Topic Summary
ระบบสมาชิก ดีอย่างไร? ห้างสรรพสินค้าใหญ่ ๆ เปิดให้ลูกค้าสมัครสมาชิก แล้วร้านค้าเล็ก ๆ สามารถทำได้หรือไม่ มาหาคำตอบไปพร้อมกัน
เคยสงสัยไหม…ทำไมแบรนด์สินค้า ห้างร้านต่าง ๆ จึงชอบคะยั้นคะยอให้เราสมัครสมาชิกกับพวกเขา แถมยังมีส่วนลดของแถมมาเป็นสิ่งยั่วยวนใจให้เราสมัครไป แล้วอย่างนี้ร้านจะได้อะไร Digital Tips พาคุณไปรู้จักกับพลังของระบบสมาชิก และประโยชน์ด้านข้อมูลที่ร้านค้าจะได้ หากคุณเป็นหนึ่งในร้านค้าที่กำลังสนใจระบบนี้ ห้ามพลาดด้วยประการทั้งปวง!
Content Summary
- ระบบสมาชิก คือ โปรแกรมพิเศษที่ร้านค้าสร้างขึ้น เพื่อให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าเป็นประจำลงทะเบียนยืนยันตัวตนกับระบบของร้านค้า แลกกับการได้รับสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ
- ประโยชน์ของการให้ลูกค้าสมัครสมาชิก คือการถือโอกาสเก็บรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาสินค้า รวมถึงการกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ และการสร้าง Brand Loyalty
- โครงสร้างของระบบสมาชิก จะมีทั้งหมด 5 ส่วน ได้แก่ ประเภทของสมาชิก ขั้นตอนการสะสมคะแนน เงื่อนไข ระบบจัดการข้อมูลหรือ CRM และการรักษาความปลอดภัย
- สำหรับแบรนด์ที่จัดทำระบบสมาชิก ควรระวังไม่ให้ลูกค้าสมาชิกรู้สึกว่าตัวเองไม่ได้รับสิทธิพิเศษ หรือปัญหาเล็ก ๆ ที่เกิดจากการบริหารจัดการ เช่น มีพนักงานบางคนไม่รู้เรื่องโปรโมชันเฉพาะสมาชิก เป็นต้น
ระบบสมาชิก คืออะไร?
Cr: https://blog.usetada.com/en/connect-with-your-customers-through-a-membership-program
ระบบสมาชิก คือ โปรแกรมพิเศษที่ร้านค้าสร้างขึ้น เพื่อให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าเป็นประจำลงทะเบียนยืนยันตัวตนกับระบบของร้านค้า แลกกับการได้รับสิทธิประโยชน์ เช่น ส่วนลด คะแนนสะสม ของรางวัล หรือข้อเสนอพิเศษต่าง ๆ และเพราะการมีระบบสมาชิกช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างร้านค้ากับลูกค้า ตลอดจนกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ห้างสรรพสินค้าขนาดใหญ่ หรือร้านค้าที่มีสาขามากมายจึงนิยมสร้างโปรแกรมสมาชิกขึ้น
ระบบสมาชิก มีประโยชน์อย่างไร?
ประโยชน์ของการให้ลูกค้าสมัครสมาชิกสามารถจำแนกได้หลายแง่มุม อาทิ
การเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า
ประโยชน์ข้อแรก ๆ ที่แบรนด์จะนึกถึง เมื่อตัดสินใจเปิดระบบสมาชิก ก็คือการเก็บรวบรวมข้อมูลที่สำคัญของลูกค้า เพื่อนำไปวิจัยและต่อยอดผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือคิดโปรโมชันใหม่ ๆ ให้สอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น หากแบรนด์มีแผนจะออกโปรโมชัน Flash Sale รอบใหม่ แต่ไม่มั่นใจว่าควรนำสินค้าชนิดใดมาลดราคา การมีข้อมูลในมือว่าสินค้าไหนมียอดขายสูงที่สุด หรือต่ำที่สุด ก็จะช่วยให้แบรนด์ตัดสินใจได้ง่ายขึ้น เป็นต้น
กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ
ระบบสมาชิกมักมาคู่กับโปรโมชันส่งเสริมการขาย ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในสิทธิพิเศษที่ตัวเองได้ และรู้สึกคุ้มค่าเมื่อซื้อสินค้าเพิ่มขึ้น ด้วเยหตุนี้ จึงมีแนวโน้มที่ลูกค้าสมาชิกจะกลับมาซื้อซ้ำมากกว่าลูกค้าทั่วไป
สร้าง Brand Loyalty
ในมุมของผู้ประกอบธุรกิจ Brand Loyalty คือสิ่งที่มีคุณค่ามากที่สุด และไขว่คว้ามาได้ยากที่สุด แต่การมีระบบสมาชิก จะทำให้ลูกค้าประจำรู้สึกว่าตัวเองได้รับการใส่ใจดูแล และประทับใจแบรนด์ จนเกิดเป็น ‘ความภักดี’ ได้โดยง่าย
โครงสร้างของระบบสมาชิก ประกอบด้วยอะไรบ้าง
โดยทั่วไป โปรแกรมสมัครสมาชิกของห้างร้านต่าง ๆ จะมีองค์ประกอบ 5 ส่วน ดังนี้
Cr: https://porsline.com/blog/customer-club-strategy-implementation-analysis/
ประเภทของสมาชิก
เป็นธรรมดาที่ระบบสมาชิกจะแบ่งลำดับขั้นอย่างชัดเจน เช่น Silver, Gold, Platinum โดยมักจะแบ่งตามยอดรวมในการสั่งซื้อสินค้า ความถี่ในการสั่งซื้อสินค้า หรือระยะเวลาตั้งแต่การสั่งซื้อสินค้าครั้งแรก
ขั้นตอนการสะสมคะแนนและสิทธิประโยชน์
การสมัครสมาชิกต้องมาพร้อมคะแนนสะสม และการนำคะแนนสะสมเหล่านั้นไปใช้ในลักษณะที่แตกต่างกันออกไป เช่น นำไปแลกเป็นเงินคืน (Cashback) เป็นส่วนลด (Discount) หรืออาจนำไปแลกเป็นของขวัญ
เงื่อนไขในการใช้งาน
ระบบสมาชิกมักจะมีเงื่อนไขหรือข้อกำหนดในการใช้งาน เช่น ระยะเวลาของคะแนนสะสมที่สามารถใช้ได้ วิธีการสะสมคะแนนในแต่ละช่วง ตลอดจนข้อจำกัดในการแลกรางวัล หรือการยกเลิกสิทธิ์ในบางกรณี
ระบบการติดตามและจัดการ
ระบบหลังบ้านนี้ใช้เพื่อติดตามการใช้สิทธิประโยชน์ของสมาชิก เช่น การบันทึกคะแนนสะสมและการแลกรับรางวัล การติดตามสถานะของสมาชิก (ระดับหรือ Tier) และการจัดการข้อมูลสมาชิก เช่น ข้อมูลส่วนตัว ประวัติการซื้อ และสิทธิประโยชน์ที่ได้รับ ซึ่งก็คือระบบ CRM นั่นเอง
การรักษาความปลอดภัยของข้อมูล
ระบบสมาชิกที่ดีต้องมีการจัดการความปลอดภัยที่มั่นคง เช่น การปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า การป้องกันการเข้าถึงหรือการใช้ข้อมูลที่ไม่ได้รับอนุญาต และระบบการยืนยันตัวตนก่อนทำการแลกสิทธิประโยชน์
ระบบสมาชิก กับการเก็บข้อมูลของลูกค้า
ดังที่เราได้กล่าวไปข้างต้น ว่านอกจากจะช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าแล้ว จุดประสงค์ใหญ่ ๆ ของแบรนด์ที่ให้ลูกค้าสมัครสมาชิก ก็คือการเก็บรวบรวมข้อมูล คำถามคือ มีอะไรที่คุณควรรู้เกี่ยวกับประเด็นนี้บ้าง?
Cr: https://www.selecthub.com/customer-relationship-management/5-types-specialized-crm/
ระบบสมาชิกเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างไร
ปัจจุบันธุรกิจสามารถนำระบบ CRM มาใช้ เพื่อช่วยในการจัดการระบบสมาชิกได้แบบ One-stop Service ซึ่งจะมีประโยชน์ในแง่การเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าเป็นหลัก เพราะหลังบ้านของ CRM จะทำหน้าที่เก็บประวัติของลูกค้าที่ลงทะเบียนไว้ตอนสมัครสมาชิก ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ ที่อยู่ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ ไปจนถึงประวัติการซื้อ สินค้าที่นิยมซื้อ ฯลฯ
ข้อมูลลูกค้าที่ได้มา จะมีประโยชน์กับแบรนด์อย่างไร
ถ้าให้ตอบแบบเห็นภาพชัดเจนที่สุดในยุคนี้ ข้อมูลที่ได้จากระบบสมาชิกก็มักจะถูกนำไปทำ Remarketing อย่างใน Facebook ตอนคุณทำโฆษณาระบบจะมีให้คุณสร้างกลุ่มเป้าหมายแบบกำหนดเองซึ่งจะมีการให้อัปโหลดไฟล์ข้อมูลลงไป เมื่อคุณมีข้อมูลของคนที่เคยมาเป็นลูกค้าคุณ ก็เท่ากับว่าคุณมีกลุ่มเป้าหมายในการยิงโฆษณาที่เป็นลูกค้าของคุณจริง ๆ แบบ 100%
การสร้างระบบสมาชิก มีข้อควรระวังอย่างไร?
สิ่งที่ต้องระวังอย่างยิ่งในการทำระบบสมาชิก คือ เมื่อลูกค้าได้เป็นสมาชิกของคุณแล้วพวกเขาจะรู้สึกไปทันทีว่าพวกเขามีสิทธิพิเศษเหนือกว่าลูกค้าที่ไม่ได้เป็นสมาชิก (โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับแบรนด์สินค้าแพงๆ) ดังนั้นการบริการที่ตอบรับกับความต้องการของพวกเขาจึงเป็นสิ่งที่คุณต้องดูแลให้เป็นอย่างดี ยิ่งธุรกิจที่มีหลายสาขาด้วยแล้วคุณจะต้องกำชับกับพนักงานในทุก ๆ สาขาว่าให้บริการลูกค้าอย่างสุดความสามารถไม่ว่าจะเป็นหรือไม่เป็นสมาชิกก็ตาม ยิ่งถ้ามีโปรโมชั่นพิเศษต่าง ๆ สำหรับลูกค้าสมาชิก พนักงานทุกคนในทุกๆ สาขาจะต้องทราบถึงโปรโมชั่นนั้นเหมือนกันทุกคน จะได้ไม่เกิดปัญหาที่ว่าเวลาลูกค้ามาถึงหน้าร้านแล้วจะใช้สิทธิ์โปรโมชั่นนั้นพนักงานได้แต่ยืนงงแล้วแจ้งลูกค้าไปว่า ไม่มีโปรนี้ ทั้ง ๆ ที่สาขาหลักประกาศเอาไว้ เป็นต้น
ถ้าธุรกิจเล็ก ๆ อยากทำระบบสมาชิก จะสามารถทำได้หรือไม่?
แน่นอนว่าคุณทำได้ แต่ก่อนจะทำระบบสมาชิกขึ้นมาคุณควรจะวางโครงสร้างโปรโมชั่น ราคาหรือพูดง่ายๆ คืองัดแผนธุรกิจขึ้นมาอาบน้ำประแป้งใหม่เสียก่อน เพราะหากจู่ ๆ คุณทำไปสุ่มสี่สุ่มห้าอาจจะขาดทุนจนเจ๊งไม่เป็นท่าก็ได้และเมื่อพร้อมสำหรับการมีสมาชิกในแบรนด์ของตนแล้ว รู้รึเปล่าว่าข้อมูลที่คุณควรจะเก็บมีอะไรบ้างและหลังจากเก็บมาแล้วจะเอาข้อมูลเหล่านั้นไปทำอะไร
โดยส่วนใหญ่ข้อมูลที่ห้างร้านต่าง ๆ เก็บจากลูกค้าก็จะมี ชื่อ นามสกุล เบอร์โทรศัพท์ อีเมล์ ที่อยู่ และเลขที่บัตรประชาชน อันนี้คือข้อมูลขั้นพื้นฐาน แต่บางแห่งก็มีการเก็บอย่างละเอียดอย่างเช่นผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตของธนาคารต่าง ๆ ที่จะมีการถามถึงสถานะทางครอบครัว วุฒิการศึกษา สถานที่ทำงาน ฯลฯ ซึ่งส่วนนี้คุณอาจต้องพิจารณาเองว่าจำเป็นมากน้อยแค่ไหน แต่สำหรับธุรกิจหรือสินค้าทั่วไป แค่ข้อมูลพื้นฐานที่เรากล่าวไว้ก็มีค่ามากพอแล้ว
สรุป
โดยสรุปแล้ว การสร้างระบบสมาชิก มีขึ้นเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์อันดีระยะยาวในรูปแบบของประโยชน์ต่างตอบแทน ซึ่งก่อนที่ธุรกิจจะเปิดให้ลูกค้าสมัครสมาชิกได้ จำเป็นต้องวางรากฐานเรื่องโปรโมชันให้ชัดเจน และลงทุนระบบหลังบ้านให้รองรับการเก็บข้อมูลเสียก่อน อย่างไรก็ดี หากเจ้าของแบรนด์ท่านใดอยากเตรียมพร้อมเรื่องการจัดการข้อมูล ขอแนะนำคอร์ส “How to create wining business with your data.” คอร์สเดียวที่จะพาคุณไปเรียนรู้การประยุกต์ใช้ Data ไปกับธุรกิจดูรายละเอียดที่ Facebook: Digital Tips Academy หรือคลิกที่เมนู ‘คอร์สเรียน’ บนหน้าเว็บไซต์ thedigitaltips
