Social Listening คืออีกหนึ่งวิธีการทำงานที่สำคัญมากสำหรับการทำ Digital Marketing หรือการทำ Social Media Marketing ในปัจจุบัน เพราะจากสถิติในปี 2023 มีผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียกว่า 4.95 ล้านล้านคนจากทั่วโลก ทำให้ในปัจจุบันแพลตฟอร์มออนไลน์กำลังกลายเป็นสุดยอดเทรนด์การตลาดปี 2024
ซึ่งหากธุรกิจมีการวิเคราะห์ข้อมูลบนโซเชียลให้เกิดประโยชน์ต่อการทำการตลาดก็จะช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้น และรู้ว่าลูกค้ากำลังพูดถึงแบรนด์ของคุณบนโลกออนไลน์อย่างไรบ้าง หรือพูดง่าย ๆ ว่าช่วยให้คุณได้ฟังเสียงของผู้บริโภคได้ด้วยการวิเคราะห์ Data นั่นเอง
ในบทความนี้เราเลยขอมาอธิบายการทำงานของ Social Listening ว่าคืออะไรและมีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร พร้อมแนะนำ Social Listening Tool ที่คุณสามารถนำไปใช้งานได้จริง
Social Listening คืออะไร ดูจากอะไรได้บ้าง?
Social Listening คือ ‘การฟังเสียงของผู้บริโภคบนสื่อสังคมออนไลน์’ ผ่านการใช้งาน Social Listening Tool ที่จะทำให้คุณรู้ว่า ผู้คนบนโลกออนไลน์กำลังกล่าวถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร ไม่ว่าจะเป็น การแสดงความคิดเห็น (Comment), การแท็กชื่อแบรนด์ของคุณโดยการใช้ @ (Mentions) หรือการติด #Hashtag ผ่านโพสต์หรือบทสนทนาต่าง ๆ บนโลกออนไลน์ จากนั้นจึงนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์เชิงลึก เพื่อค้นหาโอกาสในการทำการตลาดดิจิทัล หรือพัฒนา Branding ต่อไปในอนาคต
เคลียร์ชัด! Social Listening VS. Social Monitoring
แม้ว่า Social Listening อาจดูมีความคล้ายคลึงกับ Social Monitoring แต่ความจริงแล้ว 2 คำนี้มีความหมายรวมถึงรูปแบบของการทำงานที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง โดย Social Monitoring จะเป็นรูปแบบการทำงานที่จะคอยรวบรวมข้อมูล ช่วยให้คุณสามารถเห็นถึงข้อมูลของสิ่งที่เกิดขึ้นแล้ว เช่น
- Brand Mentions – การกล่าวถึงแบรนด์
- Relevant Hashtags – แฮชแท็กที่เกี่ยวข้อง
- Competitor Mentions – คู่แข่งกล่าวถึง
- Industry Trend – แนวโน้มอุตสาหกรรม
และค่า Metrics อื่น ๆ รวมถึง Social Monitoring ยังมีหน้าที่สำคัญในการช่วยดูแลบริหารจัดการการเผยแพร่คอนเทนต์ที่มีประสิทธิภาพอีกด้วย แต่ Social Listening คือการนำข้อมูลหรือเสียงของผู้บริโภคที่กล่าวถึงแบรนด์ ซึ่งได้มาจากการทำ Social Monitoring เอามาวิเคราะห์ Data Analytic และปรับใช้กับการทำงานเพื่อขับเคลื่อนหรือปรับปรุงการทำธุรกิจออนไลน์ การทำ Social Media Marketing ฯลฯ ของธุรกิจให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
6 ประโยชน์ของ Social Listening Strategy ที่ธุรกิจควรรู้
1. เข้าใจความต้องการของ Customer Audience มากขึ้น
การใช้งาน Social Listening จะช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าใจความต้องการของ Customer Audience ได้มากขึ้น รู้ว่าพวกเขาพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร และผลิตภัณฑ์แบบไหนตอบโจทย์พวกเขามากที่สุด
อ่านบทความเพิ่มเติม : Customer Journey คืออะไร?
2. สามารถมองภาพรวมตลาดและศึกษาคู่แข่งได้
ที่มา: https://sproutsocial.com/competitive-analysis/
Social Listening มีประโยชน์ในการที่ทำให้แบรนด์สามารถมองภาพรวมตลาดและศึกษาคู่แข่งได้ โดยการใช้เครื่องมือ Social Listening Tool สำรวจกระแสตอบรับจากผู้บริโภคตาม Keyword ที่คุณระบุไว้ นอกจากนี้ Social Listening จะแสดงให้คุณเห็นว่าคู่แข่งของคุณกำลังทำอะไรในแบบเรียลไทม์ พวกเขากำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือไม่? หรือกำลังพัฒนาแคมเปญการตลาดใหม่? เพื่อให้คุณได้ทำการปรับปรุงธุรกิจของคุณให้มีการแข่งขันที่เท่าเทียมกับคู่แข่งอยู่ตลอดเวลา
3. เห็นข้อมูล Insights ของกลุ่ม Target Audience
ที่มา: https://blog.digimind.com/en/insight-driven-marketing/what-is-social-listening-10-tools-marketing-insights-professionals-need-to-check-out
ข้อมูล Insights ของกลุ่ม Target Audience ของธุรกิจถือว่ามีความสำคัญมากและเป็นหนึ่งในประโยชน์ที่การทำ Social Listening จะมอบให้คุณได้ เพราะหากแบรนด์เข้าใจถึงความสนใจของผู้บริโภคได้ในเชิงลึกก็จะเป็นประโยชน์ต่อการทำการตลาดในอนาคต ยกตัวอย่างเช่น เราสามารถดูได้ว่าลูกค้าของคุณใช้สื่อ Social Media ในช่องทางใดมากที่สุด เมื่อเราทราบข้อมูลแล้ว เราก็นำไปปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาด เน้นไปที่สื่อ Social Media ช่องทางนั้นได้ เป็นต้น
อ่านบทความเพิ่มเติม : กลยุทธ์ทางการตลาด คืออะไร?
4. ติดตามความพึงพอใจของลูกค้า
ที่มา: https://www.wordstream.com/articles/keyword-research-for-social-media-guide
นอกเหนือจากการใช้ CRM เพื่อติดตามความเคลื่อนไหวของลูกค้าแล้ว การใช้ Social Listening Tool ก็ช่วยให้คุณจัดการเรื่องนี้ได้ง่ายขึ้นเช่นกัน เพียงใส่ Keyword ที่เราสนใจหรือต้องการ ก็จะมีการดึงจากสื่อ Social Media ทุกแพลตฟอร์ม ข้อมูลสำคัญที่ได้จะทำให้คุณเห็นได้ชัดเจนเลยว่าในปัจจุบันลูกค้าของคุณมีความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการของคุณอย่างไรบ้าง ถ้าเสียงที่ได้รับอยู่ในเกณฑ์ดี คุณก็ต้องรักษาและพัฒนาธุรกิจให้ดีขึ้น แต่ถ้ามีเสียงตอบรับด้านลบ ก็ต้องคิดกลยุทธ์ในการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงสุดต่อธุรกิจของคุณ
5. Social Listening ช่วยรักษาภาพลักษณ์ให้กับธุรกิจของคุณ
ที่มา: https://marketing-insider.eu/branding-decisions/
Social Listening ช่วยรักษาภาพลักษณ์ให้กับธุรกิจของคุณ เพราะในปัจจุบันในยุคที่สื่อออนไลน์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า ทำให้ข่าวลือต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับแบรนด์โดยเฉพาะข่าวเสียหาย รีวิวที่ไม่ดีส่งผลเสียกับธุรกิจอาจส่งผลกระทบต่อยอดขายได้เช่นกัน
ดังนั้น การใช้งาน Social Listening Tool บางตัว จึงถูกออกแบบมาเพื่อเปิดการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ เกี่ยวกับการกล่าวถึงแบรนด์ของเรา โดยเราจะได้รับการแจ้งเตือนถ้ามีการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณมากกว่าปกติ ซึ่งจะส่งผลให้เราสามารถแก้ไขสถานการณ์เลวร้ายที่ส่งผลต่อธุรกิจได้อย่างทันที ก่อนที่จะส่งผลกระทบหรือเป็นไวรัลในโลกออนไลน์
6. ค้นหา Influencer และลูกค้าที่สนับสนุน
อีกหลายความสามารถที่ Social Listening ทำได้และหลายคนยังไม่รู้ก็คือความสามารถในการค้นหา Influencer และ ลูกค้าที่สนับสนุนแบรนด์ โดยใช้เครื่องมือบางตัวที่มีหน้า Dashboard รวบรวมเฉพาะ Influencer ที่มียอด Engagement ตรงตามที่แบรนด์ของคุณต้องการ นอกจากนี้ คุณยังสามารถหา Influencer คนใหม่ ๆ ได้โดยการสำรวจว่ามีใครที่พูดถึงแบรนด์ รีวิวให้สินค้าของเราบ่อย ๆ แล้วลองติดต่อเขาคนนั้นไป เพื่อให้เป็น Influencer ให้แบรนด์อย่างเป็นทางการ
วิธีวิเคราะห์และทำ Social Listening ให้ได้ผล
ขั้นตอนของการวิเคราะห์ Social Listening นั้นถือว่ามีความสำคัญมากต่อการทำ Social Listening Strategy ของธุรกิจ เพราะหากคุณละเลยขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งไป ก็อาจทำให้การทำงานล้มเหลวและวิเคราะห์ผลลัพธ์ได้ไม่ดีเท่าที่ควร โดยขั้นตอนการวิเคราะห์ Social Listening มีด้วยกัน 5 ขั้นตอน ได้แก่
ขั้นตอนที่ 1 : วิเคราะห์และตั้ง KPIs
ก่อนเริ่มทำ Social Listening อย่างจริงจัง สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือการกำหนด KPIs (Key Performance Indicators) เพื่อตั้งเป้าหมายที่คุณต้องการ โดยตั้งอย่างเฉพาะเจาะจงและวัดผลได้จริง เช่น จะหา Lead ให้เพิ่มขึ้น 50% ภายใน 1 ปี และเพิ่ม Brand Awareness ในทุก ๆ ช่องทาง ให้มากขึ้นกว่าปีก่อน 50% เป็นต้น ทั้งนี้ การตั้ง KPIs ควรคำนึงถึงสถานการณ์ปัจจุบันของธุรกิจ จุดแข็ง จุดอ่อน และ Brand Position ในตลาด
อ่านบทความเพิ่มเติม : SWOT คืออะไร
ขั้นตอนที่ 2 : วิเคราะห์คู่แข่ง
Social Listening Tool สามารถช่วยให้คุณวิเคราะห์คู่แข่งของคุณได้ดีขึ้นโดยการเปลี่ยน Keyword ที่คุณตรวจจับจากชื่อแบรนด์ของคุณให้กลายเป็นชื่อแบรนด์คู่แข่ง คุณก็จะรู้แล้วว่าผู้บริโภคพูดถึงคู่แข่งของคุณอย่างไร มี Feedback ที่ดีหรือไม่ โดยต้องบอกเลยว่าข้อมูลนี้มีประโยชน์มากสำหรับธุรกิจที่ต้องการขยายฐานลูกค้าและสร้างมูลค่าในตลาดที่มีการแข่งขันกันสูง
ขั้นตอนที่ 3 : วาง Social Media Strategy และจัดการคอนเทนต์
ท่ามกลาง Social Media ที่เกิดขึ้นใหม่หลายแพลตฟอร์ม หลาย ๆ ธุรกิจอาจเลือกทำการตลาดบนทุก ๆ แพลตฟอร์ม ในขณะที่บางธุรกิจอาจจำเป็นต้องเลือกใช้เพียง 1-2 แพลตฟอร์มเท่านั้น เพื่อบริหารต้นทุนให้คุ้มค่า และแน่นอนว่า คุณสามารถใช้ Social Listening Tool เพื่อดูว่าแพลตฟอร์มไหนเหมาะกับแบรนด์ของคุณมากที่สุดได้
นอกจากนี้ เครื่องมือ Social Listening ยังแสดงข้อมูลเชิงลึกให้คุณเห็นด้วยว่า โพสต์ไหน คอนเทนต์แบบไหนได้รับ Engagement มาก-น้อย เพื่อเป็นข้อมูลให้คุณสร้างสรรค์คอนเทนต์ที่แปลกใหม่ หรือนำไปปรับปรุงคอนเทนต์ที่มีอยู่เดิมให้ดีขึ้น
ขั้นตอนที่ 4 : เลือก Social Listening Tool ที่เหมาะสม
ปัจจุบันมี Social Listening Tool หลายตัวปล่อยมาให้ใช้งาน และแต่ละตัวก็จะมีฟีเจอร์การใช้งาน, หน้า Dashboard, การเก็บข้อมูล แตกต่างกันออกไป ทำให้ข้อดีในการใช้งานแตกต่างกันออกไปด้วย ดังนั้น คุณจึงควรเลือกใช้เฉพาะเครื่องมือที่มีฟีเจอร์เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ เพื่อการทำ Social Listening ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ขั้นตอนที่ 5 : รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อวัดผลตาม KPIs
เมื่อเลือก Social Listening Tool ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือการค้นหาข้อมูลที่คุณอยากรู้ ผ่านการกรอก Keyword เกี่ยวกับแบรนด์ (อาจเป็นชื่อแบรนด์ ชื่อผลิตภัณฑ์ หรือชื่อคู่แข่ง) ลงไป แล้วรวบรวมข้อมูลที่ได้ อาทิ แพลตฟอร์ม Social Media ที่กล่าวถึง Keyword นั้น ๆ มากที่สุด Mood&Tone ของกระแสตอบรับ โพสต์ที่ได้รับความนิยมสูงที่สุด Hashtag หรือจำนวน Engagement ฯลฯ เพื่อเข้าสู่กระบวนการวัดผลต่อไปว่า เป็นไปตาม KPIs ที่ตั้งไว้หรือไม่ อย่างไร
Social Listening Tool คืออะไร ใช้งานอย่างไร
Social Listening Tool คือ เครื่องมือ (Martech) ที่ช่วยรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลบน Social Media ทุก ๆ แพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, Twitter (X), TikTok, YouTube หรือพวกเว็บบอร์ดต่าง ๆ เพื่อให้ธุรกิจสามารถติดตามความเคลื่อนไหวของผู้บริโภค เข้าใจความต้องการของผู้บริโภค และตัดสินใจทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ อาจกล่าวได้ว่า เครื่องมือ Social Listening เหล่านี้ เปรียบเสมือน “นักดักฟัง” การสนทนาบน Social Media ชั้นดี ที่ช่วยเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าให้กับแบรนด์ของคุณ เพื่อให้คุณทราบว่า “ผู้บริโภคคิดอย่างไรกับแบรนด์” ทั้งในแง่บวกและแง่ลบ
อย่างไรก็ดี วัตถุประสงค์ของการนำ Social Listening Tool มาใช้ ขึ้นอยู่กับแต่ละจุดประสงค์ของธุรกิจมากกว่า เพราะบางธุรกิจอาจต้องการเพียงสำรวจความเป็นไปของคู่แข่ง (Competitor Analysis) หรืออยากเช็กฐานลูกค้า เพื่อวางแผนการยิงแอด ในขณะที่บางธุรกิจอาจวางแผนพิจารณาปรับปรุงแบรนด์ครั้งใหญ่ จึงจำเป็นต้องสำรวจว่า ภาพจำเดิมของแบรนด์มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคมากน้อยแค่ไหน เป็นต้น
อ่านบทความเพิ่มเติม : Data Driven
5 ตัวอย่าง Social Listening Tool ที่น่าสนใจ พร้อมตัวอย่างการใช้งาน
ดังที่เราได้กล่าวไปว่า ปัจจุบันมี Social Listening Tool เกิดขึ้นมากมายในท้องตลาด และเพื่อให้คุณเห็นภาพว่าเครื่องมือ Social Listening ตัวไหนน่าจะเหมาะกับแบรนด์ของคุณบ้าง Digital Tips จึงขอรวบรวมตัวอย่าง 5 เครื่องมือ Social Listening มาให้ทุกคนได้ลองทำความรู้จักกัน
Clarabridge
Clarabridge คือ Social Listening Tool ที่มีจุดเด่นในเรื่องของ CX management AI platform ที่ช่วยให้การทำ Social Listening เป็นเรื่องง่ายขึ้น นอกจากนี้ ยังมีจุดเด่นในเรื่องของหน้า Dashboard ที่มีลูกเล่นให้ใช้งานเยอะสะดวกต่อการนำข้อมูลไปวิเคราะห์ต่ออีกด้วย
HubSpot
HubSpot คือ Social Listening Tool ที่ช่วยให้การทำงานของคุณเป็นเรื่องง่ายขึ้นในการตรวจสอบการโต้ตอบ การสนทนา และ Insights ของลูกค้าบน Social Media ได้อย่างง่ายดาย และยังมีฟีเจอร์ในการทำ Social Media Management รวมถึงการทำ CRM ครบครันในที่เดียว
Lately
Lately เป็นเครื่องมือ Social Listening Tool ที่มีฟีเจอร์เด่นในเรื่องของระบบ AI ที่นอกจากจะช่วยในการทำ Social Listening แล้วยังมีฟีเจอร์ช่วยให้ AI เขียนคอนเทนต์สำหรับโพสต์ลง Social Media พร้อมตั้งเวลาในการ Publish อัตโนมัติได้ เรียกได้ว่านอกจากทำ Social Listening แล้วยังช่วยในการทำ Social Media Monitoring ได้ดีอีกด้วย
Sprout Social
Sprout Social เป็นเครื่องมือ Social Listening Tool ที่มาพร้อมกับความสามารถในการทำ Social Listening ช่วยให้ธุรกิจหรือแบรนด์สามารถรวบรวมข้อมูลจากการกล่าวถึงแบรนด์ (Mention) ในโซเชียลมีเดียหลัก ๆ เช่น Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn และ Pinterest ถือว่าเป็นเครื่องมือด้าน Social Listening ยอดนิยมอีกหนึ่งตัว
Hootsuite
Hootsuite คือเครื่องมือ Social Listening Tool ที่มีฟีเจอร์เด่นในการตรวจจับ Emotional Data จากบทสนทนาออนไลน์ได้ เพื่อนำมากลั่นกรองเป็น Insights ที่นักการตลาดของแบรนด์จะสามารถนำไปสร้างกลยุทธ์ต่อได้ส่วนฟีเจอร์อื่น ๆ ในการทำ Social Listening ก็ยังครบครันและจัดเต็มไม่แพ้เครื่องมือตัวอื่น ๆ
>> อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวช่วยในการทำการตลาดได้ที่ “AI คืออะไร? ตัวช่วยในการทำธุรกิจ“
ตัวอย่างวิธีการใช้งาน Social Listening Tool จาก Case Study ที่เกิดขึ้นจริง
Breadfast – การใช้ Social Listening Tool เพื่อก้าวล้ำนำคู่แข่ง
ที่มา: https://techcrunch.com/2021/11/03/egypts-breadfast-wants-to-build-gopuff-for-africa-and-middle-east-gets-26m-backing/
เพื่อให้คุณเข้าใจแนวคิดและวิธีการใช้ Social Listening Tool เพื่อทำ Social Listening มากขึ้น เราขอยก Case Study จาก “ Breadfast” แพลตฟอร์มออนไลน์สำหรับแม่บ้านที่ต้องการสินค้าสำหรับมื้อเช้า ไม่ว่าจะเป็นเบเกอรี่ ผัก ผลไม้ ฯลฯ มาให้คุณได้ศึกษาไปพร้อม ๆ กัน
จุดแข็งของ Breadfast คือ ความสะดวกสบายและภาพลักษณ์แบรนด์ที่ค่อนข้างเป็นมิตรกับผู้บริโภค แต่ Breadfast ยังคงเป็นรอง เมื่อเทียบกับแพลตฟอร์มช้อปปิ้งออนไลน์อื่น ๆ พวกเขาจึงต้องการรวบรวม Insights ของลูกค้าให้มากขึ้น พร้อมทั้งเพิ่ม Brand Reputation (ชื่อเสียงของแบรนด์) และปรับกลยุทธ์ให้ก้าวขึ้นมาอยู่เหนือแบรนด์คู่แข่งให้ได้
เพื่อการนี้ Breadfast ตัดสินใจใช้ Social Listening Tool เพื่อรวบรวม Insights ของผู้บริโภคบน Social Media อัตโนมัติ พร้อม ๆ กับการใช้ AI ประเมินอารมณ์ ความรู้สึก ที่สะท้อนผ่านโพสต์บน Social Media ของลูกค้า นอกจากนี้ ยังติดตามการสนทนากับลูกค้าแบบเรียลไทม์ เพื่อตอบคำถามและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างทันท่วงที ทำให้ตอนนี้ Breadfast ก้าวขึ้นมาเป็นตัวเลือกอันดับต้น ๆ ของลูกค้า และนำเสนอแผนการตลาดใหม่ ๆ โดยอาศัยข้อมูลเชิงลึกได้อย่างแม่นยำมากขึ้น
สรุป Social Listening
Social Listening เป็นเทคนิคการทำการตลาดที่ธุรกิจควรนำไปปรับใช้กับในการพัฒนาสินค้าหรือบริการ, สร้างแคมเปญการตลาด สร้างสรรค์กลยุทธ์ใหม่ ๆ เพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเหมาะสมกับธุรกิจ ผ่านการใช้งาน Social Listening Tool ที่ถูกต้อง เพราะเครื่องมือแต่ละตัวที่เราแนะนำไปล้วนเป็นตัวช่วยที่ทำให้การทำ Social Listening ของธุรกิจมีทรงพลัง แม่นยำ และช่วยทำให้การทำการตลาดหรือการสร้างธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างก้าวกระโดด
อ้างอิงข้อมูล
Christina Newberry, What is Social Listening, Why it Matters, and 10 Tools to Make it Easier, November 22, 2021
https://blog.hootsuite.com/social-listening-business/#6_social_listening_tips
SproutSocial, Social listening: Your launchpad to success on social media,
https://sproutsocial.com/social-listening/#how-to-get-started
Ben Lutkevich, What is Social Listening and why important (social media listening), February 01, 2022
https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/social-media-listening
Kristen Baker, 15 Best Social Listening Tool to Monitor Mentions of Your Brand, November 03, 2021,
https://blog.hubspot.com/service/social-listening-tools
AIM Technologies, Social Listening Monitoring Case Study: How Breadfast Leveraged AIM Insights Tool To Enhance Customer Insights And Brand Reputation,
https://www.aimtechnologies.co/social-listening-monitoring-case-study-how-breadfast-leveraged-aim-insights-tool-to-enhance-customer-insights-and-brand-reputation/
