กุญแจสู่ความสำเร็จของการทำธุรกิจคืออะไร? – การพัฒนาสินค้าใหม่ให้ได้คุณภาพสูงที่สุด หรือการยึดหลักการ Customer Centric เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าเพียงอย่างเดียว ประเด็นนี้ยังคงเป็นข้อถกเถียงในวงการธุรกิจตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบัน เนื่องจากมีบ่อยครั้งที่เรามักจะพบว่า บางธุรกิจผลิตสินค้าราคาสูง และคุณภาพก็อาจจะไม่ได้ดีเกินใคร แต่กลับทำกำไรได้มากกว่า ดังนั้น เพื่อหาคำตอบในประเด็นนี้ เราจะพาทุกท่านมารู้จักกับ Customer Centric หนึ่งในกลยุทธ์การตลาดที่เป็นข้อถกเถียงกันทุกยุคทุกสมัย พร้อมตัวอย่างธุรกิจที่ใช้ Customer Centric ถ้าพร้อมแล้ว ไปดูกัน!
Customer Centric คืออะไร
Customer Centric คือ การที่ธุรกิจศึกษาความต้องการของลูกค้าผ่านกระบวนการต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการศึกษา Customer Journey การสร้าง Persona การพึ่งพาโปรแกรม Data Anaytics หรือการเก็บข้อมูลจาก Insights ในสื่อต่าง ๆ แล้วยึดเอาความต้องการนั้นเป็นหมุดหมายสำคัญในทุก ๆ กระบวนการของการทำธุรกิจ
ยกตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจผลิตแยมผลไม้ ก่อนที่จะรู้จักกับคำว่า Customer Centric คุณอาจฝากฝังให้ทีมยึดเอาคุณภาพสินค้าและราคาเป็นสำคัญ มุ่งค้นคว้าและวิจัยว่าผลไม้ชนิดไหน ในพื้นที่ใด ที่เหมาะแก่การทำแยมผลไม้มากที่สุด แต่หากคุณตัดสินใจว่า ตั้งแต่นี้เป็นต้นไปจะเป็นธุรกิจที่ใช้ Customer Centric สิ่งที่คุณจะต้องนึกถึงเป็นอันดับ 1 ก็คือ “ความต้องการของลูกค้า” โดยคุณอาจเริ่มจากการส่งแบบสำรวจความพึงพอใจ บนช่องทางการตลาดออนไลน์ แแล้ววิเคราะห์จากข้อมูลที่ได้ ว่าลูกค้าต้องการรับประทานแยมรสชาติแบบไหน ทำจากผลไม้ชนิดใด ชื่นชอบบรรจุภัณฑ์แบบไหน ฯลฯ ก่อนดำเนินการผลิตตามนั้น
>> อ่านเพิ่มเติม: Insight คืออะไร
ทำไมธุรกิจควรให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ Customer Centric
สถิติของ Hubspot ระบุว่า “ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric กว่า 60% ได้รับผลกำไรมากกว่าบริษัทที่ไม่ได้สนใจในเรื่องนี้” นั่นเป็นหนึ่งในหลักฐานที่ชี้ให้เห็นว่า ความรู้เรื่อง Customer Centric สำคัญเพียงใด อย่างไรก็ดี เราสามารถ List ความสำคัญของกลยุทธ์การตลาดนี้ได้ทั้งสิ้น 5 ข้อใหญ่ ๆ
- ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric จะได้รับความเชื่อใจจากลูกค้า และมีแนวโน้มที่จะรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ได้อย่างมั่นคง
- Branding คือ สิ่งที่ทุก ๆ ธุรกิจควรให้ความสำคัญ ซึ่งกลยุทธ์ Customer Centric ก็มีส่วนช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ด้วย
- การเริ่มทำ Customer Centric จำเป็นต้องมีการเก็บข้อมูลลูกค้า และแบรนด์ก็สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ประโยชน์ในด้านอื่น ๆ ได้ ยกตัวอย่างเช่น การทำ Remarketing เพื่อโปรโมทสินค้าให้กับลูกค้ากลุ่มเดิม
- ช่วยให้ธุรกิจบริหารจัดการงบประมาณได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะงบที่ต้องจ่ายไปกับ Social Media Marketing เนื่องจากการเก็บข้อมูลลูกค้าเป็นประจำ จะทำให้คุณเลือกกลุ่มเป้าหมายในการทำคอนเทนต์ และปรับปรุงรูปแบบคอนเทนต์ได้ดียิ่งขึ้น
- นอกจากงบโฆษณาแล้ว Customer Centric ก็ช่วยให้ธุรกิจประหยัดงบประมาณส่วนอื่น ๆ ลงได้เช่นกัน เพราะ “ความต้องการของลูกค้า” คือคำตอบสำหรับทุก ๆ ธุรกิจ หากค้นพบสิ่งนี้แล้ว ก็ไม่จำเป็นต้องทุ่มงบประมาณเพื่อลองผิดลองถูกอีก
>> นอกจากการทำ Remarketing แล้ว ยังมีอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่คล้ายคลึงกัน นั่นคือ Retargeting อ่านเพิ่มเติมที่: Retargeting คือ
ความท้าทายของธุรกิจในการทำ Customer Centric
ความท้าทายของการทำ Customer Centric คือ การที่ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้น และมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจได้ง่าย ๆ ในชั่วพริบตา เนื่องจากการมาของ Social Media ซึ่งเป็นสิ่งที่โลกเมื่อราว ๆ 20 ปีก่อนยังไม่มี โดยสถิติจาก Review 42 ยืนยันว่า “83% ของผู้ซื้อออนไลน์ในอเมริกา เปิดเผยว่า พวกเขาได้รับอิทธิพลจาก Social Media ของเพื่อน” และ “ลูกค้ากว่า 1 ใน 3 นิยมหาซื้อสินค้าใหม่ ๆ จาก Social Media (Source: Business 2 Community)” ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric จำนวนมาก จึงพร้อมใจกันเดินหน้าเข้าสู่โลกแห่ง Digital Marketing เพื่อสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ให้โดนใจลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ และเอาชนะคู่แข่งทางธุรกิจที่เกิดขึ้นใหม่รายวันให้ได้นั่นเอง
กลยุทธ์ Customer Centric
หากคุณยังไม่ใช่ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric แต่เริ่มที่จะสนใจในกลยุทธ์นี้ เราขอแนะนำให้คุณศึกษา 2 กลยุทธ์สำคัญในการทำ Customer Centric ก่อน ซึ่งแบ่งออกเป็น Customer-centric Marketing และ Customer-centric Selling
Customer-centric Marketing
Customer-centric Marketing คือ การวางแผนการตลาดโดยยึดเอาความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ กล่าวคือ หลังจากที่คุณศึกษาลูกค้ามาแล้วสักพักหนึ่ง และเริ่มเรียนรู้ว่าลูกค้าของคุณคือคนกลุ่มไหน มีความต้องการอย่างไร คุณก็วาง Marketing Strategy โดยอิงจากข้อมูลนั้น ไม่ว่าจะเป็นการสร้างคอนเทนต์ การยิงโฆษณา หรือการออกแคมเปญการตลาดใหม่ ๆ เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายที่คุณต้องการสนใจแบรนด์ของคุณ ยกตัวอย่างเช่น การทำ Data Driven Marketing หรือการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
Customer-centric Selling
Customer-centric Selling คือ การยกระดับการทำ Customer Centric จากระดับของการทำแคมเปญการตลาด ไปสู่การขาย ซึ่งคนที่จะมีบทบาทในเรื่องนี้ ก็คือพนักงานขาย และพนักงานที่ได้รับมอบหมายให้ติดต่อสื่อสารกับลุกค้าเป็นประจำนั่นเอง หากบริษัทปลูกฝังเรื่อง Customer Centric เข้าไปได้สำเร็จ พนักงานทุกคนจะเห็นความสำคัญของการเอาใจใส่ลูกค้า ตลอดจนพยายามสร้างปฏิสัมพันธ์ให้สมบูรณ์มากที่สุด
8 ขั้นตอนก้าวสู่ธุรกิจ Customer Centric
การทำ Customer Centric และขั้นตอนที่ยากที่สุดก็คือ “การริเริ่มทำ” หากเจ้าของธุรกิจท่านใดต้องการจะไปถึงจุดที่สามารถเรียกองค์กรของตัวเองว่า ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric ได้อย่างเต็มปาก ลองเดินตาม 8 ขั้นตอน ดังนี้
1. ฝึกคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า
แม้จะยังไม่มีข้อมูลที่สามารถสรุปได้อย่าง 100% แต่คุณก็ควรฝึกคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าบ้าง โดยอาจจะลองคาดคะเนจากองค์ประกอบแวดล้อม เช่น ลักษณะคำถาม ลักษณะการพูด ประเด็นปัญหา แล้วลองเอ่ยถามลูกค้าว่าสิ่งที่คุณคาดเดาถูกต้องหรือไม่ ก่อนแนะนำสินค้าและบริการให้ลูกค้า
2. Customer Centric เริ่มจากคำติชมของลูกค้า
พึงทำใจให้สงบและเป็นกลาง อย่าเพิ่งต่อต้าน เพราะไม่ว่าจะเป็นคำชมหรือคำติ ก็ล้วนมีประโยชน์ต่อการทำ Customer Centric ด้วยกันทั้งสิ้น ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะได้รับคำติชมผ่านช่องทางไหน โทรศัพท์ อีเมล LINE OA คอมเมนต์บนหน้าเพจ หรือ Inbox แนะนำให้รวบรวมเก็บเป็นข้อมูลไว้ เพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า
3. สร้างองค์กรที่เป็นมิตรและเข้าถึงง่าย
การสร้าง Brand identity ให้ดูเป็นมิตร จริงใจ เข้าถึงง่าย และพร้อมที่จะรับฟังกระแสตอบรับจากลูกค้า จะทำให้ลูกค้าส่วนมากมองข้ามข้อผิดพลาดบางประการ และยินดีที่จะให้ข้อมูลเพื่อสนับสนุนการปรับปรุงในทางที่ดีขึ้นของแบรนด์ ดังนั้น หากคุณต้องการจะเดินตามกลยุทธ์ Customer Centric อย่าลืมให้ความสำคัญกับสิ่งนี้
>> อ่านเพิ่มเติม: Brand Identity คืออะไร
4. ทำ Customer Centric โดยเก็บข้อมูลจากลูกค้าแบบตัวต่อตัว
หาโอกาสจัดทีมเพื่อพูดคุยกับลูกค้าแบบตัวต่อตัวบ้าง ไม่ว่าจะเป็นบทสนทนาเล็ก ๆ ที่หน้าเคาน์เตอร์ หรือการจัด Workshop เพื่อสร้างบทสนทนาระหว่างคุณและพวกเขา การพูดคุยกันเช่นนี้จะช่วยสร้างปฏิสัมพันธืเชิงบวก และทำให้การทำ Customer Centric เห็นผลมากขึ้น
5. ให้บริการลูกค้าเชิงรุก
แทนที่จะรอให้ลูกค้าแสดงเจตจำนงว่าต้องการอะไร แบรนด์สามารถให้บริการลูกค้าแบบเชิงรุกได้ เช่น เสนอโปรโมชันดี ๆ ในวันสำคัญให้กับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ หรือสร้างระบบใหม่ ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการซื้อขาย เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสบายมากยิ่งขึ้น
6. ลองใช้เครื่องมือพิเศษต่าง ๆ เพื่อยกระดับการบริการลูกค้า
ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric ควรหมั่นศึกษาอยู่เสมอว่า “จะทำอย่างไรเพื่อสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้า” และหากมีเครื่องมือที่จะช่วยให้ไอเดียนั้นเป็นจริงได้ ก็ควรรีบตัดสินใจทำ อาทิ บริษัทประกันภัยสัญชาติอเมริกันที่ชื่อว่า Lamonade ที่ลงทุนสร้าง “Mia” โปรแกรมแชตบอตเพื่อตอบทุกข้อสงสัยอย่างชัดเจนและรัดกุมให้กับลูกค้า เพื่อบรรเทาปัญหาการโทรสอบถาม Call Center และช่วยวางแผนประกันขั้นต้นได้
7. การทำ Customer Centric ต้องมองไกลไปกว่าการซื้อขาย
อย่าเข้าใจว่า Customer Centric ช่วยเพิ่มยอดขาย แต่หลังจากการซื้อขายเสร็จสิ้นทุกอย่างก็จบ เพราะแท้ที่จริงแล้ว Customer Centric ยังรวมถึงการบริการลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขายด้วย คุณต้องตีโจทย์ให้แตกว่า สินค้าหรือบริการของคุณจะช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างไร และจะทำอย่างไร ลูกค้าจึงจะนึกถึงคุณอีก เมื่อต้องการแก้ปัญหาของตัวเองในระยะยาว
8. อบรมทีมงานให้เข้าใจคำว่า Customer Centric
ดังที่เราได้กล่าวไปข้างต้นว่า ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric จะต้องยึดเอาความต้องการของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการทำธุรกิจทุก ๆ ขั้นตอน ดังนั้น หากบุคลากรภายในองค์กรไม่เข้าใจความสำคัญของ Customer Centric และมองไม่เห็นประโยชน์ของกลยุทธ์นี้ การทำ Customer Centric ก็ไม่สามารถดำเนินต่อไปได้
3 วิธีวัดความสำเร็จในการทำ Customer Centric
แม้คุณจะก้าวไปจนถึงจุดที่เรียกตัวเองว่า ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric ได้อย่างเต็มภาคภูมิแล้วก็ตาม แต่คุณจะทราบได้อย่างไรว่าการทำ Customer Centric ตามแนวทางที่ตนเองเลือกใช้ได้ผลดีหรือไม่ และนี่ก็คือ 3 วิธีวัดความสำเร็จในการทำ Customer Centric ของคุณ
1. คำนวณอัตราของลูกค้าที่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่น
การหาลูกค้าใหม่ว่ายากแล้ว แต่การรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้นั้นยากกว่า หากคุณพบว่าหลังจากเริ่มทำ Customer Centric ไปได้ระหยะหนึ่งแล้ว แต่กลับมีลูกค้าประจำ (Customer Churn) ถอนตัวไป ให้คุณลองคำนวณหา Customer Churn Rate ซึ่งคำนวณได้โดยเอาจำนวนลูกค้าที่เสียไปในช่วงเวลานั้น ๆ หารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดในระบบ
2. วัดความพึงพอใจของลูกค้าด้วย NPS
NPS ย่อมาจาก Net Promoter Score หมายถึง ระดับคะแนนที่ใช้วัดความภักดีของลูกค้า (Brand Royalty) โดยทั่วไปจะพบในแบบทดสอบประเมินความพึงพอใจ ซึ่งจะมีระดับคะแนนเป็นตัวเลข 0-9 หรือ 0-5 แล้วแต่กำหนด การใช้ NPS จะทำให้คุณเห็นภาพชัดเจนขึ้นว่า กระบวนการ Customer Centric ที่ผ่านมา ได้ผลหรือไม่ อย่างไร
3. คำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
ลองคำนวณ Customer Lifetime Value หรือ CLV ของลูกค้าแต่ละเจ้า ซึ่งจะแสดงให้เห็นว่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินไปกับสินค้าและบริการของคุณเท่าไหร่ในระยะยาว และเงินจำนวนนั้นคุ้มค่ากับต้นทุนของคุณหรือไม่ โดยมีสูตรการคำนวณคร่าว ๆ คือ มูลค่าเฉลี่ยของการซื้อ*จำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อในแต่ละปี*ระยะเวลาความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยเฉลี่ย
ตัวอย่างกลยุทธ์ Customer Centric
คุณได้ทำความรู้จักกับความหมายและขั้นตอนสำหรับการทำ Customer Centric ไปแล้ว ในหัวข้อนี้ เราจะพาคุณไปสัมผัสกับการทำ Customer Centric ตัวอย่าง โดยเป็นกรณีศึกษาจากแบรนด์ค้าปลีกชื่อดังอย่าง Walmart มาดูกันว่า พวกเขานำกลยุทธ์ Customer Centric มาปรับใช้อย่างไร
โจทย์ข้อสำคัญของ Walmart คือ “การทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าสามารถเรียกดูและซื้อสินค้าได้ทุกที่ ทุกเวลา” พวกเขาจึงเริ่มสร้างช่องทางออนไลน์ที่สามารถปรับเปลี่ยนการแสดงผลให้เข้ากับ Device ต่าง ๆ ของลูกค้าได้อย่างลื่นไหล พร้อมสร้างประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่นไร้ที่ติ ด้วยเครื่องมือจองสล็อตตามเวลาจริง สำหรับการรับของที่ร้าน รถเข็นออนไลน์ที่สามารถบันทึกข้อมูลเก็บไว้ได้ ตลอดจนการสร้างแบรนด์ตู้ล็อกเกอร์ชื่อ Grab & Go ไว้อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่ต้องการฝากของไว้ก่อนอีกด้วย
คำถามที่พบบ่อย
1. ธุรกิจ SME สามารถทำ Customer Centric ได้หรือไม่
ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีขนาดเล็กหรือใหญ่ ก็สามารถวางกลยุทธ์แบบ Customer Centric แล้วนำมาปรับใช้กับองค์กรได้ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการปรับปรุงสินค้าและบริการ ให้สอดคล้องกับความต้องการจริง ๆ ของลูกค้า
2. Customer Centric ควรใช้แค่ช่วงระยะเวลาหนึ่งหรือตลอดไป
ขึ้นอยู่กับการวางกลยุทธ์และวัตถุประสงค์ในการทำ ยกตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการทดลองว่า การทำธุรกิจโดยอ้างอิงข้อมูลจากลูกค้าเป็นสำคัญ จะช่วยส่งเสริมยอดขายได้จริงหรือไม่ คุณอาจกำหนดการทำ Customer Centric ไว้เพียงช่วงระยะเวลาหนึ่งเท่านั้น ในทางกลับกัน หากคุณวาง Brand Communication เอาไว้ตั้งแต่เริ่มต้นว่า คุณจะเป็นธุรกิจที่ดำเนินตามความต้องการของลูกค้า คุณก็อาจยึดถือกลยุทธ์นี้เป็น Direction ในการทำธุรกิจตั้งแต่เริ่มต้น
ธุรกิจของคุณอยู่ขั้นไหนของ Customer Centric
และทั้งหมดนี้ คือองค์ความรู้ฉบับรวบรัดของการทำ Customer Centric ซึ่งน่าจะตอบคำถามในตอนต้นของบทความให้กับคุณได้ว่า “การตอบสนองความต้องการของลูกค้า ก็เป็นหนึ่งในกุญแจสู่ความสำเร็จของการทำธุรกิจเช่นกัน”
อย่างไรก็ดี หากคุณเริ่มมองเห็นประโยชน์ของการเปลี่ยนตัวเองเป็นธุรกิจที่ใช้ Customer Centric แต่ยังขาดความรู้ความเข้าใจเรื่องเครื่องมือต่าง ๆ ที่ใช้ในการเก็บข้อมูล เราขอแนะนำหลักสูตร “คอร์สสอน Google Ads 101 ปูพื้นฐานการทำการตลาดผ่าน Google Ads” โดยอาจารย์พรเทพ เขตต์รัมย์ Founder of Google Analytics Thailand คอร์สเดียวที่รวบรวมทุกเกร็ด เทคนิค และเครื่องมือเกี่ยวกับการโฆษณาผ่าน Google แบบเข้มข้น สมัครวันนี้ รับราคาพิเศษ!
อ้างอิง
Super Office. HOW TO CREATE A CUSTOMER-CENTRIC STRATEGY FOR YOUR BUSINES
Available from: https://www.superoffice.com/blog/how-to-create-a-customer-centric-strategy
Publicissapient. How Customer-Centricity Drives a Reimagined Multichannel Shopping Experience
Available from: https://www.publicissapient.com/work/walmart
Hubspot. 8 Tips for Becoming a Customer-Centric Organization
Available from: https://blog.hubspot.com/service/customer-centric
