เราทุกคนล้วนทราบดีว่า…ทุก ๆ ขั้นตอนของ Digital Marketing ต้องลงทุนทั้งทรัพยากรเวลา ทรัพยากรบุคคล และงบประมาณมากมาย และมีหลายครั้งที่ผลตอบแทนไม่คุ้มกับสิ่งที่ลงทุนไป ดังนั้น เทคโนโลยี Marketing Automation จึงถือกำเนิดขึ้น เพื่อแก้ปัญหาในข้อนี้ ทำให้เจ้าของธุรกิจบริหารจัดการทรัพยากรต่าง ๆ ของตนได้คุ้มค่ามากยิ่งขึ้น แล้ว Marketing Automation คืออะไร สำคัญกับธุรกิจแค่ไหน มาเรียนรู้ไปพร้อม ๆ กัน
Marketing Automation คืออะไร?
Marketing Automation คือ การใช้ซอฟต์แวร์สำหรับรวบรวมข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ลูกค้า และตั้งค่าการทำการตลาดบางอย่างโดยอัตโนมัติ ยกตัวอย่างเช่น เมื่อมีลูกค้ามากกว่า 1 ราย เข้ามาชมรายการสินค้าบนเว็บไซต์ ระบบจะคอยติดตามพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าว่า เลื่อนดูสินค้าแบบไหนบ่อยเป็นพิเศษ หรือมีแนวโน้มจะสนใจสินค้าประเภทไหน และเมื่อลูกค้าแต่ละท่านคลิกออกจากเว็บไซต์ Marketing Automation จะเริ่มส่งคูปองส่วนลด รายการแนะนำสินค้า หรือข้อเสนอพิเศษต่าง ๆ ไปทางอีเมลอัตโนมัติ โดยเนื้อหาในอีเมลที่ส่งให้ก็จะแตกต่างกันไปตามความสนใจของแต่ละบุคคล เป็นต้น
ความสำคัญของ Marketing Automation ต่อธุรกิจ
คนที่ไม่คุ้นเคยกับคำว่า Marketing Automation อาจจะยังมองไม่ออกว่ากลยุทธ์การตลาดนี้สำคัญกับธุรกิจอย่างไร และเพื่อให้คุณเข้าใจมากยิ่งขึ้น Digital Tips จึงสรุปมาเป็นข้อ ๆ ดังนี้
ประหยัดทั้งต้นทุนและเวลา
คำว่า Automation แสดงให้เห็นว่า ซอฟต์แวร์นี้จะดำเนินการทุกอย่างโดยอัตโนมัติ ตั้งแต่การวิเคราะห์ข้อมูลไปจนถึงการดำเนินการ ซึ่งนั่นช่วยให้ธุรกิจการตลาดออนไลน์ประหยัดทั้งเงินและเวลา เพราะการทำทุกอย่างโดยทรัพยากรมนุษย์ ผลลัพธ์ที่ได้มาอาจไม่คุ้มกับทุนที่ต้องเสียไป
ทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้ามากขึ้น
ซอฟต์แวร์ที่ใช้ทำ Marketing Automation จะเป็นเหมือนเพื่อนที่รู้ใจ คอยไกด์ไลน์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน ทำให้แบรนด์มีฐานข้อมูลว่าควรจะแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็นกี่กลุ่ม อะไรบ้าง รวมทั้งควรนำเสนออะไรให้กับลูกค้าท่านไหน จึงจะสามารถจูงใจพวกเขาได้สำเร็จ
ดึงให้ “ความต้องการของลูกค้า” กลับมาเป็นศูนย์กลางในการทำงานอีกครั้ง
ในการทำการตลาดแบบเดิม ทีมงานมักจะต้องทุ่มเทกำลังไปกับ “กระบวนการ”มากกว่า “เป้าหมาย” ยกตัวอย่างเช่น ทีมขายก็มักโฟกัสไปที่การเดินทางไปหาลูกค้า การพูดโน้มน้าวลูกค้า ในขณะที่ทีมการตลาดก็มักจะเทสรรพกำลังไปที่การออกแบบชิ้นงานโฆษณา การเขียนคำโฆษณา การตั้งค่าโฆษณาใน Social Media Marketing ฯลฯ และเมื่อต้องจมอยู่กับกระบวนการเหล่านั้น ทีมงานก็จะพยายามใช้วิธีเดิม ๆ ที่เคยทำแล้วสำเร็จ มากกว่าจะเสาะแสวงหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแต่ละราย แต่เมื่อมี Marketing Automation ทุก ๆ ทีมก็จะมีข้อมูลแน่ชัดว่าลูกค้าต้องการอะไร และมุ่งไปที่หมุดหมายเดียวกัน
>> อ่านเพิ่มเติม: Customer Centric คืออะไร พร้อม 8 กลยุทธ์น่าสนใจสำหรับธุรกิจ
ธุรกิจของเราควรใช้ Marketing Automation ตอนไหน?
อันที่จริงแล้ว ทุก ๆ ธุรกิจสามารถเริ่มเรียนรู้ที่จะใช้ Marketing Automation เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจของคุณได้ตลอดเวลา เพราะในปัจจุบันเรียกได้ว่าเป็นยุคแห่ง “Big Data” ดังนั้น การทำการตลาดโดยอ้างอิงจาก Insight ของลูกค้า จึงเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้มากที่สุด อย่างไรก็ดี หากจะมีโอกาสพิเศษในการริเริ่มทำ Marketing Automation จริง ๆ ก็อาจจะเป็นช่วงที่ธุรกิจกำลังชะลอการเพิ่มจำนวนพนักงาน หรือต้องการทดลองแคมเปญการตลาดใหม่ ๆ เป็นต้น
ขั้นตอนการใช้ Marketing Automation เพื่อทำการตลาด
หากคุณคือหนึ่งในเจ้าของธุรกิจที่กำลังสนใจ Marketing Automation และอยากรู้กระบวนการสำหรับนำไปปรับใช้ Digital Tips ขอนำเสนอ 5 ขั้นตอน ที่คุณสามารถนำไปต่อยอดได้ ดังนี้
1. การสร้าง Welcome Email
Welcome Email ที่ส่งถึงลูกค้าใหม่ สามารถสร้างความประทับใจได้อย่างดีเยี่ยม! ลองใช้ Software สำหรับ Email Marketing ตั้งค่า Welcome Email เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าตั้งแต่แรกพบโดยอัตโนมัติ
2. เก็บข้อมูลของลูกค้าที่คลิกชมมาจนถึงหน้าสำคัญ เช่น หน้ารายการสินค้า แล้วตัดสินใจกดออกจากเว็บไซต์
การเรียกดูข้อมูลของลูกค้าที่คลิกชมเว็บไซต์ไปจนถึงหน้าสำคัญ แต่ก็ตัดสินใจออกจากเว็บไซต์ โดยที่ยังไม่ดำเนินการใด ๆ จะช่วยให้คุณทราบข้อมูลว่า ลูกค้ามักจะคลิกออกไปจากเว็บไซต์เมื่อชมถึงหน้าไหน จากนั้นแนะนำให้ส่งอีเมลหรือการแจ้งเตือนไปยังลูกค้า เพื่อสอบถามเหตุผล พร้อมทั้งเสนอส่วนลดพิเศษเล็ก ๆ น้อย ๆ หรือโปรโมชันฟรีค่าจัดส่ง เพื่อดึง Conversion ที่หายไปกลับคืนมา
3. เก็บข้อมูลลูกค้าที่ละทิ้งสินค้าในรถเข็น
หนึ่งในปัญหายอดฮิตของธุรกิจ E-commerce คือการที่ลูกค้าคลิกนำสินค้าใส่ในรถเข็น แต่กลับกดออกจากเว็บไซต์ก่อนตัดสินใจชำระเงิน แนะนำให้คุณใช้ซอฟต์แวร์สำหรับทำ Marketing Automation เก็บข้อมูลของลูกค้าเหล่านี้ พร้อมทั้ง ส่งอีเมลหรือข้อความอัตโนมัติทาง SMS เพื่อเสนอส่วนลดพิเศษให้หากลูกค้ากลับไปยืนยันคำสั่งซื้อเดิมภายในระยะเวลาที่กำหนด
4. การส่งข้อความยืนยันการจัดส่ง
เมื่อเสร็จสิ้นการซื้อขาย แนะนำให้ใช้ซอฟต์แวร์ Marketing Automation ส่งคำยืนยันการจัดส่งผ่านอีเมลหรือ SMS โดยอัตโนมัติ เพื่อให้ลูกค้าวางใจว่าสินค้าได้ถูกจัดส่งแล้ว และพวกเขาสามารถเช็กสถานะพัสดุได้เป็นระยะ ๆ ไม่ต้องกังวลเรื่องพัสดุสูญหายระหว่างทาง
5. การส่งข่าวอัปเดตโปรโมชันใหม่หรือสินค้าใหม่ ให้กับลูกค้าเก่าหรือผู้ที่เคยเยี่ยมชมเว็บไซต์
เพื่อเพิ่ม ROI Marketing Automation ให้เพิ่มขึ้น แนะนำให้เก็บข้อมูลของลูกค้าเก่าหรือผู้ที่เคยเยี่ยมชมเว็บไซต์ เพื่อส่งข่าวอัปเดตใหม่ ๆ ที่ตรงใจให้กับพวกเขา หรือนำข้อมูลดังกล่าวมาทำ Remarketing นอกจากคุณจะมีโอกาสสร้างยอดขายได้ในครั้งต่อ ๆ ไปแล้ว ยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าในระยะยาวอีกด้วย
เทคโนโลยีและ Tools สำหรับทำ Marketing Automation
ในหลาย ๆ หัวข้อที่ผ่านมา เราพูดเสมอว่า Marketing Automation คือการใช้ซอฟต์แวร์เพื่อทำการตลาดอย่างอัตโนมัติ นั่นหมายความว่าจะต้องมี Martech หลาย ๆ ตัวที่มีบทบาทสำคัญ อาทิ
- MailChimp: ซอฟต์แวร์สำหรับการทำ Email Marketing ช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าอีเมล เพื่อส่งถึงลูกค้าได้แบบอัตโนมัติ
- Hootsuite: ซอฟต์แวร์สำหรับบริหารจัดการ Inbound Marketing แบบครบวงจร ตั้งแต่การเก็บข้อมูลลูกค้า การตั้งค่าโฆษณา Social Media แบบอัตโนมัติ เป็นต้น
- โปรแกรมสร้าง Chatbot ต่าง ๆ: การสร้าง Chatbot เช่น Chatfuel, Dialogflow หรือ ManyChat เพื่อตอบคำถามลูกค้า จะช่วยสร้างความสัมพันธฺให้แน่นแฟ้น และประหยัดจำนวนทรัพยากรบุคคล
- Salesforce: อีกหนึ่งซอฟต์แวร์สำหรับช่วยรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า และติดตามผลการขาย เช่น การจัดการข้อมูลลูกค้า การจัดการโอกาสการขาย การจัดการแคมเปญการตลาด และการวิเคราะห์ข้อมูล
>> อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการนำ AI มาประยุกต์ใช้งานการตลาดได้ที่ “Chat GPT คืออะไร?”
ตัวอย่างการใช้ Marketing Automation จากแบรนด์ชั้นนำ
eBay มีการใช้ Marketing Automation ในการส่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามประวัติการเข้าชมและการซื้อ
เว็บไซต์ E-commerce ชื่อดังระดับโลกอย่าง eBay ลดค่าใช้จ่ายในการโฆษณาโดยการส่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์และโปรโมชันเฉพาะรายบุคคลตามประวัติการเข้าชมและการซื้อ นอกจากนี้ eBay ยังใช้ Marketing Automation เพื่อเตือนผู้ใช้ถึงสิ่งที่พวกเขาทิ้งไว้ในตะกร้าสินค้าหรือแสดงความสนใจอีกด้วย
Netflix ใช้ Marketing Automation เพื่อแนะนำคอนเทนต์ที่น่าสนใจให้กับผู้ชม
เพื่อมอบคำแนะนำเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับผู้ชม และเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้และชั่วโมงการสตรีม Netflix แอปพลิเคชันสตรีมมิ่งชั้นนำ จึงใช้ระบบ Marketing Automation ในการตรวจสอบรูปแบบการดูของผู้ใช้และระดับการมีส่วนร่วม เพื่อแนะนำภาพยนตร์และรายการทีวีที่เหมาะกับความชอบเฉพาะเจาะจง
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Marketing Automation
Marketing Automation เหมือนหรือต่างกับ CRM อย่างไร?
Marketing Automation และ Customer Relationship Management (CRM) เป็นสองเครื่องมือทางธุรกิจที่มีความสำคัญสำหรับธุรกิจทุกขนาด อย่างไรก็ตาม ทั้งสองเครื่องมือมีจุดมุ่งหมายและเป้าหมายที่แตกต่างกัน
Marketing Automation มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสิทธิภาพทางการตลาดโดยอัตโนมัติกระบวนการต่าง ๆ เช่น การส่งอีเมล การกำหนดเป้าหมาย และการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อช่วยธุรกิจต่าง ๆ ในการเพิ่มยอดขาย รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า และสร้างแบรนด์
ในขณะที่ CRM มุ่งไปที่การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ พฤติกรรมการท่องเว็บ และความสนใจ เพื่อให้บริการลูกค้า ปิดการขาย และรักษาลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
Marketing Automation สามารถทำงานแทนคนได้หรือไม่?
ปัจจุบัน Marketing Automation ยังไม่สามารถทำงานแทนคนได้ทั้งหมด แต่ก็สามารถช่วยลดการใช้ทรัพยากรเวลาและทรัพยากรบุคคลในบางกระบวนการได้ ยกตัวอย่างเช่น การส่งอีเมลต้อนรับอัตโนมัติ การส่งอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อ และการวิเคราะห์ข้อมูลทางการตลาด เป็นต้น
สรุป Marketing Automation + Copywriting
Marketing Automation คือ พัฒนาการก้าวที่ยิ่งใหญ่ของวงการการตลาดออนไลน์ ที่จะมาพลิกโฉมภาพรวมการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าแต่ละคน มากกว่าจะเสี่ยงดวงไปกับการทุ่มงบประมาณแบบเดิม ๆ ดังนั้น หากคุณอยากให้ธุรกิจก้าวไปข้างหน้าได้ทันคู่แข่ง การฝึกอบรมบุคลากรเรื่องซอฟต์แวร์ Marketing Automation จึงถือได้ว่าตอบโจทย์มากที่สุด
อ้างอิง
engagebay. MARKETING AUTOMATION USE CASES & EXAMPLES FROM TOP BRANDS
Available from: https://www.engagebay.com/blog/marketing-automation-use-cases/
Hubspot. What is Marketing Automation?
Available from: https://www.hubspot.com/products/marketing/marketing-automation-information
omnisend. 10 marketing automation workflow examples and tips
Available from: https://www.omnisend.com/blog/marketing-automation-workflow/
