Engagement คืออะไร ธุรกิจสร้าง Engagement จากอะไรได้บ้าง

Engagement คือการที่กลุ่มเป้าหมายหรือคนที่ติดตามคุณอยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์ “มีส่วนร่วม” กับแบรนด์ หรือธุรกิจของคุณในช่องทาง Social Media ต่าง ๆ ซึ่งถือว่าเป็นอีกหนึ่ง Metrics สำคัญนอกเหนือจาก Leads และ Conversion ในการวัดผลความสำเร็จของการทำ Digital Marketing และการทำ Social Media Marketing

โดยเฉพาะ Facebook ที่เป็นแพลตฟอร์มใหญ่ที่สุดในโลกตอนนี้ที่ช่วยสร้างผลลัพธ์ทางการตลาดที่ดีกับทุกกลุ่มเป้าหมาย การวัดผล Engagement Facebook จึงกลายเป็นอีกหนึ่งค่าที่ใช้ในการวัดผลแคมเปญการทำโฆษณาและการทำ Content Marketing ที่นักการตลาดหลายคนห้ามมองข้ามไปโดยเด็ดขาด

ในบทความนี้เราเลยขอมาอธิบายความหมายว่าจริง ๆ แล้ว Engagement คืออะไร ธุรกิจสร้าง Engagement จากอะไรได้บ้าง เพื่อเป็นตัวช่วยให้นักการตลาดสามารถสร้าง Engagement ให้การทำการตลาดของคุณพุ่งทะยานในปี 2023 ที่จะมาถึงนี้

Engagement คืออะไร 

Engagement คือ  ยอดตัวเลขที่ผู้พบเห็น “มีส่วนร่วม” ต่อคอนเทนต์หรือโฆษณาที่แบรนด์ได้เผยแพร่ไปทางแพลตฟอร์ม Social Media ทั้งการมีส่วนร่วมในทางบวก (Positive Feedback) เช่น ยอดถูกใจ (Like), ยอดแชร์ (Share), ปุ่มแสดงอารมณ์ (Reactions), ยอดในการแสดงความคิดเห็น (Comment) และการมีส่วนร่วมทางลบ (Negative Feedback) เช่น การแจ้งสแปม, การกดซ่อนโพสต์, การกด Report รายงานปัญหา เป็นต้น 

ซึ่ง Engagement ถือว่าเป็นค่าที่ใช้วัดการมีส่วนร่วมของกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจคุณ สามารถนำเอาข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุงและพัฒนาการทำการตลาด Social Media Marketing ของคุณได้เป็นอย่างดี โดยแต่ละแพลตฟอร์ม Social Media ก็จะมีการนับยอด Engagement ที่แตกต่างกันออกไป แต่ในบทความนี้เราจะมาเน้นกันที่ Facebook Engagement

รู้จักกับ Facebook Engagement 

Facebook Engagement คือการมีส่วนร่วมผ่านการกระทำใด ๆ ก็ตามจากกลุ่มผู้คน (Audience) ที่เกิดขึ้นบนเพจ Facebook ทั้งในการโพสต์คอนเทนต์และโฆษณา Facebook ของธุรกิจคุณ การมีส่วนร่วมที่ว่าจะนับตั้งแต่การกดปุ่มแสดงอารมณ์ (Reactions), การแสดงความคิดเห็น (Comments), การกดปุ่มแชร์ (Share), หรือแม้แต่การคลิกเพื่อมีส่วนรวมในแบบอื่น ๆ เปรียบเสมือนการที่ Audience มีการตอบรับแสดงความรู้สึกบางอย่างกับการนำเสนอคอนเทนต์หรือโฆษณาของแบรนด์คุณ ช่วยให้คุณรู้ว่าคอนเทนต์หรือโฆษณาตัวนั้นได้รับเสียงตอบรับอย่างไรบ้างในสายตาของผู้คนบน Facebook 

อ่านบทความที่เกี่ยวข้อง : ตัวจัดการโฆษณา Facebook (Facebook Ads Manager) คืออะไร? 

ทำไมธุรกิจควรมี Engagement Marketing

ต้องอธิบายถึงความหมายของ Engagement Marketing ให้เข้าใจก่อนว่า Engagement Marketing คือกลยุทธ์ในการทำการตลาดที่แบรนด์จะใช้การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นกลวิธีหลักในการทำให้ลูกค้าเปิดใจกับสินค้าของแบรนด์ เช่น การทำให้ลูกค้าเกิดการพูดคุยกันในเพจมากขึ้นหรือการกระตุ้นให้ลูกค้าแชร์คอนเทนต์และโฆษณาของแบรนด์คุณเพื่อเป็นกระบอกเสียงในการพาแบรนด์ของคุณไปสู่กลุ่มเป้าหมายกลุ่มอื่น ๆ 

โดยแบรนด์เองก็จะได้ประโยชน์จากการทำ Engagement Marketing มากมายเช่น สามารถนำข้อมูลวัดผล Engagement ที่ได้มาวิเคราะห์และทำการออกแบบคอนเทนต์ ออกแบบโฆษณา และสร้างประสบการณ์ที่มีความหมาย โดนใจกลุ่มเป้าหมาย 

สิ่งนี้สามารถช่วยกระตุ้นการขาย ตลอดจนสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ เพิ่ม Brand Loyalty (ความภักดีต่อแบรนด์) และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ยั่งยืนกว่าวิธีการทำการตลาดแบบอื่น ๆ นั่นเอง

ประเภทของ Engagement 

เราลองมาดูประเภทของ Engagement กันบ้างว่าในปัจจุบันมี Engagement หรือ Facebook Engagement ประเภทไหนบ้างที่มาแรงและมีความสำคัญต่อการทำการตลาดดิจิทัลของธุรกิจ

1. Like / Reaction

Like / Reaction คือการกดแสดงความรู้สึกบนคอนเทนต์หรือโฆษณาใน Facebook (และ Social Media ตัวอื่น ๆ เช่น Instagram, TikTok) เป็นการแสดงความรู้สึกว่าเรารู้สึกอย่างไรกับสิ่งที่เราเห็น โดยในปัจจุบันมี Emotion ของ Like / Reaction ดังนี้ (ยกตัวอย่าง Facebook)

• Like (ถูกใจ)
• Love (รัก)
• Haha (หัวเราะ)
• Care (ห่วงใย)
• Sad (เศร้า)
• Angry (โกรธ)
• Wow (ตกใจ)

2. Comments

Comments คือการแสดงความคิดเห็นผ่านการพิมพ์ตัวอักษรหรือการโพสต์รูปและวิดีโอในช่องพูดคุยของคอนเทนต์หรือโฆษณาตัวนั้น ๆ เป็นอีกหนึ่งวิธีในการแสดงความรู้สึกผ่านตัวอักษร เช่น การสอบถามสิ่งที่สงสัย, การแสดงความคิดเห็นส่วนตัว, การแจ้ง Feedback ให้แบรนด์ได้ทราบ ฯลฯ

3. Shares

Shares คือการที่ผู้ที่พบเห็นคอนเทนต์และโฆษณาบน Facebook (และ Social Media ตัวอื่น ๆ เช่น Instagram, TikTok) เกิดความรู้สึกอะไรบางอย่างและอยากเอาเนื้อหาที่พบเห็นแชร์ลงไปยังหน้า Feed ของตัวเอง

ซึ่ง Shares เป็นประเภทของ Engagement ที่มีประโยชน์ต่อแบรนด์มากที่สุด เพราะจะช่วยให้เพื่อนหรือผู้ติดตามของคนที่กดแชร์เห็นเนื้อหาของโพสต์ดังกล่าว เป็นเหมือนการกระจายข่าวสารไปเรื่อย ๆ โดยที่คุณไม่ต้องทำอะไรเลย 

Tips : การ Shares ของแพลตฟอร์ม Twitter จะมีชื่อเรียกเฉพาะว่า ‘Retweet’ ซึ่งเป็นเหมือนการแชร์บน Social Media ประเภทอื่น ๆ ทุกประการ

 

4. Click-Throughs

Click-Throughs คือ Engagement ที่วัดผลว่ามีผู้ที่พบเห็นคอนเทนต์และโฆษณากดคลิกเข้าไปยังลิงก์ที่คุณโพสต์ไว้ในแคปชันหรือ Call To Action มากน้อยเพียงใด เป็นการวัดผลที่ช่วยทำให้คุณรู้ว่าสินค้าของคุณที่ได้ทำการโฆษณาไปนั้นมีความน่าสนใจมากพอให้พวกเขากดเข้าไปยังเว็บไซต์หรือลิงก์ปลายทางที่คุณต้องการหรือเปล่า เป็น Engagement ที่ใช้วัดผลได้ดีโดยเฉพาะการทำโฆษณาหรือการยิงแอด Facebook  

อ่านบทความที่เกี่ยวข้อง : CTR (Click-Throughs Rate) คืออะไร

ขั้นตอนการวางแผน การปฏิบัติ และการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำ Engagement Marketing 

ในส่วนนี้เราจะขอมาอธิบายขั้นตอนการวางแผน การปฏิบัติ และการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำ Engagement Marketing เพื่อเป็นส่วนช่วยให้คุณสามารถเริ่มการทำ Engagement Marketing ให้ประสบความสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งบอกเลยว่าไม่ยากแน่นอน!

ขั้นตอนที่ 1 : ทำการสร้าง Buyer Persona 

Buyer Persona คือการให้คุณได้จำลองและรู้จักตัวตนที่แท้จริงของทั้งลูกค้าและตัวตนของแบรนด์ (Brand Persona) ซึ่งการกำหนด Persona Target ได้อย่างแม่นยำ จะเป็นผลดีกับการทำการตลาดของคุณในระยะยาว ช่วยให้คุณสื่อสารไปหากลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด 

การสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าที่ถูกต้องมีผลต่อการทำ Engagement Marketing ของธุรกิจคุณอย่างแท้จริง ซึ่งคุณต้องทำการพิจารณาว่าลูกค้าในปัจจุบันและอนาคตของคุณต้องการข้อมูลประเภทใดและมีสิ่งใดบ้างที่เขาคาดหวังจากการทำการตลาดของธุรกิจคุณ

การสร้าง Buyer Persona ที่มีประสิทธิภาพนั้นคุณต้องระบุให้ชัดเจนว่ากลุ่มเป้าหมายที่คาดหวังว่าจะเป็นลูกค้าของคุณนั้นคือใคร และพวกเขาจะมีปัญหาหรือความต้องการอะไรบ้าง โดยเมื่อคุณระบุ Persona ของธุรกิจได้แล้วคุณก็จะพอเห็นภาพมากขึ้นว่าคุณควรจะต้องทำใช้กลยุทธ์การสื่อสารแบบใดที่จะทำให้พวกเขาอยากสร้าง Engagement กับธุรกิจของคุณ

อ่านบทความที่เกี่ยวข้อง : Persona คืออะไร ทำไมเราควรสร้างผู้ใช้จำลองในการทำการตลาด 

ขั้นตอนที่ 2 : กำหนด Brand Voice

Brand Voice คือน้ำเสียงและสไตล์การเล่าเรื่องของแบรนด์ที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าคุณจะสร้างเนื้อหาสำหรับคอนเทนต์รูปแบบไหน เช่น Blog, Video Content หรือโพสต์บน Social Media อะไร สไตล์ที่คุณเขียนจะกลายเป็นกระบอกเสียงของแบรนด์ของคุณที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายเกิดการจดจำแบรนด์

ซึ่ง Brand Voice จะเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายเกิดความรู้สึกอยากสร้างยอด Engagement กับแบรนด์เพราะถ้าพวกเขาชอบเนื้อหาของคอนเทนต์ที่มีสไตล์การเล่าเรื่องที่ถูกใจ ก็จะเป็นเรื่องง่ายในการที่พวกเขาจะแสดงการมีส่วนร่วมอะไรบางอย่าง ไม่ว่าจะเป็น Like, Comment, Shares หรือ Click-Throughs ต่อโพสต์ของแบรนด์คุณได้ง่ายขึ้น

ขั้นตอนที่ 3 : ระดมไอเดียกับทีมและแพลนการสร้างคอนเทนต์

หลังจากที่คุณกำหนด Persona และ Brand Voice ของธุรกิจได้แล้วขั้นตอนต่อมาก็ไม่มีอะไรที่ซับซ้อนนั่นก็คือการลองนำสิ่งที่คุณกำหนดขึ้นมาระดมไอเดียกับทีมการตลาดของคุณและทำการสร้างสรรค์เนื้อหาคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์กับสิ่งที่คุณกำหนดไว้ขึ้นมา

เช่นหากธุรกิจของคุณขายเสื้อผ้าแฟชั่นผู้หญิงแนวเซ็กซี่ ใช้ Facebook เป็นช่องทางการขายหลัก มี Persona เป็นกลุ่มวัยรุ่นผู้หญิงอายุประมาณ 20-30 ปี เลือกใช้ Brand Voice เป็นเหมือนเพื่อนสาว Guru ด้านแฟชั่นมีจริตผู้หญิงเซ็กซี่ การสร้างเนื้อหาของคอนเทนต์ที่คุณเลือกใช้ก็ต้องเลือกใช้การโชว์สินค้าอย่างชัดเจน มีการเล่นมุกตลก ๆ ใช้ศัพท์สมัยใหม่ตามเทรนด์ มีการคุยกับคนที่มา Comments อยากสนุกสนาน ตอบคำถามเรื่องไซส์เสื้ออย่างจริงใจ ก็จะเป็นตัวอย่างในการสร้าง Engagement ให้ธุรกิจได้

ขั้นตอนที่ 4 : ทำการสร้าง Content Calendar และเริ่มทดลองเผยแพร่จริง

หลังจากที่คุณกำหนดรูปแบบของคอนเทนต์คร่าว ๆ มาแล้วขั้นตอนต่อมาคือการลองเผยแพร่คอนเทนต์นั้นลงในแพลตฟอร์มจริง ๆ เพื่อเช็กดูว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณจะชื่นชอบและมี Engagement กับคอนเทนต์ที่คุณคิดไว้หรือเปล่า

โดยเราแนะนำว่าให้คุณทำการสร้าง Content Calendar ขึ้นมาเพื่อเป็นการวางแพลนว่าในเดือน/สัปดาห์นั้น ๆ ว่าคุณจะมีการเผยแพร่คอนเทนต์อะไรบ้าง ลงวันไหน เวลาใด ในช่วงแรกอาจจะลองหว่านรูปแบบคอนเทนต์ที่หลากหลายไปก่อนเพื่อหาคอนเทนต์ที่กลุ่มเป้าหมายมี Engagement มากที่สุดและค่อยนำผลลัพธ์รูปแบบคอนเทนต์ที่ได้ยอด Engagement มากที่สุดมาเผยแพร่ลงในแพลตฟอร์มให้บ่อยมากยิ่งขึ้น

อ่านบทความที่เกี่ยวข้อง : Inbound Marketing คืออะไร?

ขั้นตอนที่ 5 : วัดผลและพัฒนาอยู่ตลอดเวลา 

ทั้งนี้เราก็ไม่สามารถตอบได้ว่าคอนเทนต์แบบไหนที่เป็นที่ชื่นชอบของกลุ่มเป้าหมายและได้ยอด Engagement ที่ดีที่สุดเพราะขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่างเช่น ความน่าสนใจของสินค้า, รูปแบบคอนเทนต์ที่นำเสนอ, การเล่าเรื่องและ Brand Voice ที่ใช้ ฯลฯ 

ดังนั้นคุณจำเป็นต้องทดลองและหาคำตอบในแบบของคุณเองและนำผลลัพธ์ที่ได้มาพัฒนาและปรับปรุงกับการทำ Engagement Matketing ของคุณอยู่ตลอดเวลา สิ่งนี้จะช่วยให้การทำ Engagement Marketing ของธุรกิจมีประสิทธิภาพและประสบความสำเร็จได้เร็วขึ้น

เคล็ดลับการเพิ่มประสิทธิภาพ Engagement Marketing ให้กับธุรกิจ

ในการสร้าง Engagement Marketing ให้ประสบความสำเร็จนั้นนอกจากทำตามขั้นตอนที่ได้แนะนำไป เราก็ขอมาอธิบายถึงเคล็ดลับการเพิ่มประสิทธิภาพ Engagement Marketing ให้กับธุรกิจที่จะเข้ามาติดจรวดการทำ Engagement Marketing ของคุณให้ทรงพลังมากยิ่งขึ้นดังนี้

• • Make your data manageable – ทำข้อมูลให้จัดการได้ง่ายที่สุด มีการใช้งาน Tools ต่าง ๆ ที่เป็น Dashboard ในการเห็นข้อมูลยอด Engagement หลังบ้านของแพลตฟอร์มเช่น Facebook Business Manager, Google Analytics, TikTok Business Manager 
  • Find the right platform – ค้นหาแพลตฟอร์มที่เหมาะสม หาให้เจอว่าแพลตฟอร์มที่ใช่สำหรับธุรกิจของคุณคืออะไรแนะนำว่าต้องดูจากลักษณะสินค้าที่คุณขายและแพลตฟอร์มที่กลุ่มเป้าหมายของคุณเลือกใช้งานมากที่สุด
  • Personalize the experience – ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างคอนเทนต์และมอบประสบการณ์ที่มีความเป็น Personalized เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณกำลังสื่อสารกับพวกเขาอยู่ จะช่วยกระตุ้นการสร้าง Engagement ได้เป็นอย่างดี
  • Research your content strategy – Content Marketing เป็นส่วนสำคัญของการตลาดแบบ Engagement Marketing เพื่อตอกย้ำตัวตนของธุรกิจคุณ แนะนำว่าควรต้องสำรวจคู่แข่งทั้งในด้านการทำคอนเทนต์และ SEO อย่างจริงจัง เพื่อดูว่าในตลาดเดียวกับธุรกิจคุณมีคู่แข่งนำเสนอคอนเทนต์แบบไหนไปแล้ว และเราจะสร้างความแตกต่างได้อย่างไร
  • Go big on social – กล้าที่จะลงมือทำในสิ่งที่แตกต่าง เช่น โพสต์คอนเทนต์ที่มีความหมายโดยใช้คำพูดที่เฉียบคม มีอารมณ์ขัน และการกำหนดเป้าหมายที่ถูกต้อง อาจทำให้ยอด Engagement และยอด Conversion ของธุรกิจคุณเพิ่มขึ้นก็ได้
  • Experiment with AI – ลองใช้ AI Tools ที่สามารถพิสูจน์ได้ว่าการทำคอนเทนต์แบบไหนที่มีผลดีต่อธุรกิจและการสร้าง Engagement ของคุณ เช่นการติดตามพฤติกรรมผู้บริโภคแบบ Real-Time เพื่อสร้างสรรค์คอนเทนต์และมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้า เช่น Hubspot, Concured, BrightEdge, Crayon ฯลฯ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Engagement 

Engagement เหมือนหรือแตกต่างกับคำว่า Interaction หรือไม่

Engagement มีความแตกต่างกับคำว่า Interaction แม้ทั้ง 2 คำจะแปลความหมายถึงการแสดงความรู้สึกและอารมณ์ร่วมกับธุรกิจคุณแต่ Engagement จะต้องเป็นสิ่งที่สามารถวัดผลได้ มีตัวเลขในการแสดงผลค่าเฉลี่ยอย่างชัดเจนในทุกยอด เช่น Like, Reactions, Comment, Share หรือ Click-Throughs ซึ่งแตกต่างจาก Interaction ที่ไม่สามารถวัดผลได้เป็นเหมือนคำนิยามของการมีส่วนร่วมเฉย ๆ 

Employee Engagement คืออะไร  

แม้จะมีคำว่า Engagement เหมือนกันแต่คำว่า Employee Engagement คือความผูกพันที่พนักงานมีต่องานและองค์กร เป็นสภาวะที่พนักงานในองค์กรรู้สึกมีพลังและแรงจูงใจที่จะมุ่งมั่นทุ่มเททำงานที่ได้รับในแต่ละวัน

ซึ่งเป็นเรื่องเกี่ยวกับ Human Resources และการบริหารจัดการบุคคล ไม่ได้เกี่ยวข้องกับ Engagement Marketing หรือ Facebook Engagement เลยแม้แต่น้อย แค่มีคำว่า Engagement เป็น Keyword เหมือนกันเท่านั้น (เพราะฉะนั้นอย่าสับสนล่ะ!) 

สรุปเนื้อหาเกี่ยวกับ Engagement 

ถ้าธุรกิจของคุณอยากได้ยอด Engagement เยอะ ๆ นั้น กุญแจสำคัญก็คือการรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าของคุณมีความชื่นชอบคอนเทนต์แบบไหน แล้วลองทำคอนเทนต์ให้แปลกใหม่ น่าสนใจมากขึ้น

หันมาพูดคุยกับพวกเขามากขึ้น เพื่อให้คนกลุ่มนี้เกิด Brand Royalty ธุรกิจของคุณก็จะได้ยอด Engagement ที่มีคุณภาพ และต่อยอดไปสู่การปิดการขาย สร้าง Conversion ให้ธุรกิจเติบโตต่อไปได้นั่นเอง

 

อ้างอิงข้อมูล 

Mike Eckstein, Social Media Engagement: Why it Matters and How to Do it Well, Jan, 6, 2022, https://buffer.com/library/social-media-engagement/ 
Marketo, Engagement Marketing: A Complete Guide, https://www.marketo.com/engagement-marketing/ 
Jessica Malnik, Facebook Engagement: What Is It & How Do You Measure It?,  Apr, 1, 2021, https://databox.com/facebook-engagement-tips  

• แชร์
• ทวิต
• แชร์ไลน์