สำหรับธุรกิจออนไลน์ที่เปิดทำการมาแล้วระยะหนึ่ง และเคยยิงแอดโพสต์ เพื่อโปรโมทสินค้าในวงกว้าง คงจะเคยประสบปัญหา “ข้อความใน Inbox ล้นจนตอบไม่ทัน” หรือยิ่งไปกว่านั้น คุณอาจเคยโดนลูกค้า Complain เกี่ยวกับความเร็วในการตอบแชท เพื่อช่วยคุณแก้ปัญหานี้ Digital Tips จึงขอแนะนำเครื่องมือดี ๆ อย่าง Facebook Chatbot ที่จะมาช่วยตอบแชทลูกค้าแบบอัตโนมัติ มาดูกันว่า Facebook Chatbot คืออะไร? และหากอยากจะสร้าง Chatbot ต้องทำอย่างไร?
Facebook Chatbot คืออะไร?
ที่มา: https://www.vox.com/2016/4/12/11586054/facebook-messenger-1800flowers-spring-commerce-bots
Facebook Chatbot คือ ซอฟต์แวร์ที่คิดค้นขึ้น เพื่อตอบคำถามของลูกค้าบน Facebook Messenger แบบอัตโนมัติ ช่วยบรรเทาปัญหากรณีเจ้าหน้าที่ไม่เพียงพอ รวมถึงลดการตอบคำถามซ้ำซ้อน และสามารถเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้ อย่างไรก็ดี การสร้าง Facebook Chatbot โดยทั่วไป จำเป็นต้องใช้บริการ Third Party (เว็บไซต์ผู้ให้บริการอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ Facebook และ Facebook Messenger) ซึ่งอาจจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
เราสามารถสร้าง Facebook Chatbot ผ่านช่องทางไหนได้บ้าง?
ปัจจุบัน Third Party ที่เหล่าธุรกิจออนไลน์นิยมใช้สร้าง Facebook Chatbot มีอยู่ด้วยกัน 2 โปรแกรมหลัก ๆ ดังนี้
ManyChat
ที่มา: https://ecosystem.hubspot.com/marketplace/apps/marketing/marketing-automation/manychat
ManyChat โปรแกรมสร้าง Facebook Chatbot ที่ขึ้นชื่อเรื่องความง่าย สะดวกสบาย และนอกจากจะช่วยสร้าง Facebook Chatbot แล้ว ยังรองรับการใช้งานอีกหลายฟีเจอร์ ไม่ว่าจะเป็น การแจกโค้ดลดราคา การจองเข้าใช้บริการ การเก็บข้อมูลการติดต่อจากลูกค้า ซึ่งทั้งหมดล้วนช่วยให้การปิดการขายง่ายขึ้น!
ทั้งนี้ ManyChat สามารถใช้งานได้ฟรี แต่หากเลือกลงทุนกับ Pro Package คุณก็จะมีโอกาสได้ใช้งานฟีเจอร์เสริมต่าง ๆ เช่น A/B Testing การเชื่อมต่อกับ CRM หรือการจัดกลุ่มลูกค้า (Audience Segmentation) เป็นต้น
Chatfuel
ที่มา: https://www.softwareadvice.co.nz/software/170185/chatfuel
Chatfuel อีกหนึ่ง Third Party ผู้ให้บริการด้านการสร้าง Facebook Chatbot ที่ได้รับความนิยมสูงที่สุด มีฟีเจอร์หลัก ๆ ที่น่าสนใจมากมาย อาทิ Automated FAQ, Automated Sales การเก็บข้อมูลลูกค้าแบบอัตโนมัติ และเช่นเดียวกับ ManyChat – Chatfuel ก็เปิดให้บริการทั้งแบบ Free Package และ Pro Package ซึ่งแตกต่างกันที่ฟีเจอร์พิเศษเช่นเดียวกัน
6 วิธีสร้าง Facebook Chatbot ที่ได้ผลลัพธ์ดีที่สุด!
ในหัวข้อที่ผ่าน ๆ มา เราได้แนะนำ Facebook Chatbot ให้คุณรู้จักอย่างเป็นทางการ พร้อมแนะนำ 2 ช่องทางการสร้าง Facebook Chatbot ยอดนิยมให้แล้ว ขั้นตอนต่อไป หากคุณต้องการลงมือสร้าง Facebook Chatbot ด้วยตนเอง นี่คือ 6 วิธีที่จะพาคุณไปให้ถึงเป้าหมายได้ไวที่สุด
1. เริ่มต้นด้วย Greeting Message ตามคาแร็กเตอร์ของแบรนด์
ทันทีที่ลูกค้าคลิกเข้ามาใน Inbox เพื่อจะพิมพ์คำถามอะไรบางอย่างส่งถึงคุณ แนะนำให้ตั้งค่า Facebook Chatbot เป็นคำทักทายที่ทำให้ลูกค้าจดจำคาแร็กเตอร์ของแบรนด์ ตัวอย่างเช่น หากแบรนด์ของคุณมี Mascot เป็นตัวการ์ตูนชื่อน้องใจดี แทนที่จะทักทายลูกค้าด้วยประโยคธรรมดา ๆ ว่า “สวัสดีค่ะ” คุณอาจเพิ่มดีเทลเล็กน้อย เป็น “สวัสดีค่ะ มีอะไรให้น้องใจดีช่วยไหมคะ?” หรือ “สวัสดีค่ะพี่ ๆ มีอะไรให้น้องใจดีช่วยมั้ยคะ?” (เนื่องจาก Chatbot แทนการพูดคุยเป็นคำพูด คุณจึงสามารถใช้ภาษาพูดได้)
2. อย่าปล่อยให้โอกาสปิดการขายหลุดมือไป
คุณอาจเคยรู้สึกเหนื่อยใจกับแชทลูกค้าที่พากันเด้งเข้ามาอย่างถล่มทลาย แต่โปรดจำเอาไว้ว่า “ทุกข้อความคือโอกาสในการปิดการขาย” และคำถามสั้น ๆ ของลูกค้า อาจนำไปสู่การตัดสินใจซื้อได้ ขอเพียงแค่ร้านค้าออนไลน์ให้ความสำคัญกับการตอบข้อความ และเพื่อไม่ให้โอกาสปิดการขายหลุดมือไป เราแนะนำให้คุณตั้งค่า Facebook Chatbot เป็นประโยคชี้นำ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อขาย เช่น “สวัสดีค่ะ สนใจสินค้าชิ้นไหนสอบถามได้นะคะ” หรือ “กำลังมองหากางเกงที่เข้ากับคุณอยู่ใช่ไหม ให้เราช่วยได้นะครับ!” เป็นต้น
ทั้งนี้ ควรตั้งค่าประโยคลักษณะนี้เป็นประโยคทักทาย หรือกำหนด Keyword ให้รัดกุม
3. อย่าลืมแนะนำโลเคชันของร้าน
ในกรณีที่ธุรกิจของคุณมีหน้าร้านจริง อย่าลืมแนะนำโลเคชันของร้านผ่านทาง Facebook Chatbot ด้วย โดยแนะนำทั้งพิกัดบน Facebook Messenger ชื่อร้าน ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ และรูปภาพหน้าร้านประกอบให้ชัดเจน ที่สำคัญ! หากมีร้านรายละเอียดอื่น ๆ เช่น “ร้านอยู่ในซอย xxx เลี้ยวขวา” ก็ควรระบุไปให้ชัดเจนด้วย
4. คำถามคัดกรองลูกค้า ช่วยได้!
ต้องยอมรับว่า ลูกค้าบางคนทัก Inbox เข้ามาเพื่อถามคำถามสำคัญจริง ๆ แต่บางคนก็ทักเข้ามาเพียงเพื่อจะทิ้ง Message บางอย่างให้กับทางร้านเท่านั้น อาจเป็นคำชมหรือคำวิจารณ์เชิงตำหนิ ดังนั้น เพื่อให้คุณสามารถรับมือและจัดการกับลูกค้าเหล่านี้ง่ายขึ้น แนะนำให้ตั้งค่า Facebook Chatbot เป็นคำถามเชิงคัดกรองลูกค้า โดยมีเมนูให้เลือกว่า ลูกค้าต้องการอะไร เช่น ให้คำแนะนำ สอบถามข้อมูล หรือสั่งซื้อสินค้า เป็นต้น
5. กระตุ้นการตัดสินใจของลูกค้า
ลูกค้าบางคนอาจตัดสินใจซื้อยาก สอบถามข้อมูลอยู่นาน แต่ก็ยังไม่กดสั่งซื้อเสียที หากเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ แนะนำให้คุณตั้งค่า Facebook Chatbot ลำดับสุดท้าย เป็นข้อความเสนอผลประโยชน์พิเศษเฉพาะการกดสั่งซื้อตอนนี้ ผ่านช่องทางนี้ ตัวอย่างเช่น “หากคุณลูกค้าสั่งซื้อภายใน 3 นาทีนี้ รับส่วนลดทันที 25%” เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น
ที่มา: https://onde.app/learn/facebook-custom-lookalike-audience/lessons/1
6. บันทึกข้อมูลของลูกค้าเก็บไว้
สำหรับวิธีสุดท้าย คุณจำเป็นต้องสมัครใช้งาน Third Party เช่น ManyChat และ Chatfuel แบบ Pro Package เพราะจะสามารถตั้งค่าให้โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติได้ กล่าวคือ ข้อมูลของลูกค้าทุกคนที่ทักเข้ามาใน Facebook Messenger จะถูกบันทึกไว้ในฐานข้อมูล รอให้คุณอัปโหลดออกมาเป็น .csv หรือ excel file เพื่อนำมาใช้ประโยชน์ในการสร้าง Custom Audience เพื่อยิงแอด Facebook ให้ถูกกลุ่มเป้าหมายต่อไป
สรุป
Facebook Chatbot คือ เครื่องมือที่จำเป็นสำหรับธุรกิจออนไลน์ที่เปิดทำการมาแล้วระยะหนึ่ง และเริ่มมีลูกค้าทักเข้ามาทาง Inbox จนประสบปัญหาเรื่องความเร็วในการตอบแชทลูกค้า เพื่อการบริหารจัดการลูกค้าที่รวดเร็ว ไม่ตกหล่น และทรงประสิทธิภาพ อย่างไรก็ดี หากธุรกิจของคุณเพิ่งเริ่มสร้าง และยังมีจำนวนข้อความใน Inbox ค่อนข้างน้อย แนะนำให้พิมพ์ตอบคำถามด้วยตนเองเป็นรายบุคคล เพราะจะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากกว่า
อ้างอิง
Hootsuite. The Complete Guide to Using Facebook Chatbots for Business
Available from: https://blog.hootsuite.com/facebook-messenger-bots-guide/
Social Media Examiner. How to Create a Facebook Messenger Chatbot
Available from: https://www.socialmediaexaminer.com/how-to-create-facebook-messenger-chatbot/
