Omni Channel คืออะไร? ทำไมนักการตลาดต้องรู้จักช่องทางนี้
ในปัจจุบันต้องยอมรับว่าในมุมของการทำธุรกิจ Digital Marketing ที่มีทั้งช่องทาง Social Media Marketing และช่องทางออนไลน์อื่น ๆ ที่สามารถเปิดหน้าร้านได้หลากหลายช่องทาง เพิ่มโอกาสทางการค้า
แต่ไม่ใช่ว่าจะทำได้อย่างราบรื่นเสมอไปเพราะในการจัดการภาพรวม และการรวมข้อมูลก็เป็นเรื่องยาก เช่น ลูกค้าเคยซื้อของกับเราผ่าน LINE OA แล้วครั้งหนึ่งแต่กลับมาซื้ออีกครั้งผ่านหน้าเว็บไซต์ E-Commerce แม้คุณจะได้รายได้เหมือนกันแต่นั่นก็ทำให้ข้อมูลก็จะกระจัดกระจายอยู่ในแต่ละแพลตฟอร์ม เป็นเรื่องยากในการวัดผลและติดตาม
ดังนั้นในการจัดการข้อมูลต่าง ๆ ในที่เดียวและสามารถให้การบริการลูกค้าทำได้อย่างไร้รอยต่อจึงต้องอาศัยสิ่งที่เรียกว่า Omni Channel และ Omni Channel Marketing เข้ามาช่วย ฉะนั้นในบทความนี้เราเลยขอมาอธิบายว่า Omni Channel คืออะไร ส่งผลดีอย่างไรกับธุรกิจออนไลน์ ไปติดตามกันต่อได้เลย
Omni Channel คืออะไร
Omni Channel คือ รูปแบบการทำการตลาดและการขายที่รวมช่องทางการติดต่อสื่อสารทุกอย่างเข้าไว้ในที่เดียวทั้งที่เป็นออนไลน์เช่นช่องทางอย่าง เว็บไซต์, Social Media, E-commerce และออฟไลน์เช่น หน้าร้านจริง โดย Omni Channel จะรวมข้อมูลของลูกค้าจากแต่ละช่องทางไว้ด้วยกันในที่เดียวเพื่อให้ธุรกิจเห็นภาพรวมการของการทำการซื้อและขายของลูกค้าทั้งหมด ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้า สามารถอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้าหรือบริการ ถือเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่สำคัญของการทำ CRM
โดย Omni แปลว่า Every/All หรือก็คือทุกอย่างหรือทั้งหมด Omni มีที่มาจากคำว่า Omnis ในภาษาละติน
ความสำคัญของการทำ Omni Channel
อ่านมาจนถึงตรงนี้ หลายท่านอาจกำลังสงสัยว่า “Omni Channel สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร” และทุก ๆ ธุรกิจจำเป็นต้องทำ Omni Channel มากน้อยแค่ไหน เราขอตอบข้อสงสัยนั้นด้วย 3 ความสำคัญของ Omni Channel ที่มีต่อการทำธุรกิจในปัจจุบัน
- สร้าง User Experience ที่ดี: ประสบการณ์ระหว่างการซื้อขายเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าแต่ละท่านจะจดจำคุณแบบไหน ซึ่งแน่นอนว่า หากคุณมอบประสบการณ์ที่รวดเร็ว สะดวกสบาย และสามารถตอบสนองทุก ๆ ความต้องการของลูกค้าได้ Brand Loyalty ก็จะเกิดขึ้นได้ในอนาคต
- สอดคล้องกับพฤติกรรมการใช้ชีวิตแบบ New Normal: ต้องยอมรับว่า วิกฤตโควิด 19 นำมาซึ่งความเปลี่ยนแปลงอย่างใหญ่หลวง รวมถึงวิถีชีวิตของคนทั่วทั้งโลก ที่หันมานิยมการทำงานแบบ Work form anywhere และจับจ่ายใช้สอยผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ดังนั้น การทำ Omni Channel จึงช่วยอำนวยความสะดวกตรงจุดนี้ และทำให้ผู้คนตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
- รองรับการเติบโตของธุรกิจ E-commerce: สถิติของ Forbes ADVISOR ระบุว่า ในปี 2023 E-commerce เติบโตขึ้นจนมีมูลค่า 6.310 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ และมีแนวโน้มว่าในปี 2024 จะเติบโตเพิ่มขึ้นจนถึง 6.913 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ ซึ่งนั่นแสดงให้เห็นว่า แม้สถานการณ์โควิดจะอยู่ในช่วงคลี่คลาย แต่ธุรกิจ E-commerce ที่ตอบสนองการช้อปปิ้งออนไลน์จะยังคงได้รับความนิยมสูงขึ้นต่อไป ดังนั้น การทำ Omni Channel จึงเป็นทางเลือกที่ดีในการปรับตัวให้เข้ากับทิศทางการตลาดในอนาคต
Omni Channel Marketing คืออะไร
ก่อนที่เราจะไปรู้ความหมายของ Omni Channel Marketing คืออะไรนั้นต้องอธิบายอีกหนึ่ง Keyword สำคัญก็คือ Multi-Channel Marketing ก่อนซึ่ง Multi-Channel Marketing คือการทำการตลาดโดยเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าและบริการได้หลากหลายมากขึ้นไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอสินค้าผ่านทางเว็บไซต์ ตัวแทนจำหน่าย หน้าร้าน หรือทาง Call Center ก็ตาม
ส่วน Omni Channel Marketing คือการสร้างกลยุทธ์ที่เน้นไปที่การทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากหลากหลายช่องทางและมีการเชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าหรือผู้บริโภคทั้งหมดผ่านทุกช่องทางการขายเช่น ลูกค้าสามารถไปดูสินค้าที่หน้าร้านก่อนได้แล้วจึงกลับมากดสั่งสินค้าจากเว็บไซต์ หรือดูข้อมูลจากบนเว็บไซต์แล้วไปซื้อที่หน้าร้าน เป็นต้น
หรือสรุปก็คือ Omni Channel Marketing (หรือกลยุทธ์ Omni Channel) หมายถึงการทำการตลาดที่ผสานช่องทางทั้งหมดเข้าไว้เป็นหนึ่งเดียวนั่นเอง
omnichannel personalization? คืออะไร
นอกจากการเชื่อมโยงการติดต่อทุก ๆ ช่องทาง เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการให้กับลูกค้าทุก ๆ ท่านแล้ว คุณยังสามารถทำ Omni Channel แบบ Personalization หรือ มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแบบจำเพาะเจาะจงได้ เพราะในความเป็นจริงแล้ว ลูกค้าแต่ละท่านก็มักมีความชอบและข้อจำกัดที่แตกต่างกันออกไป อะไรที่ตอบโจทย์คนส่วนใหญ่ ก็อาจจะเป็นปัญหาสำหรับลูกค้าบางท่านก็เป็นได้
อย่างไรก็ดี การทำ Omni Channel แบบ Personalization ก็คือการทำ Personalized Marketing รูปแบบหนึ่งนั่นเอง ยกตัวอย่างเช่น เมื่อมีผู้ชมกดเข้าชมหน้าเว็บไซต์ ระบบ Tracking จะเก็บข้อมูลพวกเขาเหล่านั้นไว้ แล้วนำมายิงแอดแบบ Retargeting บน Social Media เพื่อให้พวกเขามองเห็นคุณอีกครั้ง และเริ่มสนใจผลิตภัณฑ์ของคุณ จนกระทั่งเมื่อพวกเขาสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว จึงมีการส่ง Special Promotion หรืออีเมลส่งเสริมการขายเฉพาะผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ชิ้นนั้นให้พวกเขาแบบส่วนตัวทางอีเมลต่อไป
Omni-Channel Retail คืออะไร
Omni-Channel Retail คือการใช้ช่องทางที่หลากหลายในการเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในประสบการณ์การบริโภคของลูกค้าและต้องทำการสำรวจก่อนที่ลูกค้าจะซื้อของด้วยโดย Omni-Channel Retail ที่พูดถึงตรงนี้ยกตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีก, ร้านค้าออนไลน์, แอปพลิเคชัน, การขายทางโทรศัพท์ และวิธีการทำธุรกรรมจ่ายเงินอื่น ๆ หรือจะเป็นในมุมของการเลือกซื้อ การคืนของ กระบวนการ Pre-Sale และการทำ CRM บริการหลังการขายก็นับเป็น Omni-Channel Retail เหมือนกัน
Omni channel กับการทำ ธุรกิจ B2B
ไม่เพียงอำนวยความสะดวกในการซื้อให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ Omni Channel ยังสามารถช่วยให้องค์กรติดต่อสื่อสารกับคู่ค้า พนักงาน และลูกค้าไปพร้อม ๆ กันได้อีกด้วย นั่นจึงทำให้ในปัจจุบัน Omni Channel กลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับธุรกิจ B2B ยกตัวอย่างเช่น การรวมช่องทางการประชุม การติดต่อสื่อสารทางไกล การให้คำปรึกษาระหว่างคู่ค้า รวมถึงระบบจัดการกับคลังสินค้าไว้ด้วยกันในช่องทางเดียว เป็นต้น ทั้งนี้ การผสมผสานทุก ๆ องค์ประกอบที่จำเป็นให้เข้ากันอย่างลงตัวของ Omni Channel ช่วยอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร วางแผนการตลาด และแก้ปัญหาให้กับคู่ค้าที่มีลักษณะเป็นธุรกิจเหมือนกัน จึงทำให้ธุรกิจ B2B เติบโตต่อไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Omni Channel กับ ระบบ CRM
Omni Channel กับ ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management นั้นถือว่ามีความสำคัญต่อกันเป็นอย่างมาก เพราะปัจจุบันนี้ถ้าคุณลองสังเกตจะเห็นได้เลยว่าธุรกิจต่าง ๆ เริ่มหันมาสนใจในเทรนด์ของ Customer Experience หรือประสบการณ์การใช้งานของลูกค้ามากขึ้น (Customer Experience ก็เป็นหนึ่งในการทำงานของ CRM ด้วย)
เลยทำให้ Omni Channel ที่เชื่อมโยงช่องทางต่าง ๆ ที่ลูกค้าจะเข้าถึงร้านค้าให้เป็นหนึ่งเดียวกันไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์อย่างการขายหน้าร้าน ทำให้สิ่งที่ธุรกิจต่าง ๆ เริ่มหันมาให้ความสนใจ Omni Channel กันมากขึ้นเพราะถ้าธุรกิจมีการสร้าง Omni Channel ที่ดีก็จะช่วยเรื่องของ CRM ของธุรกิจได้โดยตรงนั่นเอง
อ่านบทความที่เกี่ยวข้อง :
Customer Journey คืออะไร
Persona คืออะไร
Tips : CRM คืออะไร ?
CRM หรือ Customer Relationship Management คือกระบวนการของธุรกิจที่เป็นเรื่องของการดูแลด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าหรือใช้บริการผลิตภัณฑ์ของเราไปแล้วเกิดความรู้สึกดีต่อแบรนด์อย่างต่อเนื่องหรือเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวกับลูกค้าของเราเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ (Retention) ในอนาคต
ตัวอย่างธุรกิจที่ทำ Omni Channel Marketing
เราขอยกตัวอย่างธุรกิจที่ทำ Omni Channel Marketing เพื่อนำมายกระดับการทำ CRM ให้แบรนด์ของตัวเองได้รับความประทับใจจากลูกค้ามากขึ้นและช่วยในการเก็บข้อมูลสำคัญของลูกค้าในการทำธุรกิจ
สรุปความสำเร็จของ Apple จากการใช้ Omni Channel Marketing
คุณเคยสงสัยไหมว่าทำไมผู้คนส่วนใหญ่ถึงมองว่าการจะเปลี่ยนไอโฟนเป็นรุ่นใหม่ทุกปีถึงเป็นเรื่องง่าย ทั้ง ๆ ที่ในความคิดของคนทั่วไปการเปลี่ยนโทรศัพท์สักเครื่องน่าจะดูยุ่งยากไปหมด ไหนจะโอนถ่ายข้อมูล แอปพลิเคชันต่าง ๆ ที่ดูเสียเวลาเป็นวัน ๆ แต่ Apple ใช้กระบวนการของ Omni Channel ในการทำให้ระยะเวลาที่เป็นวัน ๆ เหลือเพียงไม่ถึง 5 นาที
โดยกลยุทธ์ Omni Channel ที่ Apple ทำนั้นก็คือการสร้างสิ่งที่เรียกว่า iCloud ซึ่งเป็น Drive ในการเก็บข้อมูลทั้งหมดของผู้ใช้แต่ละคนผ่านระบบ Cloud ของ Apple ที่เมื่อใช้งานอุปกรณ์ของ Apple ชิ้นใดอยู่ก็ตามแต่ถ้าลงทะเบียนเข้าใช้งาน iCloud ด้วยบัญชีตัวเองเมื่อไรข้อมูลทั้งหมดที่ถูกเก็บอยู่ข้างใน iCloud เช่น รูปภาพ, แอปพลิเคชัน ฯลฯ จะถูกดาวน์โหลดไปที่อุปกรณ์ใหม่ที่เรากำลังใช้งานอยู่โดยอัตโนมัติ
ซึ่ง Apple นั้นใช้ iCloud เป็นเหมือน Omni Channel ของตัวเองในการเชื่อมต่อระหว่างอุปกรณ์ บัญชีต่าง ๆ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าโอนย้ายข้อมูลระหว่างอุปกรณ์ทั้งหมดในแบรนด์ Apple ได้อย่างง่ายดายซึ่งความง่ายนี้เองเป็นเหตุผลว่าทำไมลูกค้า Apple ส่วนใหญ่ถึงไม่มองว่าการเปลี่ยนไอโฟนแต่ละครั้งเป็นเรื่องยากและทำให้ทุกครั้งที่มีไอโฟนออกใหม่มาแต่ละปีสินค้าถึงขายหมดเกลี้ยงในระยะเวลาไม่ถึง 1 วัน
Disney
บริษัทยักษ์ใหญ่ระดับโลกด้านความบันเทิงอย่าง Disney ก็มอบประสบการณ์ระดับพรีเมียมให้กับลูกค้าผ่าน Omni Channel เช่นเดียวกัน ผ่านแอปพลิเคชันที่ชื่อว่า My Disney Experience เริ่มตั้งแต่การจองตั๋วสำหรับเข้าชม เครื่องมือวางแผนการเดินทาง สถานที่รับประทานอาหาร ไปจนถึงการขอ Fast Past (บัตรจองตั๋วเข้าคิวเล่นเครื่องเล่นล่วงหน้า) นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้แอปพลิเคชันค้นหาสถานที่เที่ยวที่คุณต้องการ ซึ่งจะมีบริการประมาณเวลาในการรอคิวเข้าชมด้วย
ไม่เพียงเท่านี้ My Disney Experience ยังก้าวล้ำไปอีกขั้น! ด้วยโปรแกรม Magic Band เครื่องมือพิเศษที่ทำหน้าที่เสมือนกุญแจห้องพักในโรงแรม คลังเก็บรูปภาพ อุปกรณ์สั่งอาหาร รวมทั้งบันทึกข้อมูล Fast Pass ของคุณไว้ให้อีกด้วย เรียกได้ว่า Disney คือหนึ่งในองค์กรที่นำกลยุทธ์ Omni Channel มาปรับใช้อย่างคุ้มค่าและตอบโจทย์ผู้บริโภคมากที่สุดองค์หนึ่งเลยทีเดียว
Omni Channel มีประโยชน์อย่างไร
Omni Channel นั้นมีประโยชน์ต่อทั้งการทำธุรกิจและผู้บริโภคในยุคปัจจุบันเป็นอย่างมาก เราลองมาดูกันว่าสิ่งที่เรียกว่า Omni Channel นั้นจะสามารถสร้างประโยชน์อะไรให้กับการทำธุรกิจของคุณได้บ้าง
ประโยชน์ของ Omni Channel ต่อเจ้าของธุรกิจ
- ช่วยทำให้ธุรกิจมีช่องทางในการจำหน่ายสินค้าที่หลากหลายให้เหมือนมีหลายหน้าร้าน ช่วยขยายโอกาสที่ลูกค้าจะมองเห็นและตัดสินใจเข้ามาเลือกซื้อเช่น Facebook Page, LINE OA, TikTok Shop, เว็บไซต์ E-Commerce หรือ Shopping Platform เช่น Shopee, Lazada เป็นต้น
- มีระบบจัดการระบบเดียวลดการทำงานซ้ำซ้อน เช่น การลงสินค้า การเชื่อมต่อกับระบบชำระเงินกับร้านค้าที่ทั้งหมดจะรวมข้อมูลไว้ที่เดียว เป็นต้น
- ทำให้ธุรกิจได้ข้อมูลที่รอบด้านเพราะข้อมูลจากแพลตฟอร์มต่างๆ เชื่อมต่อเข้าหากัน เช่น เห็นความเคลื่อนไหวของปริมาณสินค้าใน Stock หรือได้ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจากระบบ CRM ที่ใช้งานอยู่เป็นต้น
- ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ เช่น การทำระบบสะสมแต้ม การทำ Personalization กับลูกค้า เป็นต้น
ประโยชน์ของ Omni Channel ต่อผู้บริโภค
- สามารถเลือกซื้อสินค้าได้ง่าย มีช่องทางในการชำระเงินที่สะดวกสบาย และมีให้เลือกหลากหลายช่องทางตามความสะดวกของเรา
- มีช่องทางในการซื้อขายที่หลากหลายช่องทาง สะดวก รวดเร็ว ตอบโจทย์กับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละคน
- ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์แบบ Personalized หรือการสร้างประสบการณ์ในการซื้อสินค้าเฉพาะบุคคลเนื่องจากฝั่งธุรกิจมีข้อมูลที่ช่วยให้รู้จักลูกค้าแต่ละคนดียิ่งขึ้น
- สามารถติดต่อกับฝั่งธุรกิจได้อย่างไร้รอยต่อ ไม่ต้องให้ข้อมูลซ้ำ เพราะฝั่งธุรกิจได้ข้อมูลจากลูกค้าและเก็บข้อมูลไว้ในตัวกลางเดียวกันทั้งหมดแล้ว
วิธีสร้างแคมเปญการตลาดแบบ Omni-Channel
เมื่อทุกคนได้รู้ถึงความหมายและประโยชน์ต่าง ๆ ของการสร้าง Omni Channel ให้กับธุรกิจกันไปแล้ว ตรงนี้เราลองมาดูกันว่าหากธุรกิจของคุณต้องการสร้างแคมเปญการตลาดแบบ Omni Channel จะต้องมีกระบวนการขั้นตอนในการทำงานอย่างไรบ้าง ซึ่งเราได้ทำการสรุปมาให้ทุกคนแล้วผ่าน 5 ขั้นตอนดังนี้
1. เริ่มสร้างเว็บไซต์และ Social Media ของธุรกิจคุณ
การสร้างแคมเปญการตลาด Omni Channel นั้นควรต้องเริ่มต้นด้วยการสร้างเว็บไซต์และช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณก่อนเพื่อเริ่มทำการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก และทำความเข้าใจกับพฤติกรรมของผู้บริโภคก่อนที่จะไปยังแพลตฟอร์มอื่น และหลังจากนั้นควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณโพสต์คอนเทนต์ลง Social Media อย่างสม่ำเสมอและมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ติดต่อคุณผ่านช่องทางเหล่านั้น
ที่สำคัญคือการสร้างคอนเทนต์หรือการยิงแอดผ่าน Social Media ต้องทำอย่างสม่ำเสมอในทุกแพลตฟอร์มและห้ามเด็ดขาดในการเน้นไปที่แพลตฟอร์มเดียว เพราะลูกค้าอาจจะสังเกตเห็นว่าแบรนด์ของคุณขาดความสม่ำเสมอในการ Monitor ช่องทาง Social Media และจะทำให้แบรนด์ของคุณดูไม่มีความเป็นมืออาชีพในการทำธุรกิจ
2. เริ่มสร้างแอปพลิเคชัน
การสร้างแอปพลิเคชันจะเหมาะมากสำหรับธุรกิจที่มีผลิตภัณฑ์ด้านการบริการ เช่น โรงแรม ร้านอาหาร ฯลฯ หรือสินค้าที่เกี่ยวกับซอฟต์แวร์ (SaaS: Software As A Service) เป็นต้น แต่สำหรับธุรกิจอื่นที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมดังกล่าวคุณอาจไม่จำเป็นต้องทำตามขั้นตอนนี้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ถ้าคุณขายผลิตภัณฑ์อุปโภคบริโภคทั่วไปก็ไม่มีความจำเป็นที่จะต้องสร้างแอปพลิเคชัน
แต่ถ้าหากคุณมีความจำเป็นต้องสร้างแอปพลิเคชันหรือธุรกิจยังเป็นบริษัทขนาดเล็ก คุณสามารถจ้างนักพัฒนาแบบฟรีแลนซ์เพื่อเริ่มสร้างแอปพลิเคชันได้ จะเป็นวิธีที่ช่วยให้ธุรกิจประหยัดค่าใช้จ่ายได้ แต่เพียงต้องแน่ใจว่ามีเหตุผลที่ถูกต้องในการนำเสนอแอปพลิเคชันออกสู่ตลาดและตัวคุณเองต้องพิจารณาทุกฟังก์ชันการทำงานของแอปพลิเคชันตลอดด้วย
3. หาทางแก้ปัญหาให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอน
ในกรณีที่ลูกค้ามี Feedback อะไรก็ตามที่เกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณ คุณต้องสร้างช่องทางให้ลูกค้าสามารถส่ง Feedback มาได้เช่น อีเมลบริษัท, เบอร์โทรศัพท์หรือ Social Media ต่าง ๆ ซึ่งวิธีการนี้จะเป็นส่วนช่วยทำให้คุณแน่ใจได้ว่าลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์การใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณที่ง่ายดายและไร้ปัญหา เป้าหมายในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าของคุณควรแจ้งข้อความของคุณในแต่ละช่องทางและวิธีที่คุณมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ในช่องทางเหล่านั้น เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในการใช้งานผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดและเป็นอีกหนึ่งกระบวนการในการทำ Customer Relationship Management (CRM) ที่สำคัญ
4. สื่อสารกับลูกค้าด้วยข้อความเดียวกันในทุกแพลตฟอร์ม เพื่อลดปัญหาความเข้าใจผิดของลูกค้า
เพื่อสร้างประสบการณ์ในการใช้งานผลิตภัณฑ์ของลูกค้าที่ดีและสอดคล้องกัน ในการทำโฆษณา ยิงแอดต่าง ๆ ควรใช้ข้อความเดียวกันในช่องทางต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังแสดงโฆษณาบนแพลตฟอร์ม Social Media ควรให้โฆษณานั้นมีข้อความเดียวกัน คุณสามารถเปลี่ยนถ้อยคำได้เล็กน้อย ตราบใดที่ใจความสำคัญโดยรวมของโฆษณายังเหมือนเดิม เป็นอีกหนึ่งเทคนิคในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่ใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณและยังสามารถช่วยลดปัญหาการรับสารที่ผิดของลูกค้าที่อาจส่งผลเสียไปยังธุรกิจของคุณ
5. Call To Action ที่มีประสิทธิภาพ
ทุกครั้งที่คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นในโฆษณา โพสต์ใน Social Media หรือข้อความส่วนตัว โทรศัพท์ หรืออีเมล คุณควรต้องตบท้ายด้วย CTA หรือ Call To Action ที่ชัดเจนและแน่นอนว่า CTA ต้องออกแบบตามการใช้งานอุปกรณ์และแพลตฟอร์มที่ลูกค้าเลือกใช้งานอยู่ด้วย
ตัวอย่างเช่นแอด Social Media ที่ควรนำไปสู่เว็บไซต์บนมือถือไม่ใช่เวอร์ชัน Desktop ของเว็บไซต์ของธุรกิจคุณ และที่สำคัญอย่าลืมตรวจสอบให้แน่ใจว่า CTA ของคุณนั้นพาลูกค้าไปยังเว็บไซต์ที่ถูกต้องที่สามารถดำเนิน Action อะไรบางอย่างต่อได้และช่วยขยายประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณจริง ๆ
คำถามที่พบบ่อย
Multi Channel กับ Omni Channel เหมือนหรือต่างกันอย่างไร
ความแตกต่างระหว่าง Multi Channel กับ Omni Channel จะมีความแตกต่างกันอยู่ตรงที่ Multi Channel คือการให้ผู้บริโภคเลือกว่าจะซื้อสินค้าที่หน้าร้านหรือผ่านช่องทางออนไลน์ แค่ช่องทางใดช่องทางหนึ่งเท่านั้นแต่ Omni Channel จะสะดวกกว่านั้นเพราะเป็นการสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงลูกค้าให้มาหาธุรกิจของคุณได้จากทุกช่องทาง
ซึ่งขั้นตอนการติดต่อหรือการขายอาจจะเกิดจากช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ลูกค้าสามารถไปรับสินค้า หรือใช้บริการผ่านอีกช่องทางหนึ่งได้เช่น ลูกค้าหาข้อมูลผ่านทาง Facebook Page แล้วมาเปรียบเทียบราคาจากหน้าเว็บไซต์ แต่ตัดสินใจไปซื้อที่ร้านค้าเพราะอยากเห็นสินค้าจริงด้วยตาตัวเองซึ่งที่หน้าร้านก็จะมีพนักงานขายที่คอยให้ข้อมูลและสามารถรู้ได้ว่าลูกค้าเคยติดต่อผ่านเว็บไซต์มาก่อน จะทำให้ทั้งธุรกิจและลูกค้าสามารถซื้อ-ขายสินค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพนั่นเอง
สรุป Omni Channel
Omni Channel ก็คือการใช้ช่องทางต่าง ๆ เพื่อทำให้การติดต่อและซื้อ-ขายของลูกค้ามีความสะดวกมากขึ้นโดยผู้บริโภคหรือลูกค้าสามารถติดต่อกับธุรกิจของเราได้ในทุกช่องทาง และที่สำคัญคือ Omni Channel นั้นในการทำงานทุกช่องทางจะต้องเชื่อมต่อกัน มีการ Sync ข้อมูลสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นให้กับพวกเขาให้ได้ ซึ่งถือเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างให้ธุรกิจของคุณเติบโตต่อไปได้ในยุคดิจิทัล
อ้างอิงข้อมูล
Clint Fontanella, What is Omni-Channel? 20 Top Omni-Channel Experience Examples, February 01, 2022, https://blog.hubspot.com/service/omni-channel-experience#HowtoBuildanOmni-ChannelMarketingCampaign
Austin Caldwell, What Is Omnichannel? Benefits and Strategies, August 29, 2022, https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/ecommerce/omnichannel.shtml
Tessa Roberts, What is Omnichannel Commerce? Definition, Benefits, and Trends, July 19, 2019, https://www.bloomreach.com/en/blog/2019/omnichannel-commerce-for-business?spz=article_orig
