เจ้าของธุรกิจที่ลงทุนสร้างระบบ E-commerce ไว้บนเว็บไซต์ ย่อมต้องเคยรู้สึกปวดใจกับยอด “Card Abandon” หรือการที่ลูกค้าใช้ฟังก์ชัน Add to cart เพื่อเลือกสินค้าที่ตัวเองสนใจใส่ไว้ในตะกร้า แต่กลับไม่ยอมกดสั่งซื้อจริง ๆ หากคุณอยากรู้สาเหตุของพฤติกรรมนี้ และกำลังหาวิธีแก้ไข Digital Tips รวบรวมข้อมูลสำคัญมาให้แล้ว ไปดูกัน!
การที่ลูกค้ากด Add to cart ไว้แต่ไม่ซื้อ ส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไร
แม้การที่ลูกค้ากด Add to cart ไว้ แล้วไม่ซื้อ จะไม่ได้ทำให้แบรนด์ต้องเสียสินค้าเหล่านั้นไป แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าพฤติการณ์เช่นนี้ของลูกค้าจะไม่ส่งผลกระทบกับแบรนด์ อย่างไรก็ดี เราสามารถสรุปผลกระทบดังกล่าวได้คร่าว ๆ 3 ข้อ ดังนี้
ที่มา: https://www.hotjar.com/blog/shopping-cart-abandonment-rate/
ในทุก ๆ ปี ธุรกิจ E-commerce ทั่วโลกสูญเสียรายได้ราว ๆ 18 พันล้านเหรียญต่อปี
ข้อมูลจาก drip ยืนยันว่า การละทิ้งตะกร้าสินค้าออนไลน์ของลูกค้า ทำให้แบรนด์สูญเสียโอกาสในการขาย โดยหากคำนวณสถิติโดยรวมจากเว็บไซต์ E-commerce ทั่วโลกแล้วจะคิดเป็นเงินได้ถึง 18 พันล้านเหรียญต่อปี และหากปัญหานี้ไม่ได้รับการแก้ไข ก็จะลุกลามกลายเป็นปัญหาอื่น ๆ ต่อไป
ความเชื่อมั่นของลูกค้าจะค่อย ๆ ลดลง
การที่ลูกค้าตัดสินใจกด Add to cart สินค้าที่ชอบเอาไว้แล้ว แต่สุดท้ายก็ตัดสินใจไม่ทำรายการต่อ เป็นไปได้ว่าจะต้องมีปัจจัยอะไรบางอย่างมาทำให้เปลี่ยนใจ ทั้งนี้ หากปัจจัยดังกล่าวมาจากแบรนด์ เช่น ราคารวมส่งสูงเกินไป หรือ UX/UI เข้าใจยาก ฯลฯ จนทำให้ลูกค้าจำนวนมากต้องละทิ้งตะกร้า ความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์ก็จะลดลงในอนาคต
เพิ่มโอกาสทำกำไรให้แบรนด์คู่แข่ง
การที่ลูกค้าเข้าชมสินค้าในเว็บไซต์และกด Add to cart เพื่อหยิบใส่ตะกร้าไว้ อาจเป็นไปได้ว่าพวกเขากำลังทำเช่นนี้บนหลาย ๆ เว็บไซต์ เพื่อเปรียบเทียบว่าซื้อบนเว็บไซต์ไหนจึงจะคุ้มค่ากว่ากัน ดังนั้น การที่ลูกค้าละทิ้งตะกร้าบนเว็บไซต์ของคุณ ก็เป็นไปได้ว่าพวกเขาเลือกซื้อสินค้าชนิดเดียวกันบนเว็บไซตือื่นเรียบร้อยแล้ว และผลกำไรก็ตกอยู่กับแบรนด์เจ้าของเว็บไซต์นั้น ๆ
สาเหตุที่ลูกค้ากด Add to cart บนเว็บไซต์ไว้แต่ไม่ซื้อ
เพื่อให้คุณปรับปรุงคุณภาพของเว็บไซต์ และโปรโมชันส่งเสริมการขายออนไลน์ให้โดนใจผู้บริโภคมากขึ้น Digital Tips จึงรวบรวม 5 สาเหตุที่ลูกค้ากด Add to cart ไว้ แต่ก็ละทิ้งตะกร้าสินค้าไปมาฝากคุณ ลองศึกษาและหาทางแก้ไขให้เร็วที่สุด!
ค่าจัดส่งสูงเกินไป และมีตัวเลือกบริการขนส่งให้เลือกน้อย
หากคุณเคยท่องเว็บไซต์ประเภท E-commerce ด้วยตัวเองอยู่บ้าง คุณจะทราบดีว่า ราคาที่ลูกค้าเห็นตอนคลิกหยิบสินค้าใส่ตะกร้า เป็นเพียงราคาสินค้าก่อนบวกภาษีและค่าจัดส่ง ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าหลาย ๆ คนที่เข้าสู่หน้าสั่งซื้อแล้วได้เห็นราคาสุทธิหลังบวกค่าจัดส่งจริง ๆ จึงตัดสินใจกดปิดหน้าจอลงอย่างง่ายดาย เหมือนไม่เคยสนใจสินค้าแบรนด์นี้มาก่อน
ที่มา: https://www.sendcloud.com/shopping-cart-abandonment-rate-shipping/
แน่นอนว่า สาเหตุก็คืออัตราค่าจัดส่งที่สูงลิ่วจนเกินไป และบางเว็บไซต์ก็มีพาร์ทเนอร์บริษัทขนส่งให้เลือกน้อย ลูกค้าจึงรู้สึกว่าตัวเองไม่มีทางเลือก และสามารถจ่ายค่าส่งถูกกว่านี้ได้ หากไปซื้อบนแพลตฟอร์มอื่น เช่น Marketplace หรืออาจจะเป็นเว็บไซต์ที่ขายสินค้าชนิดเดียวกัน ดังนั้น แนะนำให้จัดโปรโมชันฟรีค่าจัดส่ง เมื่อซื้อสินค้าครบตามยอดที่กำหนดไว้ เพื่อซื้อใจลูกค้าก่อนในเบื้องต้น ก่อนพยายามติดต่อพาร์ทเนอร์บริษัทขนส่งให้มากขึ้นต่อไป
กระบวนการชำระเงินยุ่งยากและซับซ้อนเกินไป
ที่มา: https://exactly.com/blog/ecommerce-payment-methods
เมื่อกด Add to cart จนพอใจแล้ว และคลิกต่อไปยังหน้าสั่งซื้อ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังก็คือช่องทางการชำระเงินที่สะดวก จ่ายง่าย และจบเร็ว ดังนั้น เว็บไซต์ใด ๆ ก็ตามที่พยายามทำขั้นตอนตรงนี้ให้ซับซ้อน เพื่อหวังจะสร้างภาพลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพ เช่น กด Add to card แล้วไปยังหน้าชำระเงิน และยังมีหน้าย่อย ๆ ให้กรอกข้อมูลมากมายก็จะกดชำระเงินได้ เป็นต้น ผลลัพธ์ที่ได้มักจะตรงกันข้าม เพราะการทำเช่นนี้ยิ่งทำให้พวกเขาต้องเสียลูกค้าไป
เว็บไซต์ดาวน์โหลดข้อมูลช้า ค้างบ่อย
ประสิทธิภาพการทำงานของเว็บไซต์ก็สำคัญ หากหน้ารายการสินค้าดาวน์โหลดช้า หรือค้างจนต้องกด Refresh หน้าใหม่ซ้ำ ๆ ลูกค้าก็จะรู้สึกเหนื่อยใจ และยอมแพ้ให้กับการสั่งซื้อบนเว็บไซต์ของคุณ จนไม่ยอมกลับเข้าอีกก็เป็นได้
ลูกค้าเริ่มรู้สึกกังขาในระบบรักษาข้อมูลส่วนบุคคล
ในยุคสมัยที่มีมิจฉาชีพมากมายเช่นนี้ หากเว็บไซต์ของคุณหละหลวมเรื่องความปลอดภัยของข้อมูล ยกตัวอย่างเช่น ปราศจากหน้าขออนุญาตเก็บข้อมูลจากคุกกี้ บังคับให้ลูกค้ากดสมัครสมาชิกก่อนการสั่งซื้อ หรือบังคับให้กรอกข้อมูลบัตรเครดิตเพื่อชำระเงิน โดยไม่สามารถเลือกชำระผ่านช่องทางอื่นได้ ก็จะทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ปลอดภัย และคลิกออกจากเว็บไซต์ไปทันที
ลูกค้าไม่พร้อมที่จะซื้อสินค้าในตอนนี้
บางครั้งการที่ลูกค้ากด Add to cart ไว้ แล้วไปไม่ถึงหน้าสั่งซื้อ สาเหตุอาจมาจากความพร้อมของตัวลูกค้าเอง เช่น เงินในบัญชีมีไม่เพียงพอ หรืออาจจะต้องการเพียงมาลองเปรียบเทียบราคากับแพลตฟอร์มอื่นก็เป็นไปได้ อย่างไรก็ดี แม้นี่จะไม่ใช่ความผิดพลาดที่มาจากตัวแบรนด์ แต่หากคุณไม่อยากพลาดโอกาสทำกำไร แนะนำให้เก็บข้อมูลของคนที่กด Add to cart แล้วไม่สั่งซื้อเอาไว้ เพื่อนำมาทำ Remarketing ซ้ำ เพราะแม้จะยังไม่พร้อมซื้อในตอนนี้ แต่การได้เห็นโฆษณาตัวเดิมบ่อย ๆ จะสามารถกระตุ้นความต้องการซื้อได้
สรุป
โดยสรุปแล้ว สิ่งที่คุณจำเป็นต้องทำ คือการปรับปรุงประสิทธิภาพของเว็บไซต์ให้ดาวน์โหลดไวอยู่เสมอ และเก็บข้อมูลของลูกค้าที่มี Journey ไปถึงแค่หน้า Add to cart เอาไว้ เพื่อนำมาวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาต่อไป
อ้างอิง
le site. 5 Reasons Why Your Customers Abandon Their Shopping Carts
Available from: https://www.lesite.ca/en/5-reasons-why-your-customers-abandon-their-shopping-cart/
drip. 21 Cart Abandonment Statistics To Help Build Your 2023 Strategy
Available from: https://www.drip.com/blog/cart-abandonment-statistics
bolt. 14 Reasons for Cart Abandonment and Strategies to Improve Conversions
Available from: https://www.bolt.com/thinkshop/14-reasons-for-cart-abandonment-and-strategies-to-improve-conversions
