ในปัจจุบันผู้คนสามารถซื้อขายสินค้าได้โดยไม่จำเป็นต้องเดินทางไปถึงหน้าร้าน เนื่องจากการตลาดออนไลน์สมัยนี้สามารถทำผ่านเว็บไซต์หรือ Marketplace ได้ แต่ปัญหาคือแบรนด์ต่าง ๆ ต้องพร้อมสื่อสารกับลูกค้าผ่านออนไลน์ตลอดเวลา และ Chatbot คือ ตัวช่วยที่หลาย ๆ ธุรกิจเลือกใช้ ดังนั้น ในบทความนี้ Digital Tips จะพาคุณไปรู้จักกับ Chatbot ให้มากขึ้น มาดูกันว่า เทคโนโลยี Chatbot คืออะไร มีประโยชน์มากแค่ไหน และหลักการทำงานของระบบ Chatbot คืออะไร
>> อ่านเพิ่มเติม: Generative AI คืออะไร แตกต่างกับ AI ทั่วไปอย่างไร มีประโยชน์ในด้านใดบ้าง?
Chatbot คืออะไร?
Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่จำลองและประมวลผลการสนทนาของมนุษย์ (ทั้งที่เป็นลายลักษณ์อักษรและคำพูด) เพื่อให้มนุษย์สามารถโต้ตอบกับอุปกรณ์ดิจิทัลได้ ราวกับว่าพวกเขากำลังสื่อสารกับบุคคลจริง ๆ ทั้งนี้ ลักษณะของ Chatbot อาจเรียบง่ายเหมือนกับโปรแกรมถาม – ตอบพื้นฐาน ที่จะตอบกลับทุกคำถามเพียงบรรทัดเดียว หรือซับซ้อนพอ ๆ กับผู้ช่วยดิจิทัล ที่ผ่านการเรียนรู้และพัฒนา เพื่อยกระดับความแม่นยำและการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล
ปัจจุบัน AI Chatbot คือ หนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญมากสำหรับ Digital Marketing เพราะสามารถช่วยอำนวยความสะดวกในการสนทนากับลูกค้าได้อย่างน่าทึ่ง โดยเฉพาะกับธุรกิจค้าปลีกหรือค้าส่งขนาดใหญ่ที่ต้องพูดคุยกับลูกค้าตลอดเวลา การให้พนักงานที่เป็นคนจริง ๆ คอยตอบคำถามลูกค้าก็เสี่ยงต่อการเกิด Human Error ออเดอร์ตกหล่น เมื่อมี Chatbot เข้ามาปัญหาดังกล่าวก็หมดไป และช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันท่วงที
หลักการทำงานของ Chatbot คืออะไร?
Chatbot คือ หนึ่งในโปรแกรม AI ที่ขับเคลื่อนด้วย Machine Learning ทำให้สามารถจดจำรูปแบบการสนทนาของมนุษย์ และเรียนรู้ที่จะนำมาปรับใช้ ยิ่งได้สนทนาโต้ตอบกับมนุษย์มากเท่าไหร่ Chatbot ก็ยิ่งฉลาดมากขึ้น ผ่านหลักการทำงานดังนี้
1. รับข้อมูลจากผู้ใช้งานก่อนจะนำมาวิเคราะห์
ทุก ๆ ครั้งที่มีการสนทนา AI จะจัดเก็บข้อมูลเหล่านั้นไว้ แล้วนำมาแปลงเป็นภาษาที่คอมพิวเตอร์สามารถเข้าใจได้ ก่อนแยกองค์ประกอบของคำและวิเคราะห์ความหมาย ด้วยเหตุนี้ Chatbot จึงสามารถเรียนรู้และจดจำคำใหม่ ๆ ได้ตลอดเวลา
2. ตอบกลับด้วยข้อความที่เหมาะสมและรวดเร็วที่สุด
คุณสมบัติพิเศษของ AI Chatbot คือ สามารถวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อเลือกถ้อยคำตอบกลับที่ตรงกับคำถาม และมีระดับภาษาที่สละสลวยได้ด้วยตัวเอง
3. ปรับปรุงประสิทธิภาพของการตอบกลับตลอดเวลา
ผู้ที่เคยใช้ ChatGPT จะทราบดีว่า ทุก ๆ ครั้งที่คุณถามคำถาม หรือกดเลือกให้โปรแกรม Generate คำตอบขึ้นมาใหม่ คำตอบที่ได้จะแม่นยำและเฉพาะเจาะจงมากขึ้นเรื่อย ๆ นั่นเพราะ Machine Learning ในตัวโปรแกรมจะเรียนรู้จากประสบการณ์ และพัฒนากลยุทธ์การตอบสนองให้แม่นยำยิ่งขึ้น
ขั้นตอนการทำงานของ Chatbot คืออะไรบ้าง? [ฉบับสรุป 3 กระบวนการ]
แม้จะทราบแล้วว่า Chatbot คืออะไร แต่หลาย ๆ ท่านอาจจะยังสงสัยว่า ขั้นตอนการทำงานของ Chatbot มีอะไรบ้าง และเพื่อให้คุณเข้าใจมากยิ่งขึ้น Digital Tips ขอสรุปกระบวนการทั้งหมดเป็น 3 ขั้นตอนใหญ่ ๆ ดังนี้
1. Pattern matching
กระบวนการในขั้นตอนนี้ของระบบ Chatbot คือ การพิจารณา Input ของผู้ใช้งานอย่างละเอียดผ่านเทคนิคการจับคู่รูปแบบ โดยค้นหา Keyword วลี หรือรูปแบบเฉพาะภายใน Input เพื่อแยกแยะจุดประสงค์หรือคำค้นหาของผู้ใช้
2. Natural language understanding (NLU)
หลังจากพิจารณา Input หรือประโยคที่ผู้ใช้งานป้อนเข้ามาแล้ว Chatbot จะเข้าสู่กระบวนการ NLU หรือการแปลงภาษาของมนุษย์เป็นภาษาคอมพิวเตอร์ เพื่อทำความเข้าใจความหมายที่แท้จริงของถ้อยคำเหล่านั้น
3. Natural language processing (NLP)
นอกจากการแปลงภาษาของเราให้เป็นภาษาคอมพิวเตอร์แล้ว การทำงานขั้นต่อไปของ Chatbot คือ การสร้างคำตอบ โดยเลือกคำที่เหมาะแก่การตอบกลับ และมีความหมายเกี่ยวข้องกับคำถามมากที่สุด ซึ่งในกระบวนการทั้งหมดที่เรียกว่า NLP นั้น จะรวมทั้งการวิเคราะห์น้ำเสียงของผู้ใช้งาน การจัดหมวดหมู่ข้อมูล การแยกความหมาย และการทำความเข้าใจบริบทเอาไว้ด้วย
ประเภทของ Chatbot แบ่งตามลักษณะการทำงาน
แน่นอนว่าเราสามารถแบ่ง Chatbot ออกได้เป็นหลาย ๆ ประเภทตามการใช้งาน เนื่องจาก Chatbot คือ หนึ่งในเครื่องมือที่พัฒนาไปข้างหน้าอย่างไม่หยุดยั้ง โดยในบทความนี้ เราขอแบ่ง Chatbot ออกเป็น 4 ประเภทหลัก ๆ ได้แก่
1. Conversational AI Chatbot
Conversational AI Chatbot คือ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ประเภทหนึ่งที่สามารถจำลองการสนทนาของมนุษย์ได้ โดยเกิดขึ้นจากการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ซึ่งเป็นสาขาหนึ่งของ AI ที่ช่วยให้คอมพิวเตอร์เข้าใจและประมวลผลภาษามนุษย์
2. Rule-Based Chatbot (Script Bot)
Rule-Based Chatbot คือ โปรแกรมแชตประเภทหนึ่งที่อาศัยกฎและสคริปต์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อโต้ตอบกับผู้ใช้ เปรียบได้กับแผนผังการสนทนาที่ตั้งโปรแกรมการตอบกลับไว้ล่วงหน้า มีประสิทธิภาพในการจัดการคำถามทั่วไป และชาญฉลาดในสถานการณ์ที่สามารถคาดเดาได้
3. Menu-based chatbot
Menu-based chatbots หรือที่เรียกว่า แชตบอตตามปุ่ม คือ โปรแกรมแชตประเภทหนึ่งที่ให้ความสำคัญกับความเรียบง่ายและใช้งานง่าย แทนที่จะอาศัยการประมวลผลภาษาธรรมชาติที่ซับซ้อน (NLP) เพื่อทำความเข้าใจข้อมูลที่ผู้ใช้งานป้อน ระบบจะแนะนำผู้ใช้ผ่านการสนทนาโดยใช้ระบบเมนูที่มีโครงสร้าง เช่น เรื่องราวการผจญภัยที่คุณเลือกเองแบบดิจิทัล แต่มีตัวเลือกที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เป็นต้น
4. Voice-enabled chatbot
Voice-enabled chatbots หรือ แชตบอตที่เปิดใช้งานด้วยเสียง จะโต้ตอบกับผู้ใช้งานผ่านภาษาพูดแทนข้อความ โดยใช้การผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีการเรียนรู้จากเสียงและการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อทำความเข้าใจคำสั่งของผู้ใช้งาน และแสดงให้เห็นว่าเทคโนโลยี Chatbot คือ สิ่งที่สามารถพัฒนาไปให้ไกลกว่าแค่การป้อนข้อความได้
ประโยชน์ของ Chatbot คืออะไร?
หากคุณเคยสำรวจเทรนด์การตลาด 2024 คุณจะพบว่า AI Chatbot คือ หนึ่งในเครื่องมือที่ติดเทรนด์ยอดนิยมในปีนี้ด้วย เพราะนอกจากจะช่วยตอบทุกข้อสงสัยให้กับคุณแล้ว ยังมีประโยชน์ด้านอื่น ๆ อีกมากมาย เช่น
1. ทำให้การติดต่อสื่อสารภายในองค์กรง่ายขึ้น
Chatbot คือ เครื่องมือที่สามารถนำมาปรับใช้กับการสื่อสารภายในองค์กรได้เช่นเดียวกัน โดยเฉพาะองค์กรที่มีบุคลากรหลักร้อย – หลักพัน และแต่ละคนก็มีข้อสงสัยในเรื่องต่าง ๆ ตลอดเวลา การนำ Chatbot มาใช้ ก็จะช่วยให้การสื่อสารภายในราบรื่นขึ้น
2. ลดการใช้ทรัพยากรบุคคลในการตอบคำถามเดิม ๆ
ประโยชน์อันดับต้น ๆ ของ Chatbot คือ การแบ่งเบาภาระของมนุษย์ในการตอบคำถามเดิมซ้ำ ๆ ตลอดเวลา เช่น คำถามจากลูกค้าว่า “มีโปรโมชันอะไรบ้าง?”, “จัดส่งฟรีไหม?” เป็นต้น และเมื่อมอบหมายให้ระบบเป็นผู้ตอบคำถาม บุคลากรที่เป็นมนุษย์ก็จะสามารถแบ่งเวลาไปทำอย่างอื่นได้มากขึ้น
3. ช่วยในเรื่องการจัดการข้อมูลและบริหารงานด้านลูกค้าสัมพันธ์
อีกหนึ่งประโยชน์ของระบบ Chatbot คือ การตอบคำถามลูกค้าไปพร้อม ๆ กับการ Record ข้อมูลเก็บไว้ เพื่อใช้วิเคราะห์ลูกค้าต่อไป ซึ่งต้องถือว่าคุณสมบัติข้อนี้ ทำให้ Chatbot กลายเป็นผู้ช่วยที่เหนือกว่าบุคลากรที่เป็นมนุษย์จริง ๆ
4.ประหยัดเวลาและทำให้มีเวลาเหลือมากยิ่งขึ้น
เมื่อนำ Chatbot มาใช้ ธุรกิจของคุณก็จะมีเวลาเหลือสำหรับจัดการเรื่องต่าง ๆ หรือพัฒนากลยุทธ์การตลาดใหม่ ๆ ได้มากขึ้น
ข้อจำกัดของ Chatbot คืออะไร? [ทุกธุรกิจควรรู้]
อย่างที่รู้กันว่า Chatbot คือ ผู้ช่วยที่สำคัญสำหรับการทำธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจขายของออนไลน์ แต่อย่างไรก็ดี Chatbot เองก็มีข้อจำกัดเช่นเดียวกัน และนี่คือสิ่งที่คุณควรระวัง เมื่อใช้งาน Chatbot
1. อาจทำให้สูญเสียฐานลูกค้าหาก Chatbot ตอบไม่ตรงคำถาม
แม้จะชาญฉลาดและมี Machine Learning ช่วยในการเรียนรู้ แต่ Chatbot ก็ไม่ใช่มนุษย์ ย่อมมีหลาย ๆ ประโยค หลาย ๆ บริบทที่ซับซ้อนเกินกว่าที่จะเข้าใจ ดังนั้น จึงเป็นไปได้ที่ Chatbot จะให้คำตอบที่ผิด หรือพูดผิดในบางครั้ง
2. หากต้องการระบบที่เสถียรภาพ อาจจะมีค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้นตามไปด้วย
เทคโนโลยี Chatbot คือ ผลิตภัณฑ์ด้านซอฟต์แวร์ที่มีราคาสูงไม่ต่างจากโปรแกรมคอมพิวเตอร์แพง ๆ ดังนั้น หากคุณอยากใช้งาน Chatbot ที่มีประสิทธิภาพ และชาญฉลาดกว่าเวอร์ชันทดลองตามท้องตลาด ก็ต้องยอมทุ่มงบประมาณค่อนข้างมากในตอนแรก
3. บางส่วนงานอาจจำเป็นต้องใช้คนจริง ๆ คุยกับลูกค้าเท่านั้น
Chatbot คือ เครื่องมือที่สามารถนำไปปรับใช้กับทุก ๆ ธุรกิจได้ก็จริง แต่ไม่ใช่ทุกส่วนงาน ทุกแผนก จะสามารถนำ Chatbot ไปใช้ประโยชน์ได้ ยกตัวอย่างเช่น งาน Telemarketing ที่จำเป็นต้องใช้คนจริง ๆ เนื่องจากมีทักษะในการเจรจาต่อรอง และโน้มน้าวใจลูกค้าให้ตัดสินใจซื้อในที่สุด
ใครบ้างที่ควรใช้ Chatbot ?
Chatbot คือ เครื่องมือที่แสดงให้เห็นถึง Digital Transformation ในองค์กร หลาย ๆ ธุรกิจจึงเริ่มนิยมนำ Chatbot เข้ามาปรับใช้ในการพูดคุยกับลูกค้าตามช่องทาง Social Media หรือเว็บไซต์ E-commerce อย่างไรก็ดี องค์กรที่เหมาะสมแก่การนำ Chatbot มาใช้ควรมีความพร้อมระดับหนึ่ง และประกอบไปด้วยส่วนงานที่จำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากวิวัฒนาการนี้จริง ๆ ยกตัวอย่างเช่น
- ร้านค้าปลีก ค้าส่งขนาดใหญ่ ที่เดิมทีต้องใช้แอดมินคอยตอบคำถามลูกค้าหลายคน จนภายหลังพบปัญหาออเดอร์ตกหล่น ลืมตอบคำถามลูกค้า หรือทำให้ลูกค้าบางคนต้องรอคอนเฟิร์มออเดอร์นาน
- ธุรกิจบริการที่มักมีคนพิมพ์คำถามเข้ามาทาง Inbox เพื่อสอบถามข้อมูลเดิม ๆ ซ้ำ ๆ ตลอดเวลา
- ธนาคารที่จำเป็นต้องตอบคำถามลูกค้าเรื่องบัญชี สินเชื่อ หรือปัญหาการโอนเงินตลอด 24 ชั่วโมง และเริ่มพบปัญหา Call Center เต็มทุกคู่สาย ไม่เพียงพอต่อการให้บริการ
- องค์กรของทางภาครัฐ และหน่วยงานราชการ ที่ต้องติดต่อสื่อสารและบรรเทาทุกข์ให้กับประชาชน เช่น การไฟฟ้า การประปา โรงพยาบาลของรัฐ หรือที่ว่าการอำเภอ เป็นต้น
ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ Chatbot ในธุรกิจต่าง ๆ
เพื่อให้คุณเห็นภาพชัดเจนขึ้น ว่า Chatbot คือ เทคโนโลยีที่เหมาะสมกับธุรกิจประเภทใด หรือควรนำไปใช้ในส่วนงานไหน เราขอรวบรวม 5 ธุรกิจที่เหมาะสมแก่การใช้ Chatbot ดังนี้
1. คลินิกเสริมความงามหรือโรงพยาบาลศัลยกรรม
แม้ธุรกิจเสริมความงามกำลังมาแรง แต่ก็เป็นธุรกิจที่ต้องมีการคิดพิจารณาอย่างถี่ถ้วนก่อนตัดสินใจทำ ส่งผลให้กลุ่มลูกค้ามีการทักเข้ามาสอบถามข้อมูลต่าง ๆ เช่น ราคา ระยะเวลาการพักฟื้น ตัวยาที่ใช้ ฯลฯ ซึ่งมักจะเป็นคำถามเดิม ๆ ซ้ำๆ หากธุรกิจเหล่านี้นำ Chatbot ไปใช้ ก็จะช่วยแบ่งเบาภาระงานของบุคลากรภายในได้
2. ธุรกิจรับทำการตลาดออนไลน์
การใช้ AI Chatbot คือ หนึ่งในวิธีที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่า ธุรกิจของคุณมีความรู้เรื่องการตลาดออนไลน์มากแค่ไหน ยิ่งไปกว่านั้น การใช้ Chatbot คุยกับลูกค้า ยังสามารถช่วย Record บทสนทนาเก็บไว้ เพื่อนำมาวิเคราะห์ลูกค้าในภายหลังได้อีกด้วย
3. ธุรกิจค้าปลีกและค้าส่งขนาดใหญ่
ดังที่เราได้กล่าวไปแล้วว่า Chatbot คือ ผู้ช่วยชั้นดีสำหรับธุรกิจค้าปลีก ค้าส่งขนาดใหญ่ ในการตอบคำถาม คอนเฟิร์มออเดอร์อย่างรวดเร็ว ไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอนาน ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า
4. ธุรกิจรับจ้างสอนภาษาต่างประเทศ
เมื่อตัดสินใจจะเรียนภาษาเพิ่ม ผู้บริโภคก็จำเป็นต้องทราบข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อประกอบการตัดสินใจ เช่น ราคาของคอร์ส เอกสารที่ใช้ในการสอน หรือการวัดระดับภาษา ดังนั้น การคุยกับลูกค้าผ่าน Chatbot จึงค่อนข้างตอบโจทย์กับธุรกิจประเภทนี้
5. ธุรกิจธนาคาร หรือบริษัทเงินทุน
ในแต่ละวันธนาคารจะมีลูกค้าติดต่อเข้ามาเป็นจำนวนมาก ซึ่งส่วนใหญ่มักเป็นคำถามเดิม ๆ ที่สามารถเซ็ตระบบรอไว้ได้ อาทิ สอบถามยอดเงินคงเหลือ สอบถามยอดค้างชำระสินเชื่อ เป็นต้น ดังนั้น เราจึงสามารถกล่าวได้ว่า AI Chatbot คือ คำตอบของธุรกิจนี้เช่นเดียวกัน
[สรุป] Chatbot คืออะไร – อัปสกิลการใช้ Chatbot AI กับ Digital Tips
Chatbot คือ ตัวช่วยชั้นดีที่ช่วยแก้ปัญหาเรื่องการสื่อสาร ทั้งระหว่างคนภายในองค์กรเอง และระหว่างองค์กรกับลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น Chatbot ยังสามารถบันทึกข้อมูลการสนทนาเก็บไว้ได้ ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการนำข้อมูลมาวิเคราะห์ต่อไปในอนาคต ทั้งนี้ หากคุณอยากเรียนรู้วิธีการใช้งานโปรแกรม AI ต่าง ๆ รวมทั้ง Chatbot เพื่อทำการตลาดออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ อย่าพลาด “THE ULTIMATE COURSE TO UNLEASH THE POWER OF AI” โดย Digital Tips คอร์สเดียวที่จะอธิบายอย่างครบเครื่องว่า AI คืออะไร? พร้อมอธิบายวิธีใช้โปรแกรม AI ที่มีอยู่ในปัจจุบัน ติดตามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ทาง LINE SHOPPING และ Facebook: Digital Tips Acadamy
อ้างอิง
yellow.ai. 6 types of chatbots – How to choose the best for your business?
Available from: https://yellow.ai/blog/types-of-chatbots/
Zendesk Blog. What is a chatbot?
Available from: https://www.zendesk.com/th/blog/what-is-a-chatbot/
Oracle. What is a chatbot?
Available from: https://www.oracle.com/chatbots/what-is-a-chatbot/#link1
