ย้อนกลับไปเมื่อราว ๆ 40 -50 ปีก่อน ในยุคสมัยที่สื่อโทรทัศน์ยังมีไม่ครอบคลุม และ Social Media เองก็ยังไม่ถือกำเนิด ร้านรวงเล็ก ๆ ข้างทางหรือในตลาดล้วนต้องอาศัยให้ลูกค้าบอกต่อกันแบบปากต่อปาก จึงจะสามารถเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ ๆ ได้ กระทั่งเมื่อเวลาผ่านไป มีกลยุทธ์การตลาดใหม่ ๆ เข้ามาแทนที่ แต่การตลาดปากต่อปากก็ยังได้รับการยอมรับว่าเป็น “กลยุทธ์ที่ได้ผลมากที่สุด” เช่นเดิม หากคุณเองอยากนำการตลาดปากต่อปากมาปรับใช้ในสมัยนี้ DIgital Tips มีเทคนิคดี ๆ มาแนะนำ!
การตลาดปากต่อปาก คืออะไร?
ที่มา: https://www.allbusiness.com/word-of-mouth-marketing-strategies-that-really-work-140976-1.html
การตลาดปากต่อปาก (Word of Mouth Marketing) คือ กลยุทธ์ที่ต้องอาศัยให้กลุ่มเป้าหมายบอกต่อความประทับใจซึ่งกันและกัน โดยเล่าถึงประสบการณ์ตรงที่ตัวเองเคยกิน เคยซื้อ หรือเคยใช้ผลิตภัณฑ์จากแบรนด์ เมื่อว่าที่ลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ได้ยินคำบอกเล่าจากปากของลูกค้าด้วยกันเอง พวกเขาก็จะยิ่งเชื่อถือ และเปิดใจให้กับแบรนด์โดยอัตโนมัติ อย่างไรก็ดี หากเทียบกับสมัยนี้ การสร้าง User generated Content (UGC) ก็คือส่วนหนึ่งของการตลาดปากต่อปากนั่นเอง
การตลาดปากต่อปาก ดีอย่างไร?
ไม่ว่าเวลาจะผ่านไปนานกี่สิบปี เจ้าของธุรกิจก็ยังเชื่อมั่นในพลังของกลยุทธ์นี้ และคาดหวังให้ลูกค้าบอกต่อความประทับใจกันแบบปากต่อปากเสมอมา นั่นก็เพราะการตลาดประเภทนี้มีข้อดีมากมาย อาทิ
ที่มา: https://antavo.com/blog/word-of-mouth-marketing/
ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์
คำบอกเล่าจากเพื่อน ครอบครัว หรือคนใกล้ตัว ย่อมฟังดูจริงใจและเชื่อใจได้มากกว่าคำโฆษณาตามสื่อต่าง ๆ ด้วยเหตุนี้ หากชื่อของแบรนด์ใดหลุดออกมาจากปากคนใกล้ตัวของคุณในเชิงชื่นชมมาก ๆ แน่นอนว่าคุณก็จะเชื่อใจ และเทใจให้แบรนด์ดังกล่าวก่อนแบรนด์อื่นเป็นธรรมดา
ใช้งบประมาณน้อย
หัวใจสำคัญของการตลาดปากต่อปาก ไม่ใช่การว่าจ้าง Influencer หรือทุ่มเงินยิงแอดเป็นจำนวนมาก แต่มาจากความรู้สึกของลูกค้าที่ใช้สินค้า หรือบริการ แล้วอยากบอกต่อให้คนอื่นๆ ได้รู้ จึงเป็นหนึ่งในเทคนิคการตลาดที่คุ้มค่า ประหยัดงบประมาณ และให้ผลลัพธ์ตามที่เจ้าของธุรกิจคาดหวัง
เพิ่มยอดขายได้จริง
การตลาดปากต่อปากนับว่าทรงประสิทธิภาพค่อนข้างมาก และสามารถเพิ่มยอดขายให้แบรนด์ได้จริง ๆ เพียงแต่อาจต้องใช้เวลา สั่งสมคะแนนความประทับใจจากลูกค้า จนทำให้ Brand Loyalty ค่อย ๆ เกิดขึ้น
กระตุ้นให้ลูกค้าบอกต่อ ด้วย 5 เทคนิคการตลาดปากต่อปาก
ในฐานะเจ้าของธุรกิจ หากคุณต้องการทดลองประสิทธิภาพของกลยุทธ์นี้ด้วยตัวเอง ลองทำตาม 5 เทคนิคดี ๆ จาก Digital Tips เพื่อให้แบรนด์ของคุณครองใจลูกค้าในที่สุด
ที่มา: https://getflowbox.com/blog/user-generated-content-why-integrate/
1. ควบคุมคุณภาพของสินค้าและบริการ ให้อยู่ในมาตรฐานที่สูงกว่าคู่แข่ง
การตลาดปากต่อปากจะเกิดขึ้นไม่ได้เลย หากสินค้าและบริการของคุณไร้คุณภาพ ไม่จริงใจต่อลูกค้า และมีข้อเสียให้ตำหนิมากมาย เพราะแม้ว่าคุณจะว่าจ้างคนดังหรือทุ่มเงินยิงโฆษณาได้ แต่สุดท้ายก็จะมีรีวิวจากลูกค้าตัวจริงถูกเผยแพร่ลงบนแพลตฟอร์มออนไลน์ หรือส่งต่อข้อมูลกันผ่าน Dark Social อยู่ดี ดังนั้น คุณภาพของสินค้าและบริการจึงเป็นสิ่งที่คุณต้องควบคุม และให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก
>> อ่านเพิ่มเติม: รู้จัก Dark Social ฟีดแบคจริง ๆ จากผู้บริโภค ที่แบรนด์ไม่เคยเข้าถึงได้
2. โต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ อย่างรวดเร็วและเป็นมิตรมากที่สุด
การโต้ตอบของแอดมินกับลูกค้าสำคัญมาก หากแอดมินโต้ตอบกับลูกค้าด้วยถ้อยคำที่ลื่นหู เป็นมิตร และรีบจัดการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นทันที ลูกค้าก็มักจะบอกต่อความประทับใจนี้ให้กับคนใกล้ตัวหรือโพสต์ลง Social Media ทันที ในทางกลับกัน หากแอดมิน Take Action ช้าเมื่อมีปัญหา หรือโต้ตอบกับลูกค้าด้วยถ้อยคำที่ไม่เหมาะสม ความไม่ประทับใจที่เกิดขึ้นกับลูกค้าก็จะถูกบอกต่อเช่นเดียวกัน
3. ขอความร่วมมือจากลูกค้าเก่าให้ทำ User-generated Content
ลองจัดทำแคมเปญให้ลูกค้าเก่าสร้าง User-generated Content เพื่อบอกต่อความประทับใจที่มีต่อแบรนด์พร้อมติด Hashtag บางอย่าง แลกกับพอยท์ หรือสิทธิพิเศษบางประการ จะช่วยสร้างบรรยากาศในโลกโซเชียล ให้มีชื่อแบรนด์ปรากฏอยู่ในนั้น และทำให้ลูกค้าคนอื่น ๆ เริ่มมา Engage หรือแบ่งปันประสบการณ์
4. สร้างเอกลักษณ์เฉพาะของตัวเองให้ชัดเจน
แบรนด์ใด ๆ ก็ตามที่มีเอกลักษณ์ชัด น่าสนใจ ย่อมจุดประกายบทสนทนาใหม่ ๆ ได้ง่ายกว่าแบรนด์ที่ออกแบบสินค้าและบริการคล้ายกับแบรนด์อื่น ๆ ดังนั้น ลองสร้างจุดสนใจที่จะทำให้คนรู้จักแบรนด์ของคุณมากขึ้นดูสิ! ยกตัวอย่างเช่น ข้อความโฆษณาที่เน้นความตลกขบขัน การออกแบบแพ็กเกจให้สวยงาม เหมาะแก่การถ่ายรูปลง IG หรือการออกแบบคาแรกเตอร์ของแอดมินในเพจให้เกิดภาพจำ เป็นต้น
5. สร้างชุมชนบน Social Media เพื่อรับฟังปัญหาของลูกค้าโดยเฉพาะ
เทคนิคสุดท้ายที่เราอยากแนะนำ คือการสร้าง Facebook Group หรือกลุ่มบน Social Media เพื่อเป็นพื้นที่สำหรับรับฟัง แลกเปลี่ยน และพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาของผู้บริโภค การทำเช่นนี้นอกจากจะเป็นการสร้าง Community ให้กับลูกค้าของคุณแล้ว ยังทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าแบรนด์จะไม่ทอดทิ้งพวกเขา และจะบริการพวกเขาต่อไปอย่างดีที่สุด
สรุป
แม้การตลาดปากต่อปาก หรือ Word of Mouth Marketing จะไม่ใช่เทคนิคการตลาดแบบใหม่ แต่ก็ยังสามารถนำมาปรับใช้ได้กับทุกยุคทุกสมัย เพราะไม่มีอะไรจะทรงอำนาจไปกว่าความคิดเห็นของผู้บริโภค แบรนด์จึงควรมองเห็นความสำคัญของสิ่งนี้ และพยายามรักษาคะแนนนิยมไว้ให้ได้มากที่สุด
อ้างอิง
Hubspot. Word of Mouth Marketing: What It Is and How to Make It Work
Available from: https://blog.hubspot.com/agency/how-online-word-of-mouth-marketing-is-changing
Indeed. What Is Word-of-Mouth Marketing and Why Is It Important?
Available from: https://www.indeed.com/career-advice/career-development/word-of-mouth
