อีเมลคำอวยพรม Gift Voucher รับช่วงเทศกาล หรืออะไรก็ตามที่แสดงถึงความใส่ใจ ย่อมทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในแบรนด์ และรู้สึกอยากอุดหนุนสินค้าของแบรนด์เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ดังนั้น ทุก ๆ ช่วงเทศกาล หรือวันสำคัญของแบรนด์ ลองหาทางสื่อสารกับลูกค้าเพิ่มขึ้นสักนิด เพื่อจูงใจพวกเขาเอาไว้เสมอ
5. Take Action อย่างรวดเร็ว เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น
ที่มา: https://www.mindfirecomm.com/blog/brand-apologies-were-sorry-please-forgive-us/
อุปสรรคและปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการทำธุรกิจ เป็นสิ่งที่คุณไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ แต่ไม่ว่าจะเกิดปัญหาขึ้นเวลาไหน แบรนด์ควรให้ความสำคัญกับลูกค้าก่อนเป็นอันดับแรก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อเกิดปัญหาขึ้นกับสินค้าและบริการ เช่น สินค้าหมดอายุ มีตำหนิ ขนส่งไม่ดี ฯลฯ สิ่งที่แบรนด์ควรทำเพื่อรักษา Customer Relationship ไว้ คือการขอโทษและชดเชยให้กับลูกค้าอย่างสมน้ำสมเนื้อ และเจรจาไม่ให้เกิดข้อครหาในอนาคต
สรุป
การรักษา Customer Relationship ก็คือการปรับการดำเนินงานโดยยึดเอาความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้ง พร้อมทั้งหมั่นดูแลและแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างทันท่วงที แบรนด์ใดก็ตามที่ทำได้เช่นนี้ รับรองว่าจะสามารถกุมหัวใจทั้งลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่เอาไว้ได้อย่างแน่นอน
อ้างอิง
Hubspot. What is Customer Relations? Everything You Need to Know
Available from: https://blog.hubspot.com/service/customer-relations
Zendesk. Customer relations 101: Beginner’s guide to building relationships
Available from: https://www.zendesk.com/th/blog/customer-relations/#georedirect
